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爱彼迎体验副总裁Joe Zadeh(「Joebot」)是一名「专家级」体验参与者,为了更好地了解各位体验达人,他曾参与过100多次体验活动。今年夏初,Joebot在欧洲6个城市,与爱彼迎团队成员、媒体和40多名房东进行了沟通交流。本文收录了Joebot关于此行的所思所想,以及他对旅途中听到的常见问题的回答。


在今年春天的欧洲之旅中,我想要和更多的团队成员以及体验达人见面,同时一路上也在不断预订各种体验。我的主要目的是更深入地了解市场状况,收集体验达人共同的疑问、担忧和反馈。

我从接触到的体验达人那里汇总了他们最常见的疑问,以下是我关于这些问题的想法。为了增强文章的趣味性,我还会分享一些旅程中拍摄的照片。

1. 体验达人对体验详情页面上的照片能否拥有更大的控制权?

我一再听到体验达人们抱怨,提交新照片的过程很麻烦。体验达人希望对体验页面拥有更多控制权,特别是希望能够更新自己的照片和视频。我们听取了体验达人的意见,最近加快推出了全新照片管理工具。了解现在您可以如何添加、编辑或移除体验照片。此照片管理工具是我们推出的第一项改进。我们将继续推出一系列改进,帮助大家轻松管理体验页面。

truffle hunting on airbnb

我参加的许多体验都对我的人生产生了重大影响。这是我在参加Giulio的乡间寻松露体验。这次体验让我重新构想在爱彼迎的工作结束之后,我应该怎样生活。或许我会给家里添一位新成员——松露搜寻犬,然后做一个松露猎人?

2、体验达人如何获得更多预订?

和从事创意活动的工作者一样,许多体验达人都在寻找更多的参与者参加自己的体验。虽然「爱彼迎体验」正在蓬勃发展(其预订增长速度是同期「爱彼迎房源」增长速度的10倍之多),但目前,我们的工作重点之一仍是不断推动更多参与者参加体验活动。爱彼迎团队为了增加体验预订,正在做出许多努力,很高兴能在此与大家分享其中的具体细节。

1、构建均衡的体验达人和参与者市场。健全的体验市场能够实现体验供应数量及潜在参与者数量之间的战略性均衡。我们的目标是提供多种多样的体验供参与者选择,同时持续带动足够多的参与者参加各项体验。为构建更加均衡的体验市场,最近我们做出了一些改变。在平台上发布新体验时,我们在考虑所有体验的同时,现在还会优先考虑参与者预订兴趣更浓厚的城市,以促进体验供应数量满足参与者的需求。

2、让更多参与者参与适合自己的体验。 我们一直在进行新试验,研究新方案,促进预订的增长。例如,

为了助体验达人一臂之力,我们的团队正努力更新体验搜索算法,向参与者显示相关性最高的体验。最近的搜索算法更新引入了新指标,突出显示了高品质体验,并降低了价格及其他相关性较弱因素的比重,更新后预订显著增加。想要了解更多?这篇新文章解释了体验搜索排名的来龙去脉

3、改进网站,增加预订。

除了为体验带来更多流量外,我们还在全力更新整个爱彼迎网站及体验页面,鼓励更多参与者预订体验。这些更新有助于让参与者更好地了解什么是体验,应对体验抱有怎样的期望,吸引他们预订体验。

在一项针对潜在体验参与者进行的测试中,我们发现显示更多照片和视频后,参与者预订的概率会增加18%。每周我们都会从体验参与者手中收集到近3000张照片,利用这些资源,我们的团队正在体验页面上陆续推出全新的参与者照片集锦。请在这里阅读有关此项更新的更多信息。

在推出近期这些更新的同时,我们的研究和数据团队也在探索分析,以求更好地了解潜在参与者如何浏览和预订体验。这些研究成果将为以后的更新提供信息支持,帮助我们将更多的潜在参与者转化为实际的预订。在未来几个月里,我们会就此话题进行详细阐述。

伦敦之行的最后一天,我参加了Suzanne趣味无穷的轮椅网球体验。Suzanne是伦敦的一位体验达人,同时她也是一名优秀的国家级轮椅网球运动员。Suzanne还是爱彼迎团队的成员,目前负责帮助体验团队拓展平台上的无障碍体验。

3、同一市场上为什么会有越来越多、有时还是类似的体验?

我见到的一些体验达人注意到,在各自领域的市场上,不断有更多的体验推出。对于搜索结果中出现的相似甚至「抄袭」的体验,体验达人们也表示了担忧。面对这一新挑战,我们组建了新团队来研究解决方案,为参与者提供丰富多样、优质且独特的体验。虽然竞争是所有市场的本质属性,但我们也在努力采取措施,促进市场的有序发展。

首先,我们提高了新体验需满足的品质标准,同时也在审核已发布的体验,确保市场上体验品质的一致性。爱彼迎体验的三大品质支柱是:独特方式、专业知识和热情好客。我将不遗余力地支持满足这三大品质标准的体验。

如果您是一位体验达人,且有兴趣就此话题给我们的团队提供反馈,我们将在接下来的几周内与各位体验达人进行访谈,希望能听到您的声音

Ride Medieval Landscapes Experience

我们在巴塞罗那城外参加了马背上的中世纪风光骑马体验。许多年前一次失败的骑马经历让我对这项活动丧失了信心,而且感到非常紧张。显然David是一名骑马高手,他向我们介绍了自己二十余年驯马养马的经历,让我们惊叹不已。David为我们提供了合适的装备,教授了骑马的关键技巧,让我们感到很安全。在他的指导下,我不仅觉得非常轻松自在,还和我的马Mel成了最好的朋友。离开她的时候,我非常难过。这次体验让我重拾了对骑马的信心,完全超出我的意料。

4、为什么体验达人不能设置最少参与人数?

我听到许多体验达人要求获得权限,设置开展体验所需的最少参与人数。这些体验达人最关心的是团体体验活动,因为有些体验不适合一两位参与者单独参加。不过他们也理解,如果因为未达到最少参与人数要求而取消参与者的预订,旅行者会非常失望,甚至可能会不再尝试预订其他体验。

这是一个颇具挑战性的问题,我也可以理解为何体验达人要求我们给出解决方案。虽然目前我们还不打算允许体验达人设置最少参与人数,但我们也在积极探究创造性的解决方案,在出现只有一两笔预订的情况下,尽可能增加预订数量。如何才能解决这一问题而不会影响参与者的信任和预订体验的信心?您有什么好想法吗?请告诉我们您的想法

基安蒂山烹饪之旅的体验达人Luca和Lorenzo让我开始重新思考什么是待客之道。诚然,他们是细心周到的体验达人,去火车站迎接我们,与我们分享故事,并专门为每个人准备不同的围裙,但他们做的远不止这些。我意识到,他们之所以能成为优秀的体验达人,关键在于他们给我带来了一种朋友般的感受。我不是在观光游览或是参加活动,我就像是他们中的一员。
我可能会忘记他们教给我的烹饪技巧,但我会永远记住这次体验给我带来的感受。

5、我什么时候能得到爱彼迎团队的客服支持?如何寻求客服支持?

随着体验数量的快速增长,体验客服团队收到的求助也越来越多。我知道,如果不能及时联系上我们,您会感到非常不安,因为您相信我们会及时为体验达人和参与者提供帮助。

为了解决这一问题,最近我们体验客服团队的规模翻了一番。新成员的加入使得团队的响应率提高了50%。随着体验的不断发展,我们会继续扩大客服团队的规模。

同时我们也在开发多项更新,迅速解决体验达人和参与者遇到的常见问题。例如,现在参与者可以直接通过爱彼迎应用程序,轻松重新安排预订,无需联系体验达人或体验客服团队。

我们还优化了接收和处理体验达人请求的过程。如果您需要联系我们,请前往帮助中心寻求帮助,或者提供反馈,也可以联系客服团队。

在罗马举行的体验达人见面会上,我与「学习提拉米苏和意式冰淇淋制作技艺」的组织者Daniela进行了一次交谈。得知她与当地其他体验达人建立了良好的关系,我非常高兴。「与参与者成为朋友当然很棒,但体验结束后他们就会离开。而其他体验达人一直都在。」

6、爱彼迎内部团队是如何工作的?

很多体验达人都希望能多多听到来自爱彼迎团队的声音,并表示想要更好地了解我们对于未来的愿景。他们还想了解搜索排名等功能的工作原理,并提出了很有价值的反馈。我们非常乐意提高透明度,向大家展示更多内部工作情况,并为体验达人提供更多分享反馈的机会。

以下这些新举措,可帮助您了解爱彼迎团队的「内幕」:

  • 参加在世界各地举行的55场见面会,认识爱彼迎社区和爱彼迎团队。查看即将到来的活动安排
  • 我们的第一期「体验分享会」节目邀请了爱彼迎社区的成员以及我们的产品和数据团队。这期节目介绍了搜索的工作原理,以及新照片管理工具的最新情况。我将会参与9月推出的下一期节目。
  • 我们在30多个城市推出了体验社区小组,今年年底将推广到更多城市。您可以与其他体验达人进行线下或线上交流。

除了与体验达人面对面交流外,我们还推出了强大的反馈工具,用于收集和处理所有来自体验达人和参与者的建议。我们的团队可能不会一一回复每封电子邮件,但我们会仔细阅读每条反馈,并定期核查你最关心的问题。请在此处提交反馈;我们一直在倾听。

我们会在资源中心和体验新闻通讯中继续介绍搜索算法,分享我们正采取哪些措施帮助您的体验吸引更多参与者,并发布爱彼迎高层对于体验达人所关心问题的解答(就像这篇文章一样)。请注意查看收件箱和体验资源中心,获取最新信息。

这些启迪人心的时刻,以及我从体验达人那里得到的真实反馈,让我进一步意识到了爱彼迎体验最与众不同的地方:它们都是鼓励人与人之间的沟通,并营造归属感的高品质体验。我们会一直坚持体验的这一特色。

在接下来的几个月里,我将继续与体验达人分享我们正在学习、规划和优化的内容,帮助您提供高品质体验,让参与者产生归属感。我非常希望听到您的反馈。请与我们联系,告诉我们您的想法