今年4月,我们在东京、悉尼、罗马、伦敦和多伦多举办了房东问答活动,房东们关注的热门话题包括房客评价中的房源位置评分、服务费和房客个人头像等。您没能参加这些活动吗?没关系,您仍然有补课机会。我们不会让您错过任何信息!

  1. 以下是七大最受关注问题及解答,欢迎阅读。
  2. 您还可以观看下面的视频片段,了解房东和爱彼迎团队成员的精彩对话。
  3. 里了解房源房东团队负责人Laura Chambers带领的爱彼迎团队全球聆听之旅,看看有哪些幕后亮点。


我们正着手将聆听之旅带到更多城市,与世界各地的更多房东见面。 敬请关注爱彼迎最新动态,了解最新资讯。好了,欢迎继续阅读2019年4月房东问答活动的精彩回顾。

如要打开翻译字幕,请在观看时点击视频屏幕下方的「CC」(隐藏式字幕)按钮。

  1. 给房东的承诺:爱彼迎今年的首要任务是什么?房东该对爱彼迎抱有怎样的期待?

请观看回答的视频片段

爱彼迎的核心房东社区是我们业务的支柱,也是我们能为房客提供美妙旅行体验的根本原因。几年来,我们进行了多次变化和调整,也许以这样或那样的方式影响了您的业务。「我们的创始人、首席执行官兼社区负责人Brian Chesky希望能照顾到我们核心房东的利益,确保爱彼迎员工能对我们的核心房东社区投入十二万分的精力,尤其是在我们准备迎接精品酒店等类型的住宿时。」主管房源房东业务的总经理Laura Chambers说道。她解释说,这正是公司设置她这个职位的原因,也是她主管一个约有100人团队的原因。她的团队每天与她一同努力,确保房东能获得更顺畅、更成功、更愉快的待客体验。她说,今年我们要向房东做出一个清晰明确的承诺——即我们致力于为房东赋权,为房东提供提升预订量所需的信息、培训和工具,帮助房东实现个人出租目标,获得成功。

我们也希望保障房东及其房源的安全,并为诸位提供支持。另外,房东们希望爱彼迎的政策能对房客和房东一视同仁。我们将竭尽所能,尽量减少出现问题的情况。万一真的出现问题,爱彼迎也会做您的坚强后盾,这是我们矢志不渝的职责。

我们的最终承诺是继续建设社区,帮助房东与彼此建立联系,并帮助房东与爱彼迎建立联系。

  1. 房客个人头像:在预订之前看不到房客个人头像了。这一点今后还会调整吗?

请观看回答的视频片段

这一直是大家热衷讨论的重要问题,因为它涉及到房东和房客之间的信任和安全,而保障信任与安全对我们的平台至关重要,也是我们对各位房东作出的重要承诺。爱彼迎的任何人都不会对此掉以轻心。我们阅读了各位在社区中心对这一问题的所有跟帖评论,我们会竭尽所能解决您在这方面的疑虑。

我们之所以做出这一调整,是因为我们希望使爱彼迎成为人人都能找到归属感的地方。这是爱彼迎的核心使命,也是我们100%致力于实现的目标。遗憾的是,如今有一些房客感觉自己不像其他房客一样容易被接纳,因此他们找不到归属感。

有许多房东——例如伦敦的Dennis——告诉我们,他们对这一变化举双手赞成;有的房东甚至对此激动不已。「许多房客对我说,他们选择我的房源是因为他们知道我不会看人下菜碟,不会拒绝他们。」Dennis表示,「我认为,爱彼迎有必要在这方面保持自己的立场,这非常重要。」

不过,其他房东对这一变化表示担忧,在他们看来,爱彼迎的调整让他们失去了一些有用的信息。我们阅读了各位在社区中心的评论,并已在环球之旅中和大家有过探讨,目前我们正设法解决您的困惑。

我们承认,有意识或无意识的偏见和歧视存在于我们的这个世界,也存在于我们的平台之上。爱彼迎致力于在虚拟世界中、在现实生活中将人们聚集在一起,因此我们有责任解决这些问题,我们非常重视这项工作。在过去的几年里,为了缩小平台上的接纳差距(acceptance gap),我们尝试了许多不同的方法。然而,就产生的积极效果而言,调整房客个人头像的查看权限是最为立竿见影的。

有一点必须说明:我们虽然做了调整,但并没有在预订流程中删除房客个人头像。 唯一的变化是房东看到房客个人头像的时候。现在,房东在预订确认前看不到房客的照片,房客的个人头像仅在房东接受预订后才会显示。

对于这一全新流程,以下是我们的一些实用建议:

  • 为提高安全性,我们推出了一些重要工具和全新的房东控制功能:房东现在可以选择要求所有房客都必须有个人头像。几个月前,我们开始逐步推出这一功能。如果您选择了这一设置,那么在房客抵达入住之前,您可以随时查看他们的个人头像。因此,您仍然可以知道您要迎接什么样的人入住。
  • 如果您怀疑他们提供虚假照片,或照片并未显示脸部(只有狗或风景等的图片),您可以选择使用全新的房东控制功能,要求房客提供个人头像,并致电社区用户支持团队,申请免责取消预订。(我们建议您也在取消预订前直接给房客发消息。)
  • 为进一步保障安全,您可以要求房客完成爱彼迎的身份验证流程。也就是说,他们必须向爱彼迎提供政府签发的身份证件,才能预订您的房源。
  • 如果房东为女性或为有幼儿的家长,则可以选择只接受女性房客。这一流程现在还不太顺畅,但我们正在努力改进,力求使操作更简便。目前的操作步骤如下:在「房屋守则」中注明您的偏好为只接待女性房客,然后从「闪订」切换到「申请预订」。如收到一位可能没有阅读房屋守则的男性房客发送的预订申请,您可以致电社区用户支持团队,要求免责拒绝该申请。

我们正在严格评估所有可选方案,以便提供确保房东安全的工具和保障措施。我们将继续推出更多安全防范功能,并将及时告知您最新消息。

「我们到底是该让房东掌握潜在房客的信息,还是该减少平台上的歧视现象?此次调整使两者之间的关系变得紧张起来,但我认为这并不是一个零和游戏。」Laura说道。「虽然个人头像并非了解房客信息的最佳渠道,但它却是房东手头为数不多的渠道之一,一旦没有了,房东自然会感到沮丧。」

我们知道这是一件大事——这一变化表明房东希望获得更多的安全控制功能和更完备的房客信息,我们将继续努力解决这些问题。与此同时,我们也必须竭尽所能,减少平台上的偏见和歧视。

  1. 房源位置评分:位置评分似乎取决于房客的意见,而不是服务标准。而且,一位房客眼中的黄金地段,也许在另一位房客看来并非如此。爱彼迎是否计划重新定义评价中的位置类别?

请观看回答的视频片段

是的!我们最近发表了一篇博客文章,在其中回顾了我们针对评价系统所做的一些改进工作,以履行我们在上一次房东问答活动中对房东们所做的承诺,当时也有一位房东提出了类似的问题。在进一步介绍我们所做的改进工作之前,有一点必须说明,那就是房源位置类别的评分不会影响您的总体评分(或超赞房东资格)。尽管如此,我们也理解,这一评分对您很重要,我们也希望整个系统尽可能地公平。房东告诉我们,房源位置的差评让人尤为恼火。一些房东有过这样的遭遇,房客明明住得很开心,却出人意料地在这一类别给差评,这无异于当头暴击。这个类别比较难处理。一方面,它为潜在的旅行者提供了宝贵的信息,所以我们不想移除这些信息。可另一方面,我们也听到了大家的心声:您无法控制房源的地理位置,而房客却会因为房源的位置便利程度给您差评。本质上这是个非常主观的问题:一个人眼中的「世外桃源」可能是另一个人眼中「鸟不拉屎的地方」。因此,我们在评价流程中作出了更明确的说明:房客应针对房源地理位置描述的准确性给予评分,而不是针对位置本身。现在,当房客在房源位置类别中给您评分时,如果他们给您三星或以下,他们会看到一个附加问题:「房源位置的描述是否准确?」 到目前为止,这项改进使得房源位置的平均评分增加了0.8%。虽然这个数字似乎微乎其微,但对房东总体的房源位置评分而言,还是一个非常有意义的积极变化。我们正在努力改进房源位置评分,同时我们也对房源性价比评分做了类似的调整。现在,如果房客在房源价值类别中给了您三星或以下的评分,他们会看到这条消息:「此房源应该如何提升性价比?」 这一调整使得房源性价比的平均评分提高了0.25%。上述调整旨在着手解决评分不公或有误导性的问题,消除大家的顾虑,并确保房客真正理解评分的意义。要想完善评价流程,我们还有很长的一段路要走,您会在本年内不断看到此问题的最新进展。

4. 服务费:爱彼迎如何使用收缴上来的服务费?

请观看回答的视频片段

您很可能已经知道,作为房东或体验达人,只要您的预订或体验被确认,我们就会向您收取服务费。房源房东应缴纳的服务费通常为3%(某些地区的房东或设置了极严取消政策的房东应缴纳的服务费可能会高一些);体验达人的服务费比例为20%。房客或参与者在爱彼迎进行预订时也需要支付服务费。那么这些费用的去向和用途到底是怎样的呢?它们会被用于社区用户支持、市场营销和产品开发这三大类别,最终目标是支持您的创业和房东/体验达人事业。

我们先来说说「社区用户支持」。爱彼迎的一大要务是为您的任何问题或疑虑提供帮助。我们在上次房东问答活动中也说到,爱彼迎在社区用户支持团队这一块投入了大量的资源。举例来说,在过去的一年里,我们设立了全新的线上流程,以便您能通过自己更愿意使用的渠道——无论是在线聊天系统还是电话——更快地获得帮助。现在,您可以迅速找到正确的电话号码,并几乎可以即时访问聊天系统。近几年来,我们的社区用户支持团队规模扩大了两倍,以便更快地以您的首选语言为您解答问题。(这一做法颇有成效:例如,在过去一年的节假日出行旺季,有80%的来电能在不到1分钟内得到接听;今年,我们还将继续致力于提高这一比例。) 最后要说的是,我们已改进了升级上报流程,为您提供更多保障。如果您的房源遭到损坏,只要您与我们联系,我们便能更迅速地帮您解决问题。

下面来说说第二大类「市场营销」。通过市场营销,旅行者在寻找住宿和体验时,会第一时间想到爱彼迎——最终,市场营销也会为您带来更多客人。我们的市场营销集中在以下三类: 首先,我们投资于传统广告,包括电视广告、广告牌和数字频道。其中一些广告是专门针对墨西哥和巴西等特定市场量身定制的,我们今年在这些国家投放了大量的宣传广告,今年晚些时候将在全球推出更多宣传广告。第二,我们投资于在线营销。我们与Facebook、谷歌、iTunes应用商店和其他数字平台建立了密切的合作伙伴关系,使爱彼迎在房客和其他旅行者喜欢浏览的平台上有比较高的曝光率。当旅行者计划预订行程时,爱彼迎和您的房源非常有必要在搜索结果中位于前列,这一点至关重要。因此,我们必须在这一块投入资源。

除此之外,我们还投资于需求拉动,通过我们的网站、爱彼迎App和电子邮件推广为您带来更多预订。在网站和爱彼迎App中,我们会发布旅行灵感文章,并汇总旅行者经常搜索的一系列房源,例如海滨别墅。当房客搜索了房源但尚未预订时,我们还会发送提醒预订的电子邮件。

最后,我们还投资于「产品开发」。爱彼迎聘用了成千上万的工程师。他们致力于开发工具和基础设施,帮助您提升业绩。爱彼迎App、支付系统乃至爱彼迎平台本身,都属于他们开发的产品。他们的工作是确保爱彼迎持续运营并不断改进。我们正在开发的许多产品都是为了帮助您更轻松地出租房源,获得成功。最近的一个例子是新版旅行指南功能。通过这一功能,房东可以为房客提供当地攻略,打造更贴心、更难忘的用户体验。

  1. 爱彼迎Plus计划:房东如何加入爱彼迎Plus计划?加入该计划有什么好处?

请观看回答的视频片段

相比其他房源,Plus房源的主要区别在于,会有专人参照一系列标准进行单独的实地房屋核验。对爱彼迎而言,这是一个需要投入大量人力的全新流程,我们将继续努力加以改进。在爱彼迎上,Plus房源的数量仍然相对较少。由于品质核验和拍照需要当地资源的支持,并非所有市场都能提供Plus房源。

要加入爱彼迎Plus计划,房东必须达到超赞房东级别的待客标准,且房源必须满足一系列要求。我们将指派一位爱彼迎合作伙伴拜访您的房源,与您一起根据核验清单逐项检查房源。您将收到室内设计方面的一些建议,这也是流程的一部分。

就房源而言,您的房源必须经过精心设计(温馨舒适,独具特色,家具和设计细节都能为房源赋予独特个性)、设施齐全(提供所有必要的便利设施,确保房客能充分享受住宿体验)、维护良好(设施设备干净整洁,运转正常,能始终保持理想状态)。

目前加入爱彼迎Plus计划的一大好处是,您的房源将获得更高的排名,并被归入一个单独的类别。另外,您的房源页面还将采用全新的设计和布局;配备专业照片,凸显出您房源的优势和特色;通过照片提供房源总览,帮助房客身临其境地想象房源的样子。不仅如此,您还将获得Plus房东专属的支持和资源,包括房源风格和设计建议、培训视频(软装)以及优享客服支持。

  1. 将住宿和体验相结合:要想将房源房东与当地体验联系在一起,最好的办法是什么?房源房东和体验达人可否合作,提供打包套餐优惠?

请观看回答的视频片段

爱彼迎体验的发展势头相当强劲,有许多房东和体验达人都提出了类似的问题,我们也正在思考解决方案。「套餐优惠」不会立即推出,但我们正在采取一些措施,让房源和体验联系得更紧密。

首先,您可能已经知道,体验房源都会显示在您的用户个人资料页面上。因此,如果您既是房源房东也是体验达人,便可以向爱彼迎用户展示您提供的两种服务。当房客预订了您的房源之后,您也可以给他们发送一条用模板写好的消息,向他们推广您的体验。最后,如果您是房源房东,且有兴趣推广其他体验达人推出的当地体验,您可以通过当地的房东/体验达人小组以及爱彼迎的社区中心,与您所在地区的房东/体验达人建立联系。