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Joe „Joebot“ Zadeh, Vice President für Entdeckungen bei Airbnb, hat an über 100 Entdeckungen teilgenommen, um die Gastgeber besser zu verstehen und als Gast ein „Experte“ zu werden. Zu Beginn des Sommers hat er sich mit Teammitgliedern, der Presse und mehr als 40 Gastgebern in sechs europäischen Städten zusammengesetzt. Lies weiter, um Einblicke in Joebots Reise und Antworten auf die häufigsten Fragen zu erhalten, die er während seiner Reise gehört hat.


Auf meiner Reise nach Europa in diesem Frühjahr habe ich versucht, so viele Teams und Gastgeber wie möglich zu treffen und dabei unterwegs Entdeckungen zu buchen. Mein Hauptziel war es, ein tieferes Verständnis dafür zu bekommen, was in diesen Märkten passiert, und häufige Fragen, Bedenken und Rückmeldungen von Gastgebern auszumachen.

Hier sind meine Gedanken zu den wichtigsten Fragen, die ich von Gastgebern gehört habe. Damit das Ganze noch interessanter wird, zeige ich euch auch ein paar Schnappschüsse von meiner Reise.

1. Können Gastgeber von Entdeckungen mehr Kontrolle über ihre Fotos bekommen?

Ich habe wiederholt gehört, dass es sehr mühsam war, neue Fotos einzureichen. Gastgeber haben sich mehr Kontrolle über ihre Entdeckungsseite gewünscht – insbesondere wollten sie in der Lage sein, Foto- und Videoinhalte zu aktualisieren. Wir haben euch zugehört und die kürzlich erfolgte Einführung eines neuen Tools für die Verwaltung von Fotos beschleunigt. Erfahrt, wie ihr jetzt die Fotos für eure Entdeckung hinzufügen, bearbeiten oder entfernen könnt. Dies ist die erste einer Reihe von Verbesserungen, die das Verwalten eurer Entdeckungsseite einfacher machen sollen.

truffle hunting on airbnb

Hier bin ich bei meiner Trüffelsuche auf dem Land mit Giulio. Diese Entdeckung brachte mich dazu, mein Leben nach Airbnb zu überdenken. Vielleicht hole ich mir ein neues Familienmitglied, einen Trüffel schnüffelnden Hund, und werde Trüffelsucher?

2. Wie können Gastgeber mehr Buchungen erhalten?

Wie bei jedem kreativen Projekt möchten Gastgeber mehr Gäste für ihre Entdeckungen gewinnen. Es stimmt zwar, dass Entdeckungen auf dem Vormarsch sind (wir stellen mehr als 21 mal so viele Gäste bei Entdeckungen fest wie damals bei Unterkünften im gleichen Stadium), unser Hauptaugenmerk liegt jedoch jetzt darauf, dafür zu sorgen, dass stetig mehr Gäste an Entdeckungen teilnehmen. Ich freue mich, mehr darüber zu verraten, was wir unternehmen, um die Zahl der Buchungen zu erhöhen.

○  Ein ausgewogener Marktplatz von Gastgebern und Gästen. Auf einem gesunden Marktplatz für Entdeckungen herrscht ein strategisches Gleichgewicht zwischen der Anzahl angebotener Entdeckungen und der Anzahl potenzieller Gäste. Unser Ziel ist es, den Gästen eine gute Auswahl an Entdeckungen zu bieten, aus denen sie wählen können, und gleichzeitig stetig genügend Anmeldungen von Gästen für die einzelnen Entdeckungen zu haben. Wir haben kürzlich Änderungen vorgenommen, die ausgewogenere Märkte unterstützen. Wenn wir neue Entdeckungen auf der Plattform zulassen, dann werden zwar alle Entdeckungen berücksichtigt, wir priorisieren jedoch Städte, in denen mehr Gäste Interesse an einer Buchung zeigen, um die Nachfrage zu decken.

○  Mehr Gäste zu den richtigen Entdeckungen führen. Wir arbeiten immer an neuen Experimenten und Initiativen, um mehr Buchungen zu generieren. Beispielsweise arbeitet unser Team intensiv daran, die Suchalgorithmen für Entdeckungen zu aktualisieren, um unsere Gastgeber zu unterstützen und Gästen die relevantesten Entdeckungen anzuzeigen. Ein kürzlich erfolgtes Such-Update, bei dem neue Signale eingeführt wurden, die qualitativ hochwertige Entdeckungen präsentieren, hat die Zahl der Buchungen signifikant erhöht. Gleichzeitig wurden bei diesem Update die Wichtigkeit des Preises und anderer weniger relevanter Signale verringert. Möchtet ihr mehr darüber erfahren? Hier ist ein neuer Artikel, der die Suchplatzierung von Entdeckungen erklärt.

○  Die Website-Performance und die Zahl der Buchungen steigern. Wir arbeiten nicht nur daran, mehr Traffic für Entdeckungen zu generieren, sondern auch an Updates an unserer gesamten Website und euren Entdeckungsseiten, die mehr Gäste zu Buchungen anregen sollen. Diese Updates werden den Gästen helfen, besser zu verstehen, was Entdeckungen sind und was sie erwarten können, und sie zur Buchung animieren.

Bei einem Testlauf mit potenziellen Gästen haben wir festgestellt, dass Gäste mit 18 % höherer Wahrscheinlichkeit buchen, wenn man ihnen mehr Fotos und Videos zeigt. Da wir wöchentlich bereit fast 3.000 Fotos von euren Gästen erhalten, ist unser Team jetzt dabei, eine neue Galerie mit Fotos von Gästen auf euren Entdeckungsseiten einzurichten. Mehr über dieses Update könnt ihr hier nachlesen.

Während wir diese sofortigen Updates einführen, arbeiten unsere Research- und Data-Teams gleichzeitig daran, besser zu verstehen, wie potenzielle Gäste Entdeckungen durchsuchen und buchen. Die gewonnen Erkenntnisse fließen in zukünftige Updates, die uns helfen, mehr potenzielle Gäste zur Buchung zu verleiten. Ihr könnt in den kommenden Monaten noch viel mehr zu diesem Thema von uns erwarten.

An meinem letzten Tag in London hatte ich das Vergnügen, an Suzannes Rollstuhltennis-Entdeckung teilzunehmen. Suzanne tritt als Rollstuhltennis-Spielerin bei Wettkämpfen an und bietet ihre Entdeckung in London an. Sie ist außerdem Mitglied im Airbnb-Team und unterstützt das Entdeckungen-Team aktuell dabei, die Anzahl der barrierefreien Entdeckungen auf unserer Plattform zu erhöhen.

3. Warum gibt es mehr – und manchmal ähnliche Entdeckungen – im selben Markt?

Manchmal ist den Gastgebern, mit denen ich mich getroffen habe, aufgefallen, dass in ihren Märkten kontinuierlich neue Entdeckungen angeboten werden. Sie haben mir auch ihre Bedenken hinsichtlich ähnlicher oder „Nachahmer“-Entdeckungen kommuniziert, die in den Suchergebnissen auftauchen. Das ist eine neue Herausforderung und wir haben ein Team zusammengestellt, das Lösungen finden soll, um Gästen eine große Vielfalt an hochwertigen und einzigartigen Entdeckungen zu bieten. Wenngleich Wettbewerb ein natürlicher Bestandteil jedes Marktplatzes ist, arbeiten wir an ein paar Initiativen, die hier Abhilfe schaffen sollen.

Zunächst haben wir die Messlatte für neue Entdeckungen angehoben und es wird daran gearbeitet, aktive Entdeckungen zu überprüfen, um sicherzustellen, dass die Qualität auf unserem Marktplatz konsistent ist. Ich setze mich dafür ein, Entdeckungen zu unterstützen, die unseren 3 Säulen der Qualität entsprechen: Einzigartiger Zugang, Fachwissen und Gastfreundschaft.

Falls ihr als Gastgeber daran interessiert seid, dem Team Feedback zu diesem Thema zu geben: Wir führen in den nächsten Wochen Befragungen durch und würden gern eure Meinung hören.

Ride Medieval Landscapes Experience

Viele der Entdeckungen, die ich mitgemacht habe, waren tatsächlich lebensverändernd. Außerhalb von Barcelona habe ich an der Entdeckung Reiten in mittelalterlichen Landschaften teilgenommen. Der Gedanke ans Reiten hat mich sehr nervös gemacht, da ich vor vielen jahren mal eine negative Erfahrung gemacht hatte. David war eindeutig ein Experte und gab uns Einblicke in seine über 20-jährige Ausbildung und Erfahrung bei der Zucht von Pferden. Bei ihm fühlten wir uns sicher, weil er uns die richtige Ausrüstung zur Verfügung stellte und uns wichtige Techniken lehrte. Unter seiner Führung habe ich mich nicht nur sehr wohl gefühlt; mein Pferd Mel wurde auch zu meiner besten Freundin. Ich war sehr traurig, als ich mich verabschieden musste. Diese Entdeckung hat mir mein Selbstvertrauen beim Reiten zurückgegeben, womit ich niemals gerechnet hätte.

4. Warum können wir keine Mindestanzahl an Gästen festlegen?

Viele Gastgeber haben nach der Möglichkeit gefragt, eine Mindestanzahl an Gästen festzulegen, die erforderlich ist, damit eine Entdeckung stattfindet. Die Gastgeber, die ich getroffen haben, haben sich vor allem wegen der Gruppendynamik Sorgen gemacht, da einige Entdeckungen nicht für nur ein oder zwei Gäste ausgelegt sind. Diese Gastgeber haben auch verstanden, dass die Stornierung einer Entdeckung aufgrund zu geringer Teilnehmerzahlen für Reisende eine große Enttäuschung darstellen kann – und sie vielleicht sogar davon abhält, zukünftig weitere Entdeckungen zu buchen.

Eine Lösung für dieses Problems zu finden, ist eine große Herausforderung, aber ich kann verstehen, warum Gastgeber sie fordern. Zwar ist zurzeit nicht geplant, dass Gastgeber eine Gäste-Mindestanzahl festlegen können, aber wir konzentrieren uns darauf, kreative Lösungen zu testen, um die Anzahl der gebuchten Plätze einer Ausgabe, die erst von ein bis zwei Gästen gebucht wurde, zu erhöhen. Habt ihr Ideen, wie wir dieses Problem lösen könnten, ohne das Vertrauen der Gäste in die Buchung von Entdeckungen zu beeinträchtigen? Lasst uns eure Vorschläge hören.

Luca und Lorenzo, Gastgeber von Kochen in den Chianti-Hügeln, haben mich dazu gebracht, Gastfreundschaft mit neuen Augen zu sehen. Klar, sie waren besonders aufmerksame Gastgeber, haben uns vom Bahnhof abgeholt, ihre Geschichten erzählt und uns allen personalisierte Schürzen geschenkt, aber es war noch mehr. Ich habe erkannt, was das besondere Etwas ist, das sie zu ausgezeichneten Gastgebern macht: Sie gaben mir das Gefühl, ein Freund zu sein. Es fühlte sich nicht an, als ob man einfach an einer Tour oder Aktivität teilnimmt, sondern als ob man ein Stammesmitglied wäre.
Vielleicht vergesse ich die Kochtechniken, die ich von ihnen gelernt habe, aber ich werde mich immer daran erinnern, wie ich mich während dieser Entdeckung gefühlt habe.

5. Wann und wie kann ich Unterstützung vom Airbnb-Team erwarten?

Die Entdeckungen haben sich rasant entwickelt, was dazu geführt hat, dass sich die Nachfrage nach Unterstützung durch unseren Kundenservice beschleunigt hat. Ich verstehe, wie ärgerlich es sein kann, wenn ihr das Gefühl habt, dass ihr uns nicht sofort erreichen könnt. Wir wissen, ihr vertraut darauf, dass wir euch und eure Gäste zeitnah unterstützen.

Als Reaktion auf diese Bedenken haben wir kürzlich die Anzahl der Mitarbeiter in unserem Kundenservice-Team verdoppelt. So konnten wir unsere Verfügbarkeit um 50 % erhöhen. Mit dem weiteren Wachstum der Entdeckungen werden wir das Kundenservice-Team weiter ausbauen.

Wir arbeiten außerdem an Updates, die Gastgebern und Gästen helfen sollen, häufige Probleme schnell zu lösen. Beispielsweise haben wir es für Gäste einfacher gemacht, ihre Entdeckungen direkt in der Airbnb-App umzubuchen. Sie müssen dafür nicht mehr euch oder den Kundenservice kontaktieren.

Darüber hinaus haben wir die Vorgehensweise optimiert, wie wir eure Anfragen erhalten und sortieren. Wenn ihr uns kontaktieren möchtet, dann geht zum Hilfe-Center, um Hilfe zu erhalten, um Feedback zu geben oder das Team zu kontaktieren.

Bei einem Gastgeber-Meetup in Rom habe ich mich mit Daniela unterhalten, der Gastgeberin von „Meistere die Kunst von Tiramisu & Gelato“. Ich fand es sehr spannend zu hören, wie sie sich mit anderen lokalen Gastgebern vernetzt hat. „Es ist toll, sich mit seinen Gästen anzufreunden, aber sie fahren irgendwann wieder heim und kommen nicht wieder. Die anderen Gastgeber sind immer hier.“

6. Was passiert hinter den Kulissen bei Airbnb?

Die meisten Gastgeber haben darum gebeten, häufiger vom Airbnb-Team informiert zu werden, und sie möchten unsere Vision für die Zukunft besser verstehen. Außerdem haben sie uns um Einblicke in die Funktionsweise von beispielsweise der Suchplatzierung gebeten und hatten tolles Feedback, dass sie gern teilen möchten. Wir freuen uns darauf, transparenter zu werden, mehr interne Abläufe offenzulegen und Gastgebern von Entdeckungen mehr Gelegenheiten zu geben, ihr Feedback zu teilen.

Hier sind ein paar der neuen Initiativen, die euch helfen sollen, auf dem Laufenden zu bleiben: Vernetzt euch mit der Airbnb-Community und dem Airbnb-Team, indem ihr an einem der 55 Meetups teilnehmt, die weltweit veranstaltet werden. Dieser Terminplan zeigt die kommenden Veranstaltungen.

○  In unserer ersten Episode von ‘Let’s Talk Experiences’ präsentieren wir einige Mitglieder der Airbnb-Community sowie der Produkt- und Daten-Teams. In dieser Folge wird erklärt, wie die Suche funktioniert; außerdem gibt es Updates zum neuen Tool für die Verwaltung von Fotos. Ich bin ab der nächsten Folge dabei, die im September an den Start geht.

○  Wir haben Community-Gruppen für Entdeckungen in mehr als 30 Städten ins Leben gerufen, weitere werden bis Ende des Jahres folgen. Dort könnt ihr euch persönlich und online mit anderen Gastgebern vernetzen.

○  Zusätzlich zu persönlichen Treffen von Gastgebern haben wir ein leistungsstarkes neues Feedback-Tool, mit dem wir alle eingehenden Vorschläge von Gastgebern und Gästen von Entdeckungen sammeln und sortieren können. Unser Team antwortet möglicherweise nicht auf jede E-Mail, aber wir lesen jede einzelne Rückmeldung und überprüfen regelmäßig eure wichtigsten Anliegen. Reicht euer Feedback hier ein; wir hören euch zu.

In unserem Info-Center und im Newsletter für Entdeckungen erhaltet ihr mehr Einblicke, zum Beispiel zu unserem Suchalgorithmus und dazu, was wir unternehmen, um mehr Gäste für euch zu generieren. Außerdem findet ihr dort Anmerkungen von unseren Führungskräften, wie diese hier, die eure wichtigsten Fragen beantworten. Seht regelmäßig in eurem Posteingang nach und in unserem Info-Center für Entdeckungen, um Neuigkeiten zu erfahren.

Diese transformativen Momente, zusammen mit dem ehrlichen Feedback, das ich von Gastgebern höre, bestärken mich darin, meinen Fokus auf das wichtigste Unterscheidungsmerkmal der Airbnb-Entdeckungen zu legen: qualitativ hochwertige Erfahrungen, die menschliche Verbindungen und ein Gefühl der Zugehörigkeit fördern.

In den kommenden Monaten werde ich mehr darüber erzählen, was wir in Erfahrung bringen und planen – und darüber, was wir für unsere Gastgeber optimieren, die hart dafür arbeiten, hochwertige Entdeckungen anzubieten, mit denen sie Gästen das Gefühl geben, dazuzugehören. Wenn ihr Feedback für mich habt, möchte ich es hören. Bitte teilt uns eure Gedanken mit.