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Pour mieux comprendre les hôtes et devenir un participant « expert », le Vice-président des expériences Airbnb, Joe « Joebot » Zadeh, a testé plus de 100 expériences. Au début de l’été, il est allé dans 6 villes d’Europe pour rencontrer des membres de l’équipe Airbnb, la presse et plus de 40 hôtes sur le terrain. Lisez la suite pour en apprendre plus sur le voyage de Joebot et pour découvrir les réponses aux questions couramment entendues lors de son voyage.


À l’occasion de ce voyage en Europe, j’ai cherché à rencontrer le plus grand nombre d’équipes et d’hôtes, tout en réservant des expériences. Mon objectif principal était de mieux comprendre ces marchés et de repérer les questions, préoccupations et commentaires communs aux différents hôtes.

Voici mes réponses aux principales questions posées par les hôtes qui ont croisé ma route. Pour rendre les choses plus intéressantes, je vais également partager quelques photos de mon voyage avec vous.

1. Les hôtes d’expériences peuvent-ils mieux contrôler leurs photos ?

J’ai entendu à maintes reprises qu’il était compliqué d’ajouter de nouvelles photos. Les hôtes souhaitent mieux contrôler la page de leur expérience et veulent tout particulièrement pouvoir télécharger leurs propres photos et vidéos. Nous vous avons écouté et avons récemment lancé un nouvel outil de gestion de photos. Découvrez comment vous pouvez désormais ajouter, modifier ou supprimer des photos de votre expérience. Cette amélioration est la première d’une longue série destinée à faciliter la gestion de la page de votre expérience.

truffle hunting on airbnb

Bon nombre des expériences auxquelles j’ai participé ont tout simplement changé ma vie. Me voilà en pleine chasse aux truffes à la campagne avec Giulio. Cette expérience m’a ouvert de nouveaux horizons pour ma vie post-Airbnb. Qui sait, je vais peut-être agrandir ma famille avec un chien truffier, et devenir chasseur de truffe ?

2. Comment les hôtes peuvent-ils obtenir plus de réservations ?

Comme pour toute entreprise créative, de nombreux hôtes souhaitent augmenter le nombre de personnes participant à leur expérience. S’il est vrai que les expériences sont en plein essor (le nombre de participants aux expériences est 21 fois plus élevé que le nombre de voyageurs séjournant dans des logements Airbnb au même stade de développement du programme), l’un de nos principaux objectifs actuels est d’attirer toujours plus de personnes vers les expériences. Je me réjouis de partager avec vous quelques idées pour augmenter les réservations.

  1. Une plate-forme équilibrée d’hôtes et de voyageurs. Une plate-forme d’expériences saine offre un équilibre stratégique entre le nombre d’expériences proposées et le nombre de participants potentiels. Notre objectif est d’offrir aux participants un large éventail d’expériences, tout en attirant régulièrement suffisamment de personnes vers les expériences individuelles. Nous avons récemment apporté des modifications qui améliorent cet équilibre. Lorsque nous acceptons de nouvelles expériences sur la plate-forme, même si elles sont toutes prises en compte, nous donnons la priorité à celles qui sont organisées dans des villes où le nombre de personnes susceptibles d’être intéressées est élevé afin de répondre à la demande.

  2. Attirer davantage de participants vers les expériences appropriées. Nous testons constamment de nouvelles initiatives pour stimuler les réservations. Par exemple, notre équipe travaille dur à la mise à jour des algorithmes de recherche d’expériences pour aider nos hôtes en montrant aux voyageurs les expériences les plus pertinentes. Une mise à jour récente de l’outil de recherche a augmenté de façon significative les réservations grâce à de nouveaux signaux mettant en avant les expériences de qualité élevée tout en diminuant l’importance du prix et d’autres indices moins pertinents. Vous voulez en savoir plus ? Consultez ce nouvel article sur le classement de recherche des expériences.

  3. Augmenter les performances du site web et les réservations. En plus d’augmenter le trafic vers les expériences, nous travaillons également sur des mises à jour de notre site web et de nos pages d’expériences pour générer plus de réservations. Ces mises à jour permettront aux participants de mieux comprendre en quoi consistent les expériences, ce qu’ils peuvent en attendre et les inciteront à réserver.

Lors d’un test effectué auprès de participants potentiels, nous avons constaté qu’en montrant plus de photos et de vidéos, 18 % d’entre eux étaient plus susceptibles de réserver. Près de 3 000 photos de vos participants sont rassemblées chaque semaine et notre équipe propose maintenant une nouvelle galerie pour vos pages d’expériences. Pour en savoir plus sur cette mise à jour, cliquez ici.

À mesure que nous lançons ces mises à jour, nos équipes de recherche et de données concentrent leurs efforts pour mieux comprendre comment les participants potentiels recherchent et réservent des expériences. Ces enseignements façonneront les futures mises à jour visant à transformer plus de participants potentiels en réservations. Nous reviendrons vers vous à ce sujet dans les mois à venir.

Au cours de la dernière journée de mon voyage à Londres, j’ai eu la chance de participer à l’expérience de tennis en fauteuil roulant proposée par Suzanne.  Suzanne est une joueuse de tennis en fauteuil roulant qui participe à des compétitions et est classée au niveau national. Elle organise son expérience à Londres. Elle est aussi membre de l’équipe Airbnb et travaille actuellement avec l’équipe Expériences pour contribuer à augmenter le nombre d’expériences accessibles sur notre plate-forme.

3. Pourquoi plusieurs expériences, parfois similaires, sont-elles disponibles dans le même marché ?

Certains des hôtes que j’ai rencontrés ont remarqué que le nombre d’expériences proposées dans leurs marchés était en augmentation constante. Ils ont également indiqué être préoccupés par l’apparition d’expériences similaires, ou de copies, dans les résultats de recherche. C’est un nouveau défi. Nous avons réuni une équipe afin de trouver des solutions et de vous offrir une gamme diversifiée d’expériences uniques et de haute qualité. Même si la concurrence est normale, nous cherchons quelques initiatives pour vous aider.

Premièrement, nous exigeons un niveau de qualité supérieur pour les nouvelles expériences, et nous passons en revue les expériences publiées pour nous assurer de la cohérence de notre plate-forme. Je m’engage à soutenir les expériences qui répondent à nos 3 piliers de qualité : un accès privilégié, l’expertise et l’hospitalité.

Si vous êtes un hôte et souhaitez nous faire des commentaires à ce sujet, nous allons interviewer des hôtes dans les semaines à venir et votre avis nous intéresse.

Ride Medieval Landscapes Experience

Nous nous sommes aventurés en dehors de Barcelone pour participer à l’expérience Paysages médiévaux à cheval. Une expérience négative il y a quelques années m’avait fait perdre confiance en moi et j’étais très nerveux à l’idée de monter à cheval. David est un spécialiste et a partagé avec nous ses 20 ans d’expérience en dressage et en élevage de chevaux. Il nous a rassurés en nous fournissant l’équipement approprié et en nous apprenant les techniques importantes. Ses conseils m’ont permis d’être très à l’aise, et j’ai même sympathisé avec Mel, ma jument. J’étais très triste de la quitter. Cette expérience m’a redonné confiance dans l’équitation, ce que je pensais impossible.

4. Pourquoi n’est-il pas possible de fixer un nombre minimum de participants ?

De nombreux hôtes m’ont demandé s’il serait possible de fixer un nombre minimum de participants pour chaque expérience. Les hôtes que j’ai rencontrés étaient essentiellement préoccupés par la dynamique de groupe, puisque certaines expériences ne sont pas adaptées pour une ou deux personnes. Ces hôtes comprenaient également que l’annulation d’une expérience en raison d’un nombre insuffisant de participants peut être très décevant pour un voyageur, et peut même le dissuader de participer à d’autres expériences à l’avenir.

C’est un problème difficile à résoudre, mais je comprends pourquoi les hôtes veulent une solution. Même si le nombre minimum de participants n’est pas à l’ordre du jour, nous concentrons nos efforts pour trouver des solutions créatives et optimiser les places réservées pour les événements qui n’ont qu’une ou deux réservations. Vous savez comment nous pourrions résoudre ce problème sans décourager les voyageurs qui réservent des expériences ?  Dites-nous ce que vous en pensez.

Luca et Lorenzo, les hôtes de Cuisiner dans les collines du Chianti, m’ont fait revoir ma notion d’hospitalité. Bien sûr, ce sont des hôtes très attentionnés, ils sont venus nous chercher à la gare, ils ont partagé des histoires avec nous et ont offert un tablier personnalisé à chacun d’entre nous, mais il y avait autre chose. Le sentiment d’être l’un de leurs amis fait d’eux d’excellents hôtes. Je n’ai pas eu l’impression de participer à une visite ou à une activité, mais de faire partie d’une tribu.
Je risque d’oublier les techniques de cuisine qu’ils m’ont apprises, mais je me souviendrai toujours de ce que j’ai ressenti au cours de cette expérience.

5. Quand et comment puis-je attendre de l’aide de l’équipe Airbnb ?

Le nombre d’expériences a rapidement augmenté, et par conséquent, la demande d’aide auprès de notre équipe d’assistance utilisateurs s’est accentuée. Je comprends que cela peut être contrariant de ne pas pouvoir nous contacter rapidement. Nous savons que vous comptez sur nous pour vous aider, vous et vos voyageurs, en temps opportun.

En réponse à ces préoccupations, nous avons récemment doublé la taille de notre équipe d’assistance utilisateurs. Les nouveaux membres de l’équipe nous ont également permis d’augmenter notre disponibilité de 50 %. Nous continuons de faire évoluer cette équipe à mesure que les expériences se développent.

Nous travaillons également sur des mises à jour pour aider les hôtes et les voyageurs à résoudre rapidement leurs problèmes communs. Par exemple, il est désormais plus facile pour les voyageurs de reprogrammer leurs réservations directement depuis l’application Airbnb. Ils ne doivent plus prendre contact avec vous ou l’équipe d’assistance utilisateurs.

Nous avons également optimisé la façon dont nous recevons et trions vos demandes. Si vous avez besoin de nous contacter, rendez-vous dans le Centre d’aide pour obtenir des renseignements ou pour nous faire part de vos remarques ou contactez l’équipe.

J’ai discuté avec Daniela, hôte de Maîtriser l’art du tiramisu et du gelato, lors d’un meetup d’hôtes à Rome. J’ai adoré l’entendre parler de la façon dont elle a sympathisé avec d’autres hôtes locaux. « C’est super de se lier d’amitié avec les voyageurs, mais ils partent et ne reviennent pas. Les hôtes, eux, sont toujours là. »

6. Que se passe-t-il en coulisses chez Airbnb ?

De nombreux hôtes souhaitent avoir plus souvent des nouvelles de l’équipe Airbnb et mieux comprendre notre vision de l’avenir. Ils ont également souhaité savoir comment fonctionnent certains outils comme les classements de recherche et avaient d’excellentes remarques à partager. Nous sommes ravis d’offrir plus de transparence, de révéler davantage notre fonctionnement interne et de permettre aux hôtes de partager leurs remarques.

Voici quelques-unes des nouvelles initiatives prévues pour vous aider à rester informés :

  • Échangez avec la communauté Airbnb et l’équipe Airbnb en assistant à l’un des 55 meetups organisés partout dans le monde. Consultez le calendrier des événements à venir.
  • Notre premier épisode de « Parlons des expériences » présente quelques membres de la communauté Airbnb, des équipes responsables des produits et des données. Cet épisode explique comment fonctionne la recherche et donne des informations sur le nouvel outil de gestion de photos. Je participerai au prochain épisode, qui sera diffusé en septembre.
  • Nous avons lancé des Groupes de la communauté des expériences dans plus de 30 villes, et d’autres sont prévus d’ici la fin de l’année. Échangez avec des hôtes en personne et en ligne.

En plus de la possibilité de rencontrer d’autres hôtes en personne, nous vous proposons un nouvel outil puissant de rétroaction pour recueillir et trier toutes les suggestions sur les expériences que nous recevons tant des hôtes que des voyageurs. Notre équipe ne répond peut-être pas à chaque e-mail, mais nous lisons chaque remarque et examinons régulièrement vos principales préoccupations. Envoyez vos remarques ici ; nous sommes à l’écoute.

Grâce à notre Centre de ressources et notre newsletter Expériences, vous recevrez plus d’informations sur les algorithmes de recherche, sur ce que nous faisons pour attirer plus de voyageurs vers vous et des notes de la direction, comme celle-ci, qui répondent à vos principales questions. Surveillez votre boîte de réception et notre Centre de ressources dédié aux expériences pour connaître notre actualité.

Ces moments de transformation ainsi que les remarques honnêtes que j’ai entendues de la part des hôtes ont renforcé l’importance que j’accorde au facteur de différenciation le plus important des expériences Airbnb : des expériences de haute qualité qui encouragent le contact humain et renforcent un sentiment d’appartenance.

Dans les prochains mois, je partagerai encore ce que nous apprenons, prévoyons et optimisons pour les hôtes qui s’efforcent de fournir des expériences de qualité permettant aux voyageurs Airbnb de se sentir bien partout. Si vous voulez me faire part de certains commentaires, je suis à l’écoute. Merci de nous envoyer votre avis.