在最近于悉尼举行的房东问答活动中,来自澳大利亚布里斯班的超赞房东Ben提出了一个很好的问题:爱彼迎向房东和房客收取的服务费都去哪了?我们认为这是一个非常棒的问题,想在这里与您分享一些爱彼迎的内部信息。

大家应该都知道,房东或体验达人在确认预订或体验后会被收取一项服务费。对于房东,这项费用通常为3%* ,对于体验达人,费用为20%。房客/参与者在爱彼迎进行预订时也会被收取服务费。

那么这些收费的去向和用途到底是怎样的呢?这笔资金主要有三大去向:社区支持、市场营销、产品开发,旨在为各位房东/体验达人和你们的事业提供支持。我们利用服务费实现爱彼迎的改进与发展,以下是资金分配的详情:

社区支持

我们的一项首要任务就是确保能够在您有疑问或需要帮助时提供支持。正如我们在上一次房东问答活动中提到的那样,我们为社区支持团队投入了大量资源,目的是确保我们能够在您需要时提供支持,以及我们能够顺利、高效地帮助您解决问题或疑虑。以去年为例:

  • 近几年来,我们的社区支持团队规模扩大了三倍,以便更快地以您的首选语言为您解答问题。(这一做法颇有成效:在过去一年的节假日高峰期,有80%的来电在不到1分钟内得到接听;今年,我们还将继续致力于提高这一比例。)
  • 我们建立了一个新的在线流程,以便您更轻松地通过手机或在线聊天系统与我们取得联系,马上找到可以解答您问题的人。现在,您可以快速找到您所需的电话号码、进入聊天系统。
  • 最后,我们推出了新的工具,以便客服轻松理解房东/体验达人的问题,并作出高效、标准的回应。

我们还将继续投入资源,不断改进我们的社区支持团队。其实,有一项改进计划已经开始进行了:我们正在将团队划分到不同的专业领域。这样做助于我们更快地为您联系到相应人员,以解决您的特定问题。我们将使用智能路由系统将您的问题转发给经过专门培训、能够解答问题的社区支持人员。接下来的几个月中,我们将在全球范围内推出此计划。

对于改进社区支持体验,您还有什么其他想法?我们欢迎您在下方评论区中留下您的建议。

市场营销

我们知道房东/体验达人非常关心的另一个话题是获得足够的预订,实现他们的个人目标。我们在针对房客/参与者的市场营销领域投入了大量资金,实现了预订数量的增长。通过营销团队的努力,我们希望确保世界各地的房客在制定度假计划时会首先考虑爱彼迎。我们主要关注三种类型的营销:

  • 通过传统广告渠道(比如电视广告、广告牌)向「现实世界」中的房客和体验参与者营销。这些广告通常是根据当地市场的具体情况量身定制的。例如,今年我们已经在墨西哥和巴西开展了大型推广活动,推出了一系列广告,而且今年晚些时候我们还将在世界各地进行更多推广活动。
  • 向「数字世界」中的房客和体验参与者营销。我们还与Facebook、谷歌、iTunes应用商店和其他数字平台建立了密切的合作伙伴关系,让爱彼迎在有房客和其他旅行者出没的在线平台上实现强大的影响力。当旅行者希望预订行程时,爱彼迎和您的房源出现在搜索结果顶端至关重要,因此,我们为您在这方面花费了大量资金。
  • 通过爱彼迎的特定渠道向房客营销。爱彼迎网站、应用和电子邮件是我们用来拉动房客需求和为您带来额外预订的另一种渠道。在网站和应用中,我们会发布旅行灵感文章和旅行者经常搜索的一系列房源,如海滨别墅。当房客搜索了房源但尚未预订时,我们也会发送提醒预订的电子邮件。

产品开发

我们的最后一笔重要支出与产品开发有关。爱彼迎雇佣了上千名工程师、设计师、产品专家,他们创建的工具和基础设施可以帮助您顺利开展业务。他们专注于维护爱彼迎的正常运行(确保我们拥有强大的技术平台,及时解决出现的问题),并开发专为您设计的产品,让您更轻松地出租房源并取得成功。

最近的例子包括,创建了使评价对房东更公平的工具,以及重新设计了《旅游指南》功能。后者可以帮助房东为房客提供当地攻略,打造更加温馨、难忘的整体体验。(使用起来也很有趣!)

如果您对服务费以及爱彼迎如何使用这笔资金还有任何疑问,请在下方的评论区留言告诉我们。我们很乐意听取您的反馈。

*在某些情况下,爱彼迎房东服务费可能会有所不同,对于在意大利的房东和采用极严取消政策的房东,服务费通常较高。