English Español 中文 Deutsch Français Italiano 日本語 한국어 русский Português — Nederlands

에어비앤비 트립 부문 부사장 조셉 자데(Joseph Zadeh)가 트립 호스팅을 이해하고 게스트의 입장에서 트립을 경험해보기 위해 100개가 넘는 트립에 직접 참가해보았습니다. 늦은 봄과 초여름에 걸쳐 유럽 6개 도시를 여행하면서 에어비앤비 트립 팀원, 언론인, 40여 명의 호스트를 만나보고 깨달은 점을 공유하고 호스트 여러분께서 공통으로 궁금해하는 질문에도 답해드립니다.


늦은 봄에 떠났던 유럽 여행에서 저는 에어비앤비 팀원과 호스트 여러분을 되도록 많이 만나보고 여행지마다 트립에도 참여해보았습니다. 이번 여행의 최우선 목표는 여행지의 시장 동향을 이해하고 트립 호스트 여러분이 공통적으로 궁금해하는 점과 우려 사항도 알아보고 의견을 들어보는 것이었죠.

여기에 제가 만나본 호스트 여러분이 제일 궁금해했던 질문에 대한 답변을 드립니다. 재미를 더하기 위해 여행에서 찍은 사진도 함께 공유해봅니다.

1. 트립 소개 페이지를 간편하게 관리하는 방법은 없을까요?

수많은 호스트 여러분께서 트립 소개 페이지에 사진을 올리는 것이 생각보다 쉽지 않다고 고충을 토로하셨습니다. 트립 소개 페이지도 간편하게 관리할 수 있고 특히 사진이나 동영상을 손쉽게 올릴 수 있으면 좋겠다는 의견이었죠. 여러분의 의견을 적극 반영해 트립 사진 관리 기능을 일정보다 앞당겨 출시했습니다. 트립 소개 페이지의 간편한 관리를 위해 에어비앤비가 계획하고 있는 기능 중 제일 먼저 선보이게 되었네요. 트립 사진을 손쉽게 추가하고 편집하거나 삭제할 수 있는 새로운 관리 기능의 사용법을 확인해보세요.

truffle hunting on airbnb

호스트 줄리오가 진행하는 교외에서 트러플 채취하기 트립이 너무 즐거운 나머지 은퇴 후 인생 계획이 달라질 뻔했습니다. 에어비앤비에서 은퇴를 하면 트러플 사냥개를 입양해 트러플 채취를 하면서 살아가는 건 어떨까 하는 생각에 빠지고 말았죠.

2. 어떻게 하면 예약이 증가할까요?

창의적인 업종에 몸을 담고 있는 사업가라면 모두 그렇듯이 에어비앤비 트립 호스트 여러분께서도 게스트의 관심을 끌고 예약을 이끌어낼 방법을 계속해서 찾고 있습니다. 같은 성장 단계에서 숙소 부문 대비 게스트 수가 21배에 달할 정도로 트립 서비스가 빠르게 성장하고는 있지만 지금도 에어비앤비의 목표는 트립에 계속해서 더 많은 수의 게스트가 유입되도록 하는 것입니다. 이 목표를 달성하기 위해 에어비앤비가 하는 일을 일부 소개해볼까요.

  1. 수요와 공급의 균형이 이루어진 시장 구축. 전략적인 접근 방식을 통해 수요와 공급이 적절한 균형을 이룰 때 트립 시장 전체가 건강하게 기능할 수 있습니다. 에어비앤비는 게스트에게 넓은 선택의 폭을 제공하는 한편 개별 트립에도 지속적으로 적정 규모의 게스트가 유입되는 바람직한 균형을 이루기 위해 다양한 노력을 펼치고 있습니다. 최근에도 수요와 공급의 균형에 도움이 될 수 있는 몇 가지 변화를  적용했습니다. 플랫폼에 새로운 트립을 소개 할 때 검색은 모든 트립을 대상으로 하지만 수요와 공급의 균형을 고려해 트립의 수요가 높은 도시를 우선적으로 표시하는 것이 그중 하나입니다.
  2. 더 많은 게스트를 알맞은 트립으로 안내하기. 에어비앤비는 예약 증가를 목표로 각종 테스트와 마케팅 프로그램을 계속해서 진행하고 있습니다. 트립 검색 알고리즘을 개선해 호스트를 효과적으로 지원하고 게스트에게 연관성 높은 검색 결과를 제공하는 것도 그중 하나입니다. 최근에는 트립의 품질과 연관성이 높은 검색어를 추가하고 요금 등과 같이 비교적 연관성이 낮은 정보의 중요도는 낮춘 검색 알고리즘을 적용해 높은 수준의 예약 증가를 이끌어냈습니다. 검색 결과가 어떤 순서로 표시되는지 자세히 알고 싶다면 새로 업데이트된 ‘트립 검색 순위의 비밀’을 확인해보세요.
  3. 웹사이트 성능 개선을 통한 예약 증가. 트립 페이지의 방문객 수가 증가하도록 노력하는 한편 트립에 대한 예비 게스트의 이해와 관심을 높이고 높아진 관심이 실제 예약으로 연결될 수 있도록 에어비앤비 웹사이트와 트립 페이지의 업데이트를 실시하고 있습니다.

최근 예비 게스트를 대상으로 한 테스트에서는 트립 페이지에 사진과 동영상 콘텐츠의 비중이 높을 경우 예약으로 연결될 확률이 18% 증가한다는 결과를 얻었습니다. 에어비앤비는 이 테스트 결과와 트립 게스트가 매주 3,000개가 넘는 사진을 직접 찍어 올리고 있다는 점에 착안해 트립 소개 페이지에 게스트 사진 갤러리 기능을 추가할 예정입니다. 자세한 내용은 여기에서 확인하세요.

최신 업데이트와 더불어 에어비앤비의 리서치 팀과 데이터 팀에서는 게스트의 트립 검색 및 예약 패턴을 분석하고 있습니다. 분석 결과를 바탕으로 예비 게스트의 관심이 실제 예약으로 연결될 수 있도록 새로운 업데이트도 진행할 계획입니다. 많은 준비를 하고 있으니 앞으로도 계속 관심을 가져주세요.

런던 여행의 마지막 날 수잔이 이끄는 휠체어 테니스 트립에 참여했습니다. 호스트인 수잔은 영국에서 순위에 드는 휠체어 테니스 선수로 런던에서 트립을 진행하고 있습니다. 에어비앤비 팀원이기도 한 수잔은 지금 에어비앤비 트립 팀과 함께 장애인도 참여할 수 있는 트립을 발굴하는 일을 돕고 있죠.

3. 같은 시장에서 트립의 수가 증가하고 비슷비슷한 트립이 늘어나고 있는 이유는 무엇인가요?   

제가 만나본 호스트 여러분께서는 새로운 트립이 계속 출시되고 있다는 점을 잘 알고 있었습니다. 특히 비슷비슷한 트립이 검색 결과에 표시되고 심지어는 다수의 ‘복사판’ 트립이 검색에 노출되고 있다는 점에 우려를 표시했습니다. 이는 에어비앤비 커뮤니티가 새롭게 직면하고 있는 문제입니다. 에어비앤비에서도 독창적이고 품질이 높은 다양한 종류의 트립을 소개하기 위해 새롭게 팀을 구성했습니다. 경쟁이 피할 수 없는 시장의 원칙이기는 하지만 불필요하고 소모적인 경쟁을 방지하기 위해 노력하기도 합니다.

먼저 품질 관리를 위해 새롭게 출시되는 트립에 더 높은 품질 기준을 적용하고 현재 출시되어 있는 트립의 품질을 검토하고 있습니다. 에어비앤비에서는 트립 품질의 3대 기준인 특별한 액세스, 전문성 및 호스피탈리티에 부합하는 트립에는 지원을 아끼지 않고 있습니다.   

이 주제와 관련해 의견이 있으시다면 연락주시기 바랍니다. 앞으로 몇 주에 걸쳐 호스트 인터뷰도 진행할 계획이며 이메일로 의견을 주시는 것도 환영합니다.

Ride Medieval Landscapes Experience

여행 중 제가 참가했던 트립은 대부분의 경우 잊지 못할 경험을 선사해주었습니다. 그중 하나가 바로 바르셀로나 교외로 나가 승마로 즐기는 중세 시대의 전원 풍경 트립이었습니다. 트립이 시작되기 전에는 옛날에 겪었던 안 좋은 경험 때문에 말을 타는 것이 두려웠습니다. 호스트인 데이비드는 20여 년 동안 조교사와 사육사로 일하며 얻게 된 전문성과 풍부한 경험을 바탕으로 적절한 승마용품과 승마의 기초 지식을 제공해 게스트들이 안심하고 승마를 즐길 수 있게 해주었습니다. 데이비드 덕분에 편하게 승마도 즐기고 멜이라는 이름의 말과 헤어지는 것이 아쉬울 정도로 친해졌습니다. 덕분에 편한 마음으로 다시 승마를 즐길 수 있게 되었죠. 이 트립에 참가하기 전에는 상상도 못 한 변화였습니다.  

4. 최소 예약 인원을 설정할 수 없나요?

수많은 호스트 여러분께서 최소 예약 인원을 설정할 수 있으면 좋겠다는 의견을 전해주셨습니다. 제가 만나본 대부분의 호스트 여러분께서는 예약 인원이 너무 적을 때 트립을 강행할 경우 그룹 내 역학관계에 문제가 발생할 수 있다는 점을 걱정하고 있었습니다. 실제로 게스트가 한두 명에 그칠 경우 진행이 불가능한 트립도 있으니까요. 물론 호스트 여러분께서도 최소 인원이 채워지지 않아 트립이 취소될 경우 여행자가 크게 실망할 수 있다는 점과 최악의 경우 실망감으로 인해 트립을 아예 외면하는 결과를 가져올 수 있다는 점을 잘 이해하고 있었습니다.

쉽게 해결될 수 있는 문제는 아니지만, 해결책이 필요하다는 점도 잘 이해하고 있습니다. 당분간 최소 예약 인원 설정이 가능하도록 허용할 계획은 없습니다만 에어비앤비에서도 해결책을 찾기 위해 다양한 방법을 찾고 있습니다. 현재는 예약 인원이 한두 명 정도인 트립에 예약을 유도하는 효과적인 방법이 있는지 다양하게 테스트해보고 있습니다. 예약 과정에서 에어비앤비에 대한 게스트의 신뢰를 저해하지 않고 이 문제를 해결할 좋은 방법이 있다면 에어비앤비와 공유해주세요.

키안티 언덕에서 즐기는 요리 강습의 호스트인 루카와 로렌조는 제게 호스피탈리티에 대해 다시 한번 생각해볼 수 있는 소중한 시간을 선사했습니다. 기차역까지 마중을 나오고, 개인적인 이야기도 들려주고, 개인 앞치마도 선사하는 세심한 배려도 돋보였지만 제일 인상 깊었던 것은 오래된 친구와 함께하는 듯한 기분을 느끼게 해주었다는 것이죠. 요리 강습의 내용은 잊을 수 있어도 제가 그날 느꼈던 기분은 절대 잊지 못할 것 같습니다.

5. 에어비앤비로부터 언제 어떤 방식의 지원을 기대할 수 있을까요?

에어비앤비 트립은 빠른 속도로 성장하고 있으며 고객 경험팀에서 제공하는 지원 서비스에 대한 수요도 빠르게 증가하고 있습니다. 필요한 지원 서비스가 제때 제공되지 못할 경우 호스트 여러분께서 많은 불편을 겪게 된다는 점을 잘 이해하고 있습니다. 더군다나 여러분께서는 에어비앤비가 여러분과 여러분의 게스트에게 적절한 지원을 제공할 것으로 신뢰하고 있으니까 실망이 더 클 수 있죠.

에어비앤비는 이 문제에 효과적으로 대응하기 위해 고객 경험 팀의 규모를 두 배로 증원했으며 이를 통해 지원 서비스 제공 여력이 50%나 증가했습니다. 에어비앤비는 앞으로도 트립 서비스의 성장 속도에 맞춰 고객 경험 팀의 규모를 계속해서 확대해 나갈 예정입니다.

또한, 호스트와 게스트 여러분께서 자주 겪는 문제를 신속하게 해결할 수 있도록 업데이트도 진행하고 있습니다. 한 예로 이제는 호스트나 고객 경험 팀을 통하지 않고 에어비앤비 앱을 통해 게스트가 직접 손쉽게 예약 일정을 변경할 수 있게 되었습니다.

접수 및 분류 고객 문의 요청을 접수하고 분류하는 방식을 최적화했습니다. 이제는 도움이 필요할 경우에는 도움말 센터에, 의견을 공유하고 싶은 경우에는 피드백 페이지를 방문하거나 문의하기 페이지를 통해 담당 부서에 연락하실 수 있습니다.

‘티라미수와 젤라토 만들기 완전 정복’의 호스트인 다니엘라에게서 동료 호스트와의 교류 경험에 대해 듣는 것이 무척 즐거웠습니다. “게스트와 친구가 되는 것도 좋지만 친구가 되어도 한번 떠나면 다시는 돌아오지 않잖아요. 다른 호스트들은 같은 지역에서 계속 친구가 되어주니까 정말 좋아요.”

6. 에어비앤비에서는 어떻게 업무를 처리하고 있나요?

대다수의 호스트 여러분께서는 에어비앤비의 향후 비전과 방향에 대해 알고 싶어 하고 에어비앤비가 더 자주 소통하기를 원하셨습니다. 검색 결과의 순위가 어떻게 결정되는지도 궁금해하셨고 의견도 공유하고 싶어 하셨죠. 에어비앤비 역시 더 투명하게 업무처리 방식도 소개하고 호스트 여러분께서 의견을 공유할 기회도 확대하기 위해 노력하고 있습니다.

호스트 여러분께서 궁금증을 해소할 수 있는 다양한 소통의 기회를 소개합니다.

  • 전 세계 곳곳에서 진행되는 55개의 밋업을 통해 에어비앤비 커뮤니티와 에어비앤비 팀과 교류하고 소통하세요. 자세한 일정은 여기에서 확인하실 수 있습니다.
  • 트립 이야기(Let’s Talk Experiences)’ 첫 번째 에피소드에는 에어비앤비 커뮤니티, 제품, 데이터 팀의 팀원이 출연해 검색 알고리즘이나 새로운 트립 사진 관리 기능에 관해 설명하고 있습니다. 9월에 진행되는 다음 에피소드에는 저도 출연할 예정입니다.
  • 전 세계 30개 도시에 지역 트립 호스트 커뮤니티가 조직되어 있고 연말까지 새로운 커뮤니티가 계속해서 생길 예정입니다. 온라인이나 오프라인 모임을 통해 여러분의 동료 호스트와 교류해보세요.

호스트 여러분과 직접 교류할 수 있는 기회를 확대하는 한편 트립 호스트나 게스트 여러분의 의견을 빠짐없이 접수하고 분류할 수 있는 효과적인 시스템도 구축했습니다. 비록 보내주시는 모든 이메일에 답장을 드리지는 못하지만 여러분의 소중한 의견은 정기적으로 하나도 빠짐없이 검토하고 있습니다.

에어비앤비 트립 자료실이나 트립 뉴스레터를 통해 검색 알고리즘 등과 같은 주제에 관한 정보도 공유하고 에어비앤비가 게스트의 관심을 끌기 위해 어떤 노력을 펼치고 있는지 소개하는 한편 지금 보고 계신 것과 같이 여러분이 많이 하는 질문에 대한 경영진의 답변도 제공하겠습니다. 이메일 뉴스레터나 에어비앤비 트립 자료실에서 업데이트를 확인해보세요.

호스트 여러분과의 인상적인 만남과 가감 없는 의견을 통해 저는 다시 한번 에어비앤비 트립을 특별하게 만드는 것이 사람과 사람을 연결하고 게스트에게 소속감을 느끼게 해주는 높은 수준의 경험이라는 점을 확인할 수 있었습니다.

앞으로 수개월 동안 에어비앤비가 습득한 지식, 향후 계획, 게스트에게 소속감을 느끼게 하는 높은 품질의 트립을 제공하기 위해 최선을 다하는 호스트 여러분께 도움이 될 수 있는 최적화 업데이트 소식을 들고 찾아오겠습니다. 에어비앤비에 전하고 싶은 의견이 있다면 전부 공유해주세요. 여러분의 소중한 의견을 기다리겠습니다.