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オンライン体験では、「つながり」がとても大切です。ホストとゲストの交流を促す、参加型の体験をデザインすることが重要です。物理的には離れていますが、ゲストがどこにいたとしても、ホストの世界を体感できることが望まれます。

社内調査によると、ゲストがほかの無料サービスを選ばずにAirbnbの体験を予約する一番の理由は、ホストとリアルタイムで交流できるからです。体験で一緒に過ごす時間を最大限に楽しんでいただけるよう、オンライン体験前後と体験中をとおして、ゲストとしっかりコミュニケーションを取り、ゲスト同士のつながりを築くためのヒントをいくつかご紹介します。

体験開始前

ホストとして積極的に行動することは、ゲストに特別感を味わっていただく上で大きな効果を発揮します。ゲストと会う前に次のタスクを行うとよいです。

  • ウェルカムメッセージを送信しましょう。ホスティングを楽しみにしていることを伝え、当日の予定や必要な持ち物を説明し、参加を確認する心温まるメッセージを送ることで、ゲストも準備を万全にして体験に臨むことができます。ゲストの期待感を高めるために写真を添付することもおすすめです。

例)「トスカーナにあるわたしの居心地のよいキッチンにご招待するのがとても楽しみです。体験に参加する前に、中力粉と卵4個、そして調理ができる片付いたテーブルを必ずご用意ください。我が家に100年伝わるパスタレシピをつくるために必要となります。体験を終えたころには、まるでイタリア人のようにパスタが作れるようになりますよ!なお、食物アレルギーがございましたら、事前にお知らせください。それに合わせて食材を調整させていただきます。お会いできるのをとても楽しみにしています!(追伸)サプライズも計画していますので、時間どおりの参加をお願いします。

  • 予習をしましょう。ゲストリストを確認し、事前にそれぞれのプロフィールを読んでおくことをおすすめします。ゲスト一人ひとりの名前や顔、どこから参加しているかを覚えるのに役立ちます。また、体験前にゲスト個人にメッセージを送る際、これらの情報を参照することができます。

体験中

ゲストをお迎えし、積極的に体験に参加してもらうには準備が肝心です!体験の当日は以下の点に留意しましょう。

  • 早めにログインしましょう。開始時間の少なくとも10分前にはZoomにログインして、ご自身のインターネット接続、音声、動画、そして背景に問題がないかご確認ください。ゲストがZoomリンクから参加したときに、まず何が目に入り、どんな音を耳にしますか?実世界でゲストが訪問した場合と同じように部屋の環境を整え、オンラインのゲストをお迎えしましょう。周りをきれいに片づけて整理し、ホスト自身、そして体験の内容を表現するものだけが画面に映るようにしてください。
  • 時間どおりに始めましょう。 素晴らしい第一印象を与えるには、最初の60秒がカギとなります。ゲストが参加するたびに一人ひとり名前を呼んでお迎えし、誰がホストかわかるように自己紹介をしましょう。体験内容に入る前に、ゲストが各々どこから参加しているかについて話し、体験における基本的なルールを共有することをおすすめします。ゲストにどのようにチャットを使ってもらいたいですか?ゲストにミュートを推奨しますか?体験のはじめに、上記のような留意事項を伝えておきましょう。
  • アイコンタクトを忘れずに。ビデオ通話中は、本能的に画面に映っているものを見てしまいがちですが、ホストとしてカメラのレンズを直接見ることが大切です。こうすることで、ゲストからは、ホストが下を向いているのではなく、目を直接見て話しているように感じることができます。
  • 信頼関係を築きましょう。どういう点でその体験のホストとしてふさわしいのかをゲストは知りたいはずです。恥ずかしがる必要はありません。ホストをエキスパートたらしめる要素、ホスティングが好きな理由、ゲストと楽しい時間を過ごすために計画してきたことを伝えましょう。

例)「6歳の頃から手品をやっていて、ギネス世界記録をいくつか持っています。みなさまを不思議な世界へとお連れし、お気にいりの手品を紹介できるのが楽しみです。体験では、4種類の手品を教えます。そして、みなさまの力をお借りして、新たな世界記録に挑もうと思います!」

  • ゲストの緊張をほぐしましょう。ゲストが安心でき、互いに交流できるような場をつくるため、楽しく緊張をほぐせるきっかけを導入しましょう。たとえば、それぞれの家の窓から見える景色を見せてもらったり、体験に参加しようと思った理由や体験の内容に関連する事柄を聞いたりしみましょう。イタリア料理のワークショップを実施する場合は、好きなパスタ料理をゲスト全員に教えてもらいましょう。
  • チームワークを築こう。 ある研究によると、人は力を合わせて課題を克服したときに、互いの距離を縮めます。体験の一環として、ゲスト同士で一緒に取り組める課題や意見交換の時間、謎解きなどを取り入れましょう。課題に取り組むときは、Zoomのブレイクアウト機能を使ってもよいでしょう。
  • 会話が途絶えないようにしましょう。 体験の実施中はゲストに話を振ったり、質疑応答の時間を作ったりして、ゲストの参加を促しましょう。なにかをつくる活動の場合は、ゲスト一人ひとりに進捗状況を見せてもらうとよいです。
  • サプライズと喜びを提供しましょう。 おもてなしの心とは、期待値を設定し、最終的にそれを超えることです。まったく予想のつかないような、記憶に残るおもてなしを体験に取り入れてみましょう。たとえば、ゲストにおばあちゃん特製の餃子レシピを送ると伝えたとします。実際に送るときに、餃子レシピだけではなく、麺料理のレシピも教えてあげれば、餃子と麺料理のセットでつくることができます。

体験終了後

体験が終了したからといって、ゲストとのつながりがなくなるわけではありません。連絡を取り続けるために次の対応を心がけましょう。

  • つながる方法をゲストに教えましょう。 ゲストは楽しかった体験のホストをサポートしたいと考えますので、SNSでフォローしてもらうようお願いしましょう。宣伝的にならないように気をつけながら、熱心な姿勢を最後まで見せましょう。
  • お礼のメッセージを送りましょう。 体験を締めるために、ゲストに感謝の言葉を述べ、写真やレシピがある場合は送付しましょう。フィードバックを投稿いただくよう、丁寧にお願いするのもよいでしょう。

 


オンライン体験について詳しくは、下記の関連記事をご参照ください。

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