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Joe Zadeh (al que llamamos cariñosamente «Joebot»), el vicepresidente del equipo de experiencias de Airbnb, se ha apuntado a más de un centenar de experiencias para entender mejor a los anfitriones y convertirse en un auténtico experto en participar en ellas. A principios de verano, se reunió con otros miembros del equipo, periodistas y más de cuarenta anfitriones en seis ciudades europeas. Sigue leyendo para descubrir cómo fue el viaje de Joebot y cuáles fueron las preguntas que se le plantearon con más frecuencia.


Durante mi estancia en Europa, intenté reunirme con el mayor número posible de equipos y aproveché para apuntarme a distintas experiencias. Mi principal objetivo era entender mejor cómo funcionaba el mercado en esos destinos y descubrir cuáles eran las preguntas, preocupaciones y opiniones que compartían por lo general los anfitriones.

Estas son mis respuestas a las preguntas que me plantearon con más frecuencia los anfitriones a los que conocí. Para hacerlo más entretenido, os mostraré algunas fotos que hicimos durante mi viaje.

1. ¿Pueden los anfitriones de experiencias tener un mayor control a la hora de gestionar sus fotos?

Los anfitriones me comentaron en numerosas ocasiones que el proceso para subir fotos nuevas les resultaba algo engorroso. Querían tener un mayor control sobre la página de sus experiencias, especialmente en lo que respecta a las fotos y los vídeos que aparecen en ellas. Por ese motivo, adelantamos la fecha del lanzamiento de una nueva función para gestionar las fotos. Si quieres saber cómo puedes añadir, editar y eliminar las imágenes de tu experiencia ahora, echa un vistazo a esta página. Esta es solo una de las primeras mejoras que pretendemos incorporar para que te resulte más sencillo gestionar la página de tu experiencia.

truffle hunting on airbnb

Aquí estoy buscando trufas con Giulio en mitad del campo. Después de esta experiencia con Airbnb, me planteé seriamente algunos cambios en mi vida. ¿Debía añadir a un nuevo miembro a la familia, como un perro trufero, y convertirme en un auténtico buscador de trufas?

2. ¿Cómo pueden conseguir más reservas los anfitriones?

Al igual que en cualquier otro proyecto de emprendimiento creativo, muchos anfitriones aspiran a aumentar el número de personas que se apuntan a sus experiencias. Aunque estas experiencias están conociendo un éxito exponencial (hemos observado que el número de participantes que las reservan es 21 veces superior al de los huéspedes de alojamientos durante la misma fase de desarrollo), uno de nuestros principales objetivos actuales es conseguir que más usuarios se interesen por ellas. Me gustaría adelantaros algunas de las iniciativas que estamos poniendo en marcha para aumentar el número de reservas.

○  Un equilibro entre el número de anfitriones y de posibles participantes. Para que el mercado de las experiencias mantenga un equilibrio positivo, es necesario que el número de experiencias ofertadas tenga una proporción estratégica respecto al número de personas que podrían apuntarse a ellas. Queremos que los viajeros cuenten con un amplio abanico de experiencias entre las que elegir, pero también que todas ellas consigan un número suficiente de participantes. Recientemente, incorporamos algunos cambios para equilibrar este aspecto. Aunque examinamos todas las experiencias que nos llegan a la plataforma, damos prioridad a aquellas que se organizan en las ciudades con un mayor número de usuarios interesados en reservarlas para así responder a la demanda.

○  Conseguir que más viajeros vean actividades ideales para ellos.

Siempre andamos probando nuevos experimentos e iniciativas que nos ayuden a estimular el número de reservas. Por ejemplo, los miembros de nuestro equipo están trabajando intensamente en la mejora de los algoritmos que aplicamos en las búsquedas de las experiencias para que esto beneficie a los anfitriones al mostrar a los viajeros las experiencias que tienen más probabilidades de reservar. Recientemente, introdujimos un cambio en las búsquedas para tener en cuenta ciertos datos a la hora de destacar experiencias de gran calidad y conceder menos importancia al precio y otro tipo de información menos relevante. Como consecuencia, registramos un aumento significativo en el número de reservas. Si quieres más información sobre esta cuestión, echa un vistazo a este nuevo artículo en el que te explicamos cómo se ordenan las experiencias en los resultados de búsqueda.

○  Aumentar la actividad y las reservas en la plataforma

Además de aumentar el número de usuarios que buscan experiencias, queremos incluir cambios en el conjunto de nuestro sitio web y de las páginas de las experiencias para que más viajeros confirmen reservas. Estas mejoras permitirán que los usuarios entiendan mejor en qué consisten las experiencias y qué deben esperar de ellas, además de animarles a reservarlas.

En una prueba que realizamos con una serie de participantes potenciales en las experiencias, observamos que mostrarles más fotos y vídeos hace que tengan un 18 % más de probabilidades de reservarlas. Cada semana, recibimos cerca de 3000 fotos de personas que han participado en ellas. Además, hemos creado una nueva galería de fotos con imágenes de las personas que han asistido a las experiencias en las páginas de los anuncios. Descubre en qué consiste esta mejora.

Mientras vamos poniendo en marcha estas novedades, nuestros equipos de investigación y de datos continúan trabajando para entender mejor cómo buscan y reservan experiencias los viajeros. Sus estudios servirán para continuar mejorando nuestro producto en el futuro con el objetivo de que más usuarios interesados se traduzcan en reservas confirmadas. Durante los próximos meses, publicaremos mucha más información al respecto.

En mi último día en Londres, tuve el placer de participar en la experiencia de Suzanne: Wheelchair Tennis Experience (experiencia de tenis en silla de ruedas). Además de ofrecer esta experiencia en Londres, Suzanne es tenista en silla de ruedas y compite a nivel nacional. También forma parte del equipo de Airbnb y colabora con el departamento de Experiencias para aumentar el número de actividades accesibles para personas con discapacidad en la plataforma.

3. ¿Por qué hay cada vez más reservas, a veces muy similares entre sí, en los mismos destinos?

Algunos de los anfitriones a los que conocí repararon en que continuamente se publican nuevas experiencias en sus destinos. También compartieron conmigo su preocupación ante el hecho de que aparezcan en los resultados experiencias muy parecidas, a veces incluso casi idénticas. Esto representa un nuevo reto al que debemos hacer frente, por lo que hemos creado un equipo dedicado a encontrar soluciones que permitan ofrecer a los viajeros una gran variedad de experiencias únicas de gran calidad. Aunque la competencia es una condición natural del mercado, estamos explorando opciones para mejorar este aspecto.

Lo primero que hemos hecho ha sido subir el listón en los estándares de calidad que exigimos a las nuevas experiencias. Además, debemos revisar las que ya están activas para comprobar que se adecúan al resto de actividades ofertadas en la plataforma. Personalmente, tengo la intención de fomentar las experiencias que ofrezcan los tres elementos clave para garantizar calidad: actividades únicas organizadas por anfitriones con conocimientos especializados en la materia que brinden una experiencia de hospitalidad incomparable.

Durante las próximas semanas, hablaremos con los anfitriones, así que, si quieres darnos tu opinión sobre este tema, no dudes en escribirnos.

Ride Medieval Landscapes Experience

Muchas de las experiencias a las que he apuntado han tenido una gran importancia en mi vida. Una vez, nos aventuramos hacia las afueras de Barcelona para participar en la experiencia Cabalga por un paisaje medieval. Estaba muy nerviosa ante la idea de montar a caballo, ya que me sentía algo insegura desde que tuve una experiencia negativa hace muchos años. David demostró ser todo un experto y nos habló sobre sus más de 20 años de experiencia domando y criando caballos. Nos dio todos los materiales necesarios y nos enseñó técnicas importantes, así que nos sentimos muy seguros. Con sus indicaciones, no solo me sentí muy a gusto; también entablé amistad con mi caballo, Mel. Me dio mucha pena dejarla. Esta experiencia hizo que volviera a montar a caballo sin miedo, algo que nunca pensé que ocurriría de nuevo.

4. ¿Por qué no es posible establecer un número mínimo de participantes?

Muchos de vosotros nos habéis pedido contar con la posibilidad de establecer un número mínimo de participantes para que se lleven a cabo las experiencias. A algunos anfitriones les preocupaban especialmente las dinámicas de grupo, ya que algunas actividades no están pensadas para uno o dos participantes. Estos anfitriones también entendían que cancelar la reserva de alguien que ya se ha apuntado por este motivo puede resultar bastante decepcionante, incluso puede llevar a evitar que los usuarios quieran volver a reservar.

Es un problema difícil de resolver, pero comprendemos perfectamente por qué los anfitriones nos piden que lo hagamos. Aunque no tenemos pensado que se pueda configurar un mínimo de participantes, estamos trabajando exhaustivamente para dar con soluciones creativas que permitan aumentar el número de plazas reservadas en las experiencias organizadas que ya cuentan con una o dos personas inscritas. ¿Se te ocurre alguna idea para solucionar esta cuestión sin minar la confianza de los viajeros a la hora de reservar experiencias? ¡Somos todo oídos!

Luca y Lorenzo, los anfitriones de Cooking in the Chianti Hills (cocinar en las colinas del Chianti), me hicieron redescubrir el concepto de la hospitalidad. Fueron unos excelentes anfitriones: nos recogieron en la estación de tren, nos contaron anécdotas y prepararon unos mandiles personalizados para cada uno de nosotros; pero había algo más. Me di cuenta de que aquel toque especial que les convertía en unos anfitriones increíbles era el hecho de que me hicieron sentir como si fuera uno de sus amigos. Aquello no se parecía en nada a una visita guiada o una actividad organizada al uso: sentí que formaba parte de una familia.
Puede que se me olviden los trucos de cocina que aprendí junto a ellos, pero siempre recordaré cómo me sentí durante esta experiencia.

5. ¿Cuándo y cómo me ayudará el equipo de Airbnb?

Las experiencias han crecido con mucha rapidez, lo que ha traído consigo un aumento de la demanda de asistencia de nuestro equipo de atención al cliente. Sabemos lo frustrante que puede llegar a ser no conseguir contactarnos rápidamente y que esperáis que os atendamos a vosotros y a los viajeros lo antes posible.

Ante esta situación, hemos duplicado recientemente el tamaño de nuestro equipo de atención al cliente. Los nuevos miembros del equipo nos han permitido aumentar en un 50 % nuestra disponibilidad. El número de personas que lo integran seguirá aumentando a medida que continúen expandiéndose las experiencias.

También estamos trabajando en mejoras para ayudar a anfitriones y viajeros a resolver rápidamente los problemas que suelen surgirles con más frecuencia. Por ejemplo, ahora los viajeros pueden cambiar la fecha o la hora de sus reservas directamente desde la aplicación de Airbnb sin necesidad de ponerse en contacto con el anfitrión o con nuestro equipo de atención al cliente.

Además, hemos optimizado el modo en que recibimos y organizamos las solicitudes. Si quieres comunicarte con nosotros, visita el Centro de ayuda, danos tu opinión a través de este formulario o ponte en contacto con los miembros de nuestro equipo.

En un encuentro para anfitriones organizado en Roma, tuve la ocasión de hablar con Daniela, la anfitriona de Master the Art of Tiramisu & Gelato. Me encantó la relación que tiene con otros anfitriones de la zona. «Entablar amistad con las personas que participan a las experiencias es estupendo, pero, al fin y al cabo, se van para no volver. Los anfitriones no se marchan».

6. ¿Cómo funciona Airbnb por dentro?

Muchos anfitriones reclaman recibir información de Airbnb más a menudo, quieren entender mejor cómo nos planteamos el futuro y les gustaría saber exactamente cómo se ordenan los resultados. También nos han hecho comentarios muy valiosos. Para nosotros, es un placer ser aún más transparentes, explicaros cómo es el funcionamiento interno de Airbnb y brindar a los anfitriones más oportunidades para darnos su opinión.

Aquí tienes algunas de las iniciativas que estamos poniendo en marcha para ayudaros a estar informados:

○ Asistir a uno de los 55 encuentros que organizamos por todo el mundo para conocer a otros miembros de la comunidad y del equipo de Airbnb. Puedes consultar los próximos eventos en esta página.

○ En nuestro primer episodio de Hablemos de experiencias, aparecen algunos miembros de la comunidad y de los equipos de producto y datos de Airbnb. En él, explicamos cómo funcionan las búsquedas y hablamos de la nueva función para gestionar las fotos. Yo mismo participaré en el siguiente episodio, que podrá verse en septiembre.

○ Ya tenemos grupos de la comunidad de experiencias en más de una treintena de ciudades, e irán sumándose más hacia finales de año. No dudes en conocer a otros anfitriones a través de ellos, ya sea por internet o en persona.

Además de brindarte la posibilidad de estar en contacto con otros anfitriones, hemos creado una herramienta mejorada para recopilar y organizar los comentarios que nos dejáis los anfitriones y los participantes de las experiencias. Aunque no podremos responder a todos los mensajes, sí que los leeremos y examinaremos con frecuencia las cuestiones que más os preocupan. Puedes compartir tu opinión con nosotros a través de esta página. Será un placer leer tus comentarios.

En el Centro de recursos y el boletín de experiencias, también compartiremos más información sobre los algoritmos de búsqueda, qué hacemos para que más huéspedes se interesen por tu experiencia y algunos artículos de miembros de la dirección, como este, en los que responderemos a vuestras principales preguntas. Consulta regularmente tu correo y el Centro de recursos para experiencias para estar al tanto de todas las novedades.

Tanto estos momentos transformadores como la franqueza de los comentarios que me han hecho los anfitriones han servido para convencerme aún más de qué hace que las experiencias de Airbnb sean diferentes: se trata de actividades de gran calidad que crean lazos entre las personas y alientan un sentido de pertenencia a una comunidad.

Durante los próximos meses, seguiré compartiendo información sobre lo que vayamos aprendiendo, planeando y mejorando para los anfitriones que dan lo mejor de sí mismos a la hora de ofrecer experiencias de gran calidad y hacer que los participantes se sientan entre amigos. Si crees que hay algo más que deba saber, por favor, compártelo conmigo a través de esta página.