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O  Vice-Presidente de Experiências do Airbnb, Joe ‘Joebot’ Zadeh, participou de mais de 100 experiências para ajudar a entender melhor os anfitriões e se tornar um hóspede especializado. No início do verão, ele se reuniu com membros da equipe, imprensa e mais de 40 anfitriões em 6 cidades da Europa. Continue lendo para se inspirar com a viagem de Joebot e conferir as respostas para as perguntas mais comuns surgidas em sua jornada.


Nessa viagem de primavera para a Europa, procurei reunir o maior número possível de equipes e anfitriões enquanto, ao mesmo tempo, reservava experiências pelo caminho. Meu principal objetivo era entender melhor o que estava acontecendo nesses mercados e identificar dúvidas, preocupações e feedbacks comuns aos anfitriões.

Apresento aqui minhas ideias sobre as principais dúvidas apresentadas pelos anfitriões que conheci. Para deixar tudo ainda mais interessante, também compartilho algumas fotos da minha trajetória.

1. Os anfitriões de experiência podem ter mais controle sobre suas fotos?

Ouvi várias vezes que o processo de envio de novas fotos era complicado. Os anfitriões queriam mais controle sobre suas páginas de experiência e, especificamente, queriam poder atualizar seu conteúdo de fotos e vídeos. Nós ouvimos e aceleramos o recente lançamento de uma nova ferramenta de gerenciamento de fotos. Saiba como você já pode adicionar, editar ou remover as fotos da sua experiência. Essa é a primeira de uma série de melhorias para tornar o gerenciamento da sua página de experiências ainda mais fácil.

truffle hunting on airbnb

Aqui estou eu, numa caça às trufas no campo com o Giulio. Essa experiência me fez repensar minha vida depois do Airbnb. Talvez eu adicione um novo membro à minha família, quem sabe um cão farejador de trufas e me torne um caçador de trufas?

2. Como os anfitriões podem conseguir mais reservas?

Semelhante a qualquer um com um empreendimento criativo, muitos anfitriões estão à procura de mais hóspedes para suas experiências. Embora seja verdade que as Experiências estão em alta (constatamos que o número de hóspedes em Experiências foi 21 vezes maior que o número de hóspedes em Acomodações no mesmo estágio), um dos nossos principais focos agora é fazer com que mais hóspedes participem de experiências de forma mais consistente. Fico feliz em compartilhar mais sobre o que estamos fazendo para aumentar as reservas.

  1. Um mercado equilibrado de anfitriões e hóspedes. Um mercado mais saudável de Experiências equilibra o número de experiências oferecidas com o número de possíveis hóspedes de maneira estratégica. Nosso objetivo é que os hóspedes tenham uma boa seleção de experiências para escolher, ao mesmo tempo em que atraem hóspedes suficientes de maneira consistente para experiências individuais. Recentemente, fizemos alterações que suportam mercados mais equilibrados. Ao permitir novas experiências na plataforma, enquanto todas as experiências serão consideradas, priorizamos as cidades que têm mais hóspedes interessados em reservar para ajudar a atender à procura.

  1. Atraindo mais hóspedes para as experiências certas. Estamos sempre trabalhando em novos experimentos e iniciativas para ajudar a gerar mais reservas. Por exemplo, nossa equipe está trabalhando duro para atualizar os algoritmos de pesquisa de experiência para oferecer suporte aos nossos anfitriões e mostrar as experiências mais relevantes para os hóspedes. Uma atualização de pesquisa recente aumentou significativamente as reservas, introduzindo novos sinais que revelam experiências de alta qualidade e diminuiu a importância do preço e de outras sugestões menos relevantes. Quer saber mais? Leia o novo artigo que explica tudo sobre a classificação de buscas.

  1. Aumentando o desempenho do site e das reservas. Além de gerar mais tráfego para as Experiências, também estamos trabalhando em atualizações do nosso site geral e em suas páginas de Experiência que incentivam mais hóspedes a fazer reservas. Essas atualizações ajudarão os hóspedes a entender melhor o que são experiências, o que esperar e a incentivá-los a reservar.

Em um teste com hóspedes em potencial, descobrimos que mostrar mais fotos e vídeos faz com que as chances de reservas aumentem em 18%. Como já coletamos quase 3 mil fotos de seus hóspedes semanalmente, nossa equipe agora está lançando uma nova galeria de fotos para hóspedes em suas páginas de experiência. Leia mais sobre esta atualização aqui.

Enquanto lançamos essas atualizações imediatas, também temos nossas equipes de busca e dados que estão trabalhando para entender melhor como os clientes em potencial navegam e reservam experiências. Esses dados serão usados em atualizações futuras, que nos ajudarão a converter mais hóspedes em potencial em reservas. Aguarde, teremos muito mais novidades sobre esse tema nos próximos meses.

No último dia da nossa viagem para Londres, tive o prazer de participar da Experiência de Tênis na Cadeira de Rodas da Suzanne. Ela também é uma jogadora de tênis profissional nacional da categoria cadeira de rodas e oferece a experiência em Londres. Além disso, é membro da equipe do Airbnb e, no momento, ajuda a equipe de Experiências a aumentar o número de experiências acessíveis em nossa plataforma.

3. Por que existem mais e, às vezes, experiências semelhantes no mesmo mercado?

Alguns anfitriões que conheci notaram cada vez mais experiências sendo lançadas em seus mercados. Eles também compartilharam preocupações sobre experiências semelhantes ou “copiadas” exibidas nos resultados de busca. Este é um novo desafio e reunimos uma equipe para encontrar soluções para oferecer aos clientes uma variedade de experiências únicas e de alta qualidade. Enquanto a competição é uma parte natural de qualquer mercado, estamos trabalhando em algumas iniciativas para ajudar.

Primeiro, elevamos a barra de qualidade exigida para novas experiências e estamos trabalhando para revisar experiências ativas para garantir a consistência em nosso mercado. Eu apoio experiências que atendam aos nossos 3 pilares de qualidade: acesso, especialidade e hospitalidade únicos.

Se você é um anfitrião interessado em oferecer um feedback à equipe sobre este assunto, entrevistaremos anfitriões nas próximas semanas e queremos que você participe.

Ride Medieval Landscapes Experience

Várias experiências em que participei promoveram nada menos que uma mudança em minha vida. Nos aventuramos fora de Barcelona para participar da experiência Aventura em Paisagens Medievais. Eu estava muito nervoso com passeios a cavalo e perdi a confiança depois de uma experiência negativa que tive há muitos anos. David era claramente um especialista e falou sobre seus mais de 20 anos treinando e criando cavalos. Ele nos fez sentir seguros, dando-nos equipamentos adequados e ensinando técnicas importantes. Com sua orientação, não só me senti muito confortável, mas me tornei o melhor amigo do meu cavalo, Mel. Fiquei muito triste na hora da despedida. Essa experiência me deu confiança para cavalgar de novo, algo que nunca pensei que sentiria.

4. Por que não podemos definir um número mínimo de hóspedes?

Soube que muitos anfitriões pedem para ter a capacidade de definir um número mínimo de hóspedes necessários para executar uma experiência. Os anfitriões que conheci estavam mais preocupados com a dinâmica de grupo, pois algumas experiências não foram desenvolvidas para um ou dois participantes. Esses anfitriões também entenderam que o cancelamento de hóspedes devido a um mínimo necessário poderia ser muito decepcionante para um viajante – talvez até mesmo desestimulá-lo de participar de experiências futuras.

É um problema desafiador de se resolver, mas entendo porque os anfitriões estão pedindo uma solução. Embora, atualmente, não planejemos permitir que os anfitriões definam um número mínimo de hóspedes, estamos focados em testar soluções criativas para maximizar as vagas reservadas em uma ocorrência com uma ou duas reservas. Você tem alguma ideia de como podemos resolver esse problema sem afetar negativamente a confiança dos seus hóspedes para reservar experiências? Envie-nos suas ideias.

Luca e Lorenzo, anfitriões da experiência Cozinhando em Chianti Hills, me fizeram pensar em hospitalidade de uma forma diferente. Claro, eles foram anfitriões super atenciosos, indo nos buscar na estação de trem, compartilhando histórias e nos presenteando com aventais personalizados para cada um de nós, mas tinha algo mais. Percebi que esse toque especial que os tornava anfitriões excelentes era o quanto eles me faziam sentir como amigo. Não me senti em um passeio ou atividade, mas parte de uma tribo.
Posso até esquecer as técnicas de culinária que aprendi com eles, mas sempre me lembrarei como me senti durante a experiência.

5. Quando e como posso esperar receber ajuda da equipe do Airbnb?

As experiências cresceram rapidamente e, como resultado, a procura por ajuda da nossa equipe de experiência do cliente se acelerou. Entendo que pode ser desconfortável quando você não consegue entrar em contato conosco imediatamente e sabemos que confia em nós para ajudar você e seus hóspedes em tempo hábil.

Em resposta a essas preocupações, recentemente dobramos o tamanho da nossa equipe de experiência do cliente. Isso nos permitiu aumentar nossa disponibilidade em 50%. Continuamos expandindo essa equipe de suporte à medida em que as Experiências crescem.

Também estamos trabalhando em atualizações que ajudam anfitriões e hóspedes a resolver problemas comuns rapidamente. Por exemplo, facilitamos a remarcação de suas reservas para os convidados, fazendo isso diretamente por meio do aplicativo do Airbnb. Eles não precisam mais entrar em contato com você nem com nossa equipe de experiência do cliente.

Também otimizamos como recebemos e organizamos seus pedidos. Se você precisar entrar em contato conosco, acesse a Central de Ajuda caso precise de ajuda ou feedback ou contato para entrar em contato com a equipe.

Eu tive uma conversa com Daniela, apresentadora da Mestre das Artes do Tiramisu e do Gelato, em um encontro em Roma. Eu adorava ouvir sobre como ela está conectada com outros anfitriões locais. “Fazer amizade com seus hóspedes é ótimo, mas eles vão embora e não voltam. Os outros anfitriões estão sempre aqui.”

6. O que acontece nos bastidores do Airbnb?

Muitos anfitriões pediram para saber mais sobre a equipe do Airbnb e querem entender melhor nossa visão para o futuro. Também quiseram saber como algumas coisas funcionam como, por exemplo, as classificações de busca e compartilharam ideias e opiniões incríveis. Estamos ansiosos para sermos mais transparentes, mostrando mais os nossos bastidores e dando aos anfitriões de experiência mais oportunidades de compartilhar seus feedbacks.

Aqui estão algumas das iniciativas para ajudar você a estar sempre por dentro dos nossos bastidores:

  • Conecte-se à comunidade do Airbnb e à equipe do Airbnb participando de um dos 55 encontros acontecendo no mundo inteiro. Confira esse cronograma dos próximos eventos.
  • Nosso primeiro episódio de ‘Vamos Falar Sobre Experiências’ destaca alguns membros, produtos e equipes de dados da comunidade do Airbnb. Esse episódio explica como as buscas funcionam e traz atualizações sobre a nova ferramenta de gerenciamento de fotos. Estarei no próximo episódio, que vai ao ar em setembro.
  • Lançamos os Grupos da Comunidade de Experiências em mais de 30 cidades e lançaremos mais até o fim do ano. Conecte-se com outros anfitriões em pessoa e online.

Além de nos reunirmos com os anfitriões pessoalmente, temos uma nova e poderosa ferramenta de feedback que nos permite coletar e classificar todas as sugestões recebidas de anfitriões e hóspedes. Nossa equipe pode não responder a cada e-mail, mas lemos cada feedback e analisamos suas principais preocupações regularmente.

Envie seu feedback aqui; estamos te ouvindo.

Nossa newsletter da Central de Recursos e Experiências trará mais ideias sobre algoritmos de buscas, o que estamos fazendo para atrair mais hóspedes para você e histórias sobre liderança, como essa, que tiram dúvidas importantes. Continue verificando sua caixa de entrada e nossa Central de Recursos de Experiências para saber das últimas atualizações.

Esses momentos transformadores, juntamente com o feedback honesto que ouvi dos anfitriões, reforçaram meu foco no maior diferencial das Experiências do Airbnb: experiências de alta qualidade que estimulam a conexão humana e promovem um sentimento de pertencimento.

Nos próximos meses, continuaremos a compartilhar mais sobre o que estamos aprendendo, planejando e otimizando para que os anfitriões trabalhem arduamente para oferecer experiências de qualidade que façam com que nossos clientes sintam esse pertencimento. Se você tiver comentários, quero saber. Por favor, envie suas ideias e opiniões para nós.