English Español 中文 Deutsch Français Italiano 日本語 한국어 русский Português — Nederlands

Airbnb’s VP van Ervaringen, Joe ‘Joebot’ Zadeh, heeft meegedaan aan meer dan 100 ervaringen zodat hij de hosts beter kan begrijpen en zelf een soort ‘expert-gast’ is geworden. Begin dit jaar had hij een ontmoeting met leden van het team, de pers en meer dan 40 hosts uit zes steden in Europa. Lees verder om meer te horen over de reis van Joebot en om antwoorden te krijgen op de vragen die hij het vaakst heeft gehoord tijdens deze bijzondere reis.


Op deze reis naar Europa, afgelopen lente, heb ik het meest uitgekeken naar het ontmoeten van zoveel mogelijk teams en hosts – terwijl ik ondertussen ontzettend veel ervaringen wilde boeken. Voor mij was het belangrijkste om een ​​beter begrip te krijgen van wat er op deze markten gebeurt en om de vragen, zorgen en feedback van onze hosts te bespreken.

 

Dit zijn mijn gedachten en ideeën over de meest gestelde vragen die ik van hosts heb gekregen. Om het lekker leesbaar en interessant te houden deel ik ook nog een paar foto’s van mijn reis.

 

1. Kunnen hosts van ervaringen meer controle krijgen over hun foto’s?

 

Ik heb meerdere keren gehoord dat het proces voor het indienen van nieuwe foto’s omslachtig was. Hosts wilden meer controle hebben over hun ervaringspagina’s — bovendien wilden ze hun foto’s en video’s kunnen aanpassen. We hebben geluisterd en hebben meteen hard gewerkt aan de lancering van een nieuw hulpmiddel voor fotobeheer. Ontdek hoe je nu eenvoudig foto’s van je ervaring kunt toevoegen, bewerken of verwijderen. Dit is het eerste in een hele reeks van verbeteringen om het beheren van jouw ervaringspagina nog makkelijker te maken.

truffle hunting on airbnb

Hier ben ik op zoek naar truffels op het platteland met Giulio. Deze ervaring heeft ervoor gezorgd dat ik ben gaan nadenken over mijn leven na Airbnb. Misschien voeg ik een nieuw familielid toe aan mijn familie, een hond die truffels kan vinden, en misschien word ik wel een echte truffel-jager…

2. Hoe krijgen hosts meer boekingen?

Net als andere mensen in de creatieve industrie, zijn veel hosts op zoek naar meer gasten die hun ervaringen willen beleven. Hoewel het waar is dat Ervaringen enorm in de lift zitten (we hebben meer dan 21 keer zoveel gasten gehad bij onze Ervaringen dan in Airbnb’s Woningen in dezelfde periode), is een belangrijk aandachtspunt voor ons op dit moment dat we consequent meer gasten naar ervaringen toe willen trekken. Ik vind het dan ook erg leuk om meer te vertellen over wat we doen om het aantal boekingen te verhogen.

  1. Een gebalanceerde markt voor hosts en gasten. Een gezonde markt balanceert het aantal beschikbare ervaringen met het aantal potentiële gasten op een strategische manier. Ons doel is ervoor te zorgen dat gasten een goede selectie van ervaringen hebben om uit te kiezen, terwijl tegelijkertijd genoeg gasten naar individuele ervaringen worden gestuurd. We hebben onlangs een paar wijzigingen aangebracht die zorgen voor een gebalanceerde markt. Wanneer we nieuwe ervaringen op ons platform accepteren alle ervaringen worden natuurlijk zorgvuldig overwogen geven we nu voorrang aan steden waar meer gasten zijn die geïnteresseerd zijn in het boeken van een ervaring, om zo aan de vraag te kunnen voldoen. 
  2. Meer gasten naar de juiste ervaringen sturen. We werken voortdurend aan nieuwe experimenten en initiatieven om meer boekingen te genereren. Ons team werkt er bijvoorbeeld hard aan om algoritmen voor het zoeken naar ervaringen te updaten, om zo onze hosts te ondersteunen en tegelijkertijd de meest relevante ervaringen aan gasten te tonen. Een recente update aan de zoekresultaten heeft het aantal boekingen enorm doen stijgen, doordat we nieuwe signalen hebben geïntroduceerd die zorgen voor hoogwaardige ervaringen en het belang van prijs en andere minder relevante signalen verminderde. Wil je er meer over weten? Hier is een nieuw artikel dat uitlegt hoe zoekresultaten werken bij ervaringen. 
  3. Prestaties van de website en boekingen verbeteren. Naast meer bezoekers voor Ervaringen, werken we ook aan updates voor onze algehele website en jouw Ervaringspagina’s, zodat meer gasten jouw ervaring zullen boeken. Deze updates helpen gasten om beter te begrijpen wat ervaringen zijn, wat ze kunnen verwachten en ze te verleiden om te boeken.Tijdens een testfase met potentiële gasten hebben we vastgesteld dat het tonen van meer foto’s en video’s ertoe leidt dat gasten 18% vaker boeken. Aangezien we wekelijks al bijna 3.000 foto’s van gasten verzamelen, ontwikkelt ons team nu een nieuwe fotogalerie voor gasten op jouw ervaringspagina. Lees hier meer over deze update.

    Terwijl we deze onmiddellijke updates lanceren, hebben we ook onze onderzoeks- en datateams die proberen beter te begrijpen hoe potentiële gasten bladeren, zoeken en ervaringen boeken. De informatie die dat oplevert zal ervoor zorgen dat we potentiële gasten kunnen omzetten in daadwerkelijke boekingen. In de komende maanden zul je van ons nog veel over dit onderwerp horen.

Op mijn laatste dag in Londen, had ik het geluk om mee te doen aan Suzanne’s ervaring: Tennissen in een rolstoel. Suzanne zit in een rolstoel en speelt tennis op een professioneel, nationaal niveau en biedt deze geweldige ervaring aan in Londen. Ze is ook lid van het Airbnb-team en op dit moment helpt zij het Ervaringen-team om het aantal toegankelijke en barrièrevrije ervaringen op ons platform te laten groeien.

3. Waarom zijn er meerdere, en soms vergelijkbare, ervaringen op dezelfde markt?

Het viel sommige hosts waarmee ik sprak op dat er steeds meer ervaringen worden geïntroduceerd binnen hun stad of regio. Ze deelden ook hun zorgen over vrijwel dezelfde, en soms simpelweg gekopieerde ervaringen, die te zien waren in de zoekresultaten. Dit is een nieuwe uitdaging voor ons, en we hebben een team samengesteld om met oplossingen te komen om gasten een gevarieerd aanbod van hoogwaardige en unieke ervaringen te bieden. Hoewel concurrentie een natuurlijk onderdeel is van elke markt, werken we aan een aantal initiatieven om hierbij te helpen.

Ten eerste hebben we de kwaliteitsnorm verhoogd die vereist is voor nieuwe ervaringen en wordt er gewerkt aan het beoordelen van actieve ervaringen om te zorgen voor consistentie in onze markt. Ik vind het ontzettend belangrijk dat we Ervaringen ondersteunen die voldoen aan onze drie pijlers van kwaliteit: unieke toegang, expertise en gastvrijheid.

Als jij een host bent die graag feedback wilt geven over dit onderwerp, dan willen we graag van jou horen want in de komende weken zullen we hosts hierover interviewen.

Ride Medieval Landscapes Experience

Veel van de ervaringen die ik heb meegemaakt hebben echt mijn leven veranderd. We verzamelden ons buiten Barcelona voor een ervaring om te gaan paardrijden door middeleeuwse landschappen. Ik was ontzettend zenuwachtig en bang om weer te gaan paardrijden, want na een negatieve ervaring een paar jaar geleden had ik mijn vertrouwen verloren. David was overduidelijk een expert en hij gaf ons inzichten en vertelde over zijn ervaringen in het trainen en fokken van paarden in de afgelopen 20 jaar. Hij gaf ons het gevoel dat we in goede handen waren door ons de goede uitrusting te geven en alle technieken helder uit te leggen. Met zijn hulp voelde ik me niet alleen heel erg op mijn gemak, maar werd ik beste vrienden met mijn paard, Mel. Ik vond het echt verdrietig om haar daar te laten. Deze ervaring heeft mij zoveel zelfvertrouwen gegeven in het paardrijden, ik had echt niet gedacht dat dat ooit nog zou gebeuren.

4. Waarom kunnen we niet een minimaal aantal gasten instellen?

Ik heb van heel veel hosts gehoord dat ze graag de mogelijkheid zouden willen hebben om een minimum aantal gasten in te stellen om de ervaring door te kunnen laten gaan. De hosts met wie ik heb gesproken waren voornamelijk bezorgd over de dynamiek binnen de groep, omdat sommige ervaringen echt niet gemaakt zijn voor een of twee gasten. Deze hosts begrijpen natuurlijk ook wel dat het erg vervelend kan zijn voor een gast als er een last-minute annulering is omdat er niet genoeg mensen zijn komen opdagen — het kan er zelfs voor zorgen dat ze zich bedenken om in de toekomst nog een ervaring te boeken.

Dit is een ingewikkeld probleem en er is geen eenvoudige oplossing — maar ik begrijp heel goed dat hosts een oplossing willen. Hoewel we momenteel niet van plan zijn om het toe te staan een minimum aantal gasten in te stellen zijn we wel op zoek naar creatieve oplossingen om zoveel mogelijk plekken bezet te krijgen. Heb jij een idee hoe we dit probleem kunnen aanpakken, zonder dat we gasten een negatieve ervaring geven zodat ze hun vertrouwen in het boeken van ervaringen verliezen? Laat ons weten wat jij ervan denkt.

Luca en Lorenzo, de hosts waarmee je gaat koken in de heuvels van Chianti, hebben ervoor gezorgd dat ik het concept gastvrijheid opnieuw ben gaan overwegen. Absoluut, ze waren goede hosts, haalden ons op van het station, deelden hun verhaal en gaven ons gepersonaliseerde schorten — maar het ging om meer dan dat. Ik realiseerde me dat wat zij deden echt de beste vorm van gastvrijheid is, omdat ze mij het gevoel gaven dat ik een vriend was. Het voelde niet als een tour of een activiteit, maar ik voelde me onderdeel van een groep. Misschien vergeet ik de kooktechnieken die ik heb geleerd, maar ik zal nooit vergeten hoe ik me tijdens de ervaring heb gevoeld.  

5. Wanneer en hoe kan ik steun van het Airbnb-team verwachten?

Ervaringen zijn ontzettend snel gegroeid en als gevolg daarvan is de vraag naar hulp van onze klantenservice enorm toegenomen. Ik kan me voorstellen dat het ontzettend vervelend is als je niet snel direct contact met ons krijgt. We weten dat je erop moet kunnen vertrouwen dat we jou, en je gasten, snel kunnen helpen.  

In reactie op deze toegenomen vraag hebben we recentelijk onze klantenservice voor ervaringen verdubbeld. Onze nieuwe teamleden hebben ervoor gezorgd dat we onze beschikbaarheid met 50% hebben verdubbeld. We blijven ons team uitbreiden, naarmate Ervaringen blijft groeien.

We werken ook aan updates die hosts en gasten helpen om veelvoorkomende problemen snel op te lossen. We hebben het bijvoorbeeld eenvoudiger gemaakt voor gasten om hun reserveringen opnieuw te plannen door dit rechtstreeks via de Airbnb-app te doen. Ze hoeven niet lang contact met jou op te nemen of met onze klantenservice.

We hebben ook de manier waarop jij aanvragen ontvangt en sorteert geoptimaliseerd. Als je ons wilt bereiken, ga dan naar het Helpcentrum voor hulp of geef feedback of neem contact op met het team.

Ik had een gesprek met Daniela, de host van de Kunst van Tiramisu & Gelato, tijdens een host-meetup in Rome. Ik vond het geweldig om te horen hoe verbonden zij is met andere plaatselijke hosts. “Vrienden maken met je gasten is geweldig, maar zij gaan weg en komen niet meer terug. De andere hosts zijn altijd hier.”

6. Wat gebeurt er achter de schermen van Airbnb?

Veel hosts gaven aan dat ze graag vaker iets van het Airbnb-team willen horen en dat ze graag beter onze visie op de toekomst willen begrijpen. Ze vroegen ook om meer inzicht in hoe de positie in de zoekresultaten precies werkt, en ze hadden geweldige feedback voor ons. Gelukkig vinden wij het ook belangrijk om transparant te zijn, uit te leggen hoe alles werkt en willen we hosts van ervaringen de mogelijkheid geven om hun feedback te delen.

Dit zijn enkele van de nieuwe initiatieven om jou op de hoogte te houden:

  • Kom in contact met de Airbnb-community en het Airbnb-team door deel te nemen aan een van de 55 meetups die wereldwijd plaatsvinden. Bekijk hier het programma van aankomende evenementen.
  • Onze eerste aflevering van ‘Let’s Talk Experiences’ laat een paar mensen zien van de Airbnb-community, het product, en onze data-teams. Deze aflevering legt uit hoe de zoekresultaten werken en geeft je een update over onze nieuwe tool voor fotobeheer. Ik zal te zien zijn in de volgende aflevering, die in september beschikbaar zal zijn.
  • We hebben de Experience Community Groepen gelanceerd in meer dan 30 steden en in de loop van het jaar zullen er nog veel meer bijkomen. Kom in contact met andere hosts, zowel online als in het echt.

Naast het persoonlijk ontmoeten van hosts hebben we een nieuwe en krachtige tool voor feedback, waarmee we alle binnenkomende suggesties en ideeën over ervaringen kunnen verzamelen en sorteren. Ons team reageert misschien niet op elke e-mail, maar we lezen alle feedback en bekijken jouw belangrijkste zorgen regelmatig. Stuur je feedback hier naar ons op; wij luisteren!

Onze nieuwsbrief ‘Resource Center en Ervaringen’ zal je nog meer inzicht geven in de zoekalgoritmes, wat we doen om nog meer gasten jouw kant op te sturen en brieven van onze leiders (zoals deze) om antwoord te geven op al jullie vragen. Houd je inbox en ons Experience Resource Center in de gaten voor het laatste nieuws.

Deze belangrijke en mooie momenten en de eerlijke feedback die ik van hosts heb gekregen hebben mijn vertrouwen vergroot in datgene wat Airbnb Ervaringen zo bijzonder maakt: hoogwaardige ervaringen die menselijke contacten aanmoedigen en zorgen voor een gevoel van verbondenheid.

In de komende maanden zal ik doorgaan met het delen over wat wij leren, plannen en optimaliseren voor onze hosts die zo hard werken om kwalitatief hoogwaardige ervaringen aan te bieden aan hun gasten, zodat zij zich thuisvoelen. Als je bepaalde feedback hebt die je mij graag zou willen sturen, stuur het dan alsjeblieft naar ons op — ik hoor het graag.