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成功しているホストのほとんどは、つながり感を高めることで、ゲストを内なる変化へと導いています。もしあなたが体験ホストを始めたばかりなら、ゲストがつながり感を感じてくれているか確かめるために、何らかの指針が欲しいと思っているかもしれませんね。ここでは、成功しているホストが、そのような不思議な力を持った体験を企画する際に使ったステップを紹介します。このステップを通して安心感、つながり、そして内なる変化という感覚を醸しだすことができ、また5つ星評価や予約数もアップするかもしれません。

ゲストが不思議な変化を体験する3つの階層

ステップ1. 信頼の基礎を築く

誰もが心からつながれる世界を創るには、信頼という礎が欠かせません。あなたが直近で参加したクラス、イベント、一人旅などを思い出してみてください。ほんの少し緊張していたのを覚えていますか?新しい環境に身を置くときや、新しいスキルを学ぶとき、居心地の悪さを感じるのはごく自然なことです。気持が不安定なときに、心の底から何かに没頭するのは難しいもの。体験を成功させる最初のステップは、ゲストの安全を確保して、ホストであるあなたを信頼してもらい、体験を成功させるための基礎を構築することです。

Ameliaは、この体験のコンパニオンとして完璧でした。彼女はガイドがとても上手で、参加者が快適に楽しめるよう、必要なことをすべて説明し、お手本を見せてくれました。
– Johnさん、「馬に乗ってハリウッド散策」体験のゲスト

ホストがサポートしてくれると感じられれば、ゲストも安心して信頼を構築できます。ゲスト全員の名前を覚え、体験中は時折話しかけましょう。ゲストは名前を呼ばれることで、きちんと見てもらえている感じます。ゲストには名前を呼びながら挨拶し、すべてのゲストを「友達になるかもしれない人」として考えましょう。

ちょっとしたコツ: ゲストが到着する前に、ゲストのプロフィールを読んで名前を憶えましょう。ゲストと顔を合わせたら「Julieさん、はるばるデトロイトから参加してくれてありがとう。お会いできてうれしいです」といった感じで名前を復唱すると、より覚えやすくなります。

ホストがちゃんと見てくれているとゲストに感じてもらうもうひとつの方法は、ゲストとアイコンタクトを取り、全員に平等に注意を払うことです。中にはシャイなゲストもいて、リラックスしたり、つながりを確実に感じてもらうために、他の参加者よりも多く気配りをする必要があるかもしれません。

ゲストひとりひとりに、温かい挨拶をお忘れなく。笑顔をお迎えし、握手、ハグ、頬にキスなど、あなたの文化慣習にしたがって挨拶しましょう。このとき、ボディタッチがどこまでOKかは文化によって差があることを認識しておいてください。相手が不快そうだと感じたら、無理強いしてはいけません。最も重要なのは、お会いできるのを楽しみにしていたことをゲストに伝え、特別な存在として歓迎されていると感じてもらうことです。

早い段階で自己紹介をして信頼を構築しましょう。よい自己紹介は、ゲストとの信頼構築に役立ちます。自己紹介は「この人は、この体験を提供できる術をどうやって身に着けたのか」というゲストの疑問に応える内容であること。あなたのこれまでのストーリーを話すなかで、この体験に関連する特殊なスキルやあなたの情熱を強調しましょう。また、ゲストにも、どうして体験に申し込んでくれたのかを聞いてください。

Airbnb Experience Tips

ステップ2. 境界を広げつながりを育む

自分が歓迎されていると感じ安心感を得たゲストは、あなたが企画した体験に思いっきり参加する用意ができていることでしょう。ゲストどうしが交流しながらともに学べるような要素を構築するよう努めてください。

ゲスト同士のつながりを育てる。Airbnbの体験は、少人数規模での実施を1つの特徴としています。つながり感を生み出し、グループの一員として歓迎されていることをすべてのゲストに感じてもらうに、ゲスト同士の会話をうまくリードしてください。

以下の会話やつながりの基礎作りをするには、体験を始めるときに何か緊張感をほぐすネタを考えておいてください。例えば、ゲストが喜んで答えてくれそうな、一般的で気軽な質問をしてみましょう。いくつか例を挙げます:

  • なぜこの体験を選んだのか?
  • もし誰かをこの体験に呼べるとしたら誰か、またその理由は?
  • 最後に何か新しいことを学ぶのに没頭したのはいつか?
  • まだいったことのない場所で、行きたいところはどこか?

このようなネタがあると、ゲストどうしが共通点を見つけやすくなり、次に続く会話のトピックも浮かんできます。

一方的にお話をするのではなく、会話を心がけましょう。忘れられない、円滑な体験を提供するには、ゲストが積極的に参加して体験の世界に没頭しやすいようにプログラムを演出することです。ゲストとは友達のように接しましょう。

回答形式が自由な質問は、イエス/ノーで答える質問よりも、ディスカッションを持たせやすくなります。ペアを組んでもらい、体験している内容について話し合ってもらいましょう。

ステップ3. 変化を感じる

5つ星のつく体験とは、ゲストの中に変化を起こすような体験です。この変化とは、あなたの住む街の新たな快適さ、他のゲスト(またはあなた!)とのつながり、学びとして持ち帰ることのできる新たなスキル、などがあります。こうした成長によって、あなたの体験はゲストにとって忘れられないものとなります。そして、忘れられない体験には、最高のレビューが与えられるのです。

ホスピタリティとは何かが起こるときではなく、何かをするときに生まれる。この2つの前置詞「for」と「to」の違いがすべてを物語っている。– Danny Meyer

単に実演をするだけでなく、ゲストにも実際に体験してもらいましょう。こうしたアクティブ・ラーニングを通じて、ゲストはスキルを授けられたように感じますし、体験とより深くつながることができます。難しいスキルを教える場合は、タスクを小分けにして、実践的な形式で細かいところまで見てあげるようにします。案内をしながらの散策なら、あなたが話した内容や見学したものについて、フィードバックをお願いしてみましょう。

ゲストは体験に没頭するあまり、自分の見方がどう変わったのかに気づかないことがあります。体験の終盤に、少し時間をとってゲストに振り返りをしてもらい、感じたことをシェアしてもらいましょう。次のような質問をしてみるのもいいでしょう。

  • 体験の前と比べて、いまどんなことを考えているか?
  • この体験からどんなことを学び、友達とシェアしたいか?
  • 自分について新たな発見をしたか、またそれ以外でも驚くようなことがあったか?

Airbnbの創業者であるブライアンとジョーのふたりが、約10年前にAirbnbを立ち上げて最初のホストとなって以来、Airbnbは真心を持ったホストの皆さんのおかげで今日まで活動しています。私たちは、ホストの皆さんがゲストを招待して、情熱やコミュニティをシェアしている方法から、常に感銘を受けています。彼らは「暮らすように旅する」をサポートすることにより、素晴らしい体験を作り上げ、Airbnbのミッションを体現してくれているのです。

ホストのみなさんがこの課題に継続的に取り組み、ゲストに安心感、つながりそして自身の変化を感じてもらえるような画期的なアプローチを見出されるのを楽しみにしています。成功体験をお持ちの方は、ぜひコミュニティ内でシェアをさせていただきたいので、こちらからお聞かせください!