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体験部門VPのJoe “Joebot” Zadehは100以上の体験に参加し、ホスティングの現場をつぶさに視察してきたゲストの”エキスパート”です。欧州6都市で現地のチーム社員、報道機関、ホスト40人以上とお会いしてきましたので、出張中に一番よく聞かれた質問への回答を以下にまとめてご報告します。


今回の欧州出張では現地のなるべく多くのチームとホストのみなさまに会い、体験に極力参加することを目指しました。各地の現状を把握し、共通する疑問、悩み、フィードバックをホストのみなさまから聞き出すことが主な狙いです。

面談で一番よく尋ねられた質問への回答を以下にシェアさせていただきます。文章だけではさびしいので、出張の思い出フォトも挿入してみますね。

1. 写真は体験ホストがもっと自由に管理できるようにしてもらえませんか?

写真の新規掲載の手続きが煩雑だというご意見は今回、行く先々で耳にしました。体験ページに掲載する写真はみなさん、自分の手でもっと自由に管理したいと感じているんですね。具体的には、写真と動画を更新する機能を用意してほしいというご要望が寄せられました。そこでこれは早くご用意しなければということになり、写真管理機能については当初の予定を早めてリリースに踏み切りました。体験写真の追加、編集、削除の手順は公式ブログでご覧いただけます。このほかにも体験ページの管理をシンプルにする機能は今後も続々と公開していきますので、ご期待ください。

truffle hunting on airbnbこちらはGiulioさんときのこを探しているところ。「山でトリュフ狩り体験」では、Airbnbを辞めてからの将来を見直すよいきっかけになりました。トリュフ犬を1匹飼ってトリュフハンターも悪くない?

2. どうしたら予約を増やせますか

クリエイティブ系の職種で独立を目指す方はお客様の確保が課題ですけれど、体験ホストのみなさまも悩みは共通です。体験全体が活況を呈しているのは事実(サービス登場後同時期の宿泊事業に比べ、体験事業のゲスト数は21倍を超えています)ですが、安定した参加数確保がAirbnbの主要な取り組み課題であることには変わりありません。予約数向上のためにAirbnbは次のようなことを推進しています。

  1. ホストとゲストの釣り合いを図る

Airbnbでは掲載する体験の数と参加を希望する人数がほどよく釣り合う健全なマーケットプレイスを目指し、さまざまな戦略を展開中です。ゲストには十分な選択の幅をご用意しながらも、ひとつひとつの体験に一定数のゲストをコンスタントに誘導することが目標です。先日も不均衡是正のため修正を加えたばかりです。体験の新規公開時には、全体験が審査の対象となりますが、需要とのバランスを図るため、これからは参加希望人数の多い都市が優先されるようになります。

  1. 検索流入を増やす

予約を増やすための試行錯誤は社内で常時行っています。たとえばチームが力を入れているのが体験ページの検索アルゴリズムの改善です。これは、なるべく関連度の高い体験を表示することでゲストならびにホストのみなさまのお力になれるようがんばっています。つい先日も検索の仕様を変更し、料金や関連性の低い要素の重要度を下げ、体験の内容の充実度がわかるシグナルを新たに採用した結果、予約が劇的に増えるという成果が得られたばかりです。さらに詳しいお話は、体験ページの検索ランキングに関する新着記事でお読みいただけます。

  1. サイト改善で予約率向上。投稿写真ギャラリーも近日公開に

体験へのトラフィック誘導に加え、ウェブサイトと体験ページのアップデートも準備中です。体験の内容をひと目でわかるようにし、予約率を高めるのがねらい。

ゲスト対象の試運転では、写真や動画を増やすだけで予約率が18%も向上することがわかりました。ゲストのみなさまからの投稿写真も週3000枚に迫る勢いで集まっていますので、体験ページには投稿フォトギャラリーもまもなくご用意します。詳しくはこちら(スクリーンショットあり)。

以上は体験チームの最新の動きであって、社内の調査とデータの各チームも閲覧と予約の分析を進めています。そこから得た情報をもとに、予約を迷っているゲストを予約に導くアップデートも進めていきますので、今後数か月のリリース祭りにご注目ください。

ロンドン最終日に参加したのがSuzanneさんの「車いすテニス体験」です。  Suzanneさんは国内上位ランキングの車いすテニス選手。市内で体験ホストを務めながら、Airbnb体験チームのスタッフとして体が不自由なみなさまも楽しめる体験の拡大を進めています。

3. 地元で体験が続々登場しています。中には内容が被るものもあるのですが…なぜですか?

同一市場内で体験が絶え間なく新規公開されていることを気にする声もあり、検索結果に類似の体験や「コピーまがい」の体験が表示されることに懸念を抱いている方もいました。これは新たな問題という認識のもと社内に専任チームを設け、ゲストに質の高いユニークな体験を幅広く紹介するような解決策を検討中です。マーケットプレイスに競争はつきものですが、決して野放しにせず、しっかりと対応していきたいと考えています。

対策の第1弾として、マーケットプレイス内の統一感を高めるため、新規公開の体験に求められる要件のハードルを上げるとともに、公開中の体験についても審査を進めています。個人的に応援したいのは、上質な体験3大要素(ユニークなアクセス、専門性、おもてなし)を兼ね備えた体験です。

この件に関するご意見やご要望がございましたら、こちらから体験チームまでぜひお寄せください。ホストのみなさまへのインタビューも近日中に行います。

Ride Medieval Landscapes Experience

今回の出張では、人生が変わるような体験にいろいろ参加することができました。バルセロナ郊外では「中世の街並みを馬で駆ける体験」。何年も前に苦い経験をして以来、怖くて乗馬には近寄れなかったんですが、Davidさんは見るからにエキスパートで、乗馬とブリーダーの経験が20年余りあります。馬具も正しいものを選んでくれたし、大事なテクニックも教えてくれたので安心でした。おかげでパカパカと調子よく乗りこなせたのみならず、馬のMelともすっかり仲良しになって別れるのが名残惜しかったほどです。また乗馬やってみようという自信がつきました。そんな気持ちになるなんて自分でもびっくりです。

4. 体験の最少催行人数を設定できないのはなぜですか?

体験を予定通り決行するかどうかを決める最低参加人数を設定できるようにして欲しいというご意見は本当にたくさんのみなさまからいただきました。1名様や2名様の参加を想定していない体験もありますので、人数的な力関係が崩れてしまうことを心配する声が目立ちました。もちろん参加が最低人数に満たないために中止になると、せっかく楽しみにしていたゲストのみなさまはがっかりしてしまうだろうし、もしかしたらそれきり体験は二度と予約したくないと思ってしまうかもしれない、というリスクもホストのみなさまは十分ご承知でした。

これは解決が難しい問題ですが、なんとかしてほしいというみなさまのお気持ちもよくわかります。今はまだ最少人数設定機能を設ける予定はありませんが、1名様や2名様のときに予約人数を最大化する独自の機能の試運転に注力中です。ゲストの信頼感と安心感を損わないかたちでうまく解決できる妙案がありましたら、ぜひお聞かせください

LucaさんとLorenzoさんの「キアンティの丘でクッキング体験」では、おもてなしの意味を見直すよいきっかけになりました。お二人は、人並外れて気配り上手であること(駅まで送迎、お話上手、カスタムメイドのエプロン提供)は確かなのですが、それだけではない何かがあるんです。それは何かとよく考えてみたら、友達のように接してくれることなんですね。ツアーやアクティビティという感じはまったくなくて、みな仲間になってしまうんです。
習った料理は忘れてしまっても、あの体験で感じた気持ちはたぶん一生忘れられないでしょう。

5. Airbnbチームに相談できるのはどんなとき? 問い合わせ方法は?

体験は急成長中で、カスタマーエクスペリエンスへのご相談も日増しに増えています。連絡が即座につながらないときには本当に困ってしまいますよね。ゲストとホストのみなさまからのご相談にはすばやく対応するものと信頼していただいていれば憤りは尚更かと思います。

そこでAirbnbではこのほどカスタマーエクスペリエンス担当チームの人数を2倍に増やし、サポートの対応率を一挙に50%高めることに成功しました。サポートチームの人数は今後も体験プログラムの拡大に合わせて随時増員していく予定です。

ホストとゲストのみなさまが一般的な疑問をスピード解決できる機能も各種ご用意しました。たとえば予約日時の変更もそのひとつ。ゲストがAirbnbアプリから直接行えるようになったので、もうホストやカスタマーエクスペリエンス担当窓口に連絡する必要はありません。

ご相談の受け付けと仕分けも整理しました。お困りのときにはヘルプセンターで回答を検索するか、フィードバックを送信したり、担当チームまでお問い合わせいただくことができます。

ローマのミートアップでは「ティラミス&ジェラートを極める体験」ホストのDanielaさんと歓談できました。ホスト仲間と横のつながりをつくるお話がとても楽しかったです。「ゲストと友達になるのも楽しいですけど、お別れの時がきますよね。その点、ホストの仲間はずっとここにいるので別の楽しさがあります」

6. Airbnb社内ではどんなことをしてるのですか?

出張では「担当チームからもっと頻繁に連絡が欲しい」、「Airbnbの未来のビジョンをもっと知りたい」というご要望の声もたくさんいただきました。検索ランキングなどのしくみについて情報を求める声もありましたし、有益なご意見も伺うことができました。社内の動きをもっとオープンにして透明性を高め、体験ホストのみなさまが言いたいことを自由に言える場をもっともっと作っていきたいと、スタッフ一同、張り切っています。

そのような場づくりのため、Airbnbが最近はじめたイニシアチブを一部ご紹介します。ぜひご利用ください!

オフで交流できる機会がぐんと増えましたね! さらに体験に関するホストとゲストのみなさまからの声を回収できるパワフルなフィードバック投稿ツールも新登場です。毎回お返事できるわけではありませんが、いただいたご意見とご感想にはかならず目を通し、ご懸念を放置しないように定期的に確認していきますので、ぜひこちらからお寄せください。どんな些細なことでも大歓迎です。

検索アルゴリズムの詳細はリソースセンターと体験ニュースレターで特集し、検索トラフィックを高める社内の取り組みを解説します。本稿のように、よくあるご質問に経営サイドが答える内容の記事もありますので、ぜひ受信トレイに届くニュースレターを読み、体験リソースセンターの新着も時折チェックしてみてくださいね。

人生が変わるような体験を楽しみ、ホストのみなさまから忌憚のないご意見を伺うことができ、「上質な体験は、人と人を結び、世界をつなぐ」という、Airbnbの体験最大の差別化要因を再確認するとともに、これからもここに力を入れていこうと決意を新たにしました。

ゲストに質の高い体験を提供し、世界をつなぐホストのみなさまを応援するため社内で進めている調査、企画、改善の内容を今後数か月に渡って紹介していきますので、お楽しみに。ご意見などございましたら、ぜひこちらからお寄せください