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Algunos miembros de nuestro equipo de San Francisco pasaron una semana en París y otra en Londres, donde hablaron con los anfitriones de la zona. Para nosotros fue la oportunidad perfecta de conocer su opinión de primera mano, sobre todo en lo relativo a nuevas funciones, como las mejoras en el calendario o las valoraciones con estrellas, además de empezar a preparar el Airbnb Open de este año, que tendrá lugar en París del 12 al 14 de noviembre.

Durante nuestra visita, organizamos 7 grupos de debate, a través de los cuales los anfitriones pudieron compartir su opinión sobre temas tan diversos como la comunicación con los huéspedes, la elección de los precios o los métodos utilizados para conseguir que sus anuncios destaquen entre el resto. Además, visitamos a 16 anfitriones de diferentes barrios en ambas ciudades, lo que nos permitió comprobar cómo utilizan la página y la aplicación para móviles de Airbnb en su día a día. También reunimos a decenas de Superhosts para brindar por su éxito. Escuchar sus historias, consejos y anécdotas fue toda una experiencia: pudimos ser testigos de la entrega y la pasión que demuestran a la hora de recibir a los viajeros. Uno de ellos lo describió como «una forma increíble de ayudar a la gente a cumplir un sueño».

Nos gustaría compartir con vosotros todo el conocimiento que absorbimos aquellos días: creemos que es la mejor forma de mantener un diálogo abierto con toda la comunidad de anfitriones en encuentros, reuniones de Superhosts y, por supuesto, en el Airbnb Open.

La comunidad de huéspedes está creciendo.
Cuando recibas solicitudes o consultas de viajeros que han decidido probar Airbnb por primera vez, seguramente te lleve un tiempo explicarles cómo funciona todo. Es posible que te guste recordarles que quedarse en tu casa no tiene nada que ver con alojarse en un hotel y que la atención que les ofrecerás será bastante distinta a lo que están acostumbrados. Sabemos que todo esto puede suponer una gran inversión de tiempo. Por eso, cuanto más esfuerzo dediquemos a explicar en qué consiste viajar con Airbnb, más trabajo os ahorraremos.

Además, muchos anfitriones nos contaron que están intentando animar a los viajeros a añadir más información a sus perfiles (sobre todo fotos) y a completar el proceso de Identificación verificada. Uno de los comentarios más recurrentes es que Airbnb podría poner mucho más de su parte para conseguir que los nuevos viajeros faciliten una serie de datos personales que serían de gran utilidad para los anfitriones a la hora de decidir a quién hospedar. Ya estamos trabajando para encontrar formas nuevas de hacer de esa idea una realidad y de proporcionar mucha más información sobre el funcionamiento de Airbnb a los usuarios cuando se registren.

Empatía y hospitalidad van de la mano.
Fue estupendo descubrir que nuestros anfitriones valoran la importancia de intentar ponerse en el lugar de los huéspedes: algo tan sencillo les permite garantizar que disfruten de la mejor experiencia posible y adelantarse a cualquier contratiempo o necesidad que pueda surgirles.

Un ejemplo esencial de lo que supone este tipo de atención es el esfuerzo que dedican muchos de los anfitriones a los que conocimos a responder a los huéspedes con la mayor rapidez posible. Uno de ellos nos contaba que «no necesito activar la función de reserva inmediata: ¡siempre respondo al momento!». Estos anfitriones demuestran su predisposición a ayudar a los huéspedes y proporcionarles el trato que se merecen desde el primer momento, ya que tienen en cuenta su necesidad de planear cada viaje con la mayor rapidez posible.

Muchos anfitriones nos comentaron que las herramientas de traducción también les resultan muy útiles, probablemente debido a que París y Londres son dos de los mayores destinos turísticos del mundo. Cada uno tiene su forma de abordar la limitación que supone no compartir un mismo idioma, de manera que la comunicación con los huéspedes no se vea entorpecida. Para nosotros, fue un recordatorio importante de lo fundamental que es proporcionar herramientas de traducción de calidad durante todo el proceso de reserva a los anfitriones que residen en ciudades con tanta demanda turística. Cada paso cuenta: desde la comunicación con los huéspedes antes de confirmar una reserva hasta el momento de organizar su llegada.

La confianza no se genera en dos días.
Algunas de las personas con las que nos reunimos también nos hablaron de su labor explicando a otros anfitriones cómo funcionan Airbnb y su iniciativa para compartir hogares. Tú también puedes convertirte en una fuente de información muy valiosa para aquellos amigos y familiares que estén dispuestos a dar el paso: solo tienes que enseñarles cómo publicar un anuncio, qué tipo de datos deben facilitar a los huéspedes antes de su llegada y cómo crear un ambiente acogedor.

Una de las cosas que más interesante nos resultó fue escuchar las historias de algunos anfitriones, que nos contaron cómo empezaron a confiar cada vez más en sus huéspedes. Una de ellas nos explicaba que, al principio, «hasta contaba las cucharas» cuando se iban de su apartamento. Con el tiempo, fue conociendo a cada vez más viajeros: todos cuidaron a la perfección de su casa y empezó a darse cuenta de que quizás revisar la cubertería constantemente no tenía demasiado sentido.

Queremos que todos nuestros anfitriones se sientan cómodos y seguros. Por eso, intentaremos tener en cuenta lo que nos contaron en París a la hora de hacer cambios y planes de futuro. Esta breve visita fue solo una de las muchísimas que estamos organizando por todo el mundo. En los últimos meses, también hemos enviado a miembros de nuestro equipo a Singapur y Portland, donde nos reunimos con algunos anfitriones e intentamos conocer un poco mejor sus necesidades para facilitarles las cosas y conseguir que puedan disfrutar de experiencias más gratificantes. Además, contaremos con muchísimos otros miembros de nuestro equipo en el Airbnb Open para no perder detalle de vuestras opiniones e ideas: desde programadores y desarrolladores hasta ejecutivos de toda la empresa.

Si llegasteis a conocer a nuestros compañeros en París o Londres, o participasteis en un grupo de debate, solo nos queda una cosa por decir: merci beaucoup y thank you!

 

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