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体験をホストするのは、やりがいのあることですが、計画・実行の管理が大変なこともあります!ホストとして時間管理、グループの雰囲気作り、各ゲストのニーズへの対応、予期しない出来事への対応、そして体験そのものをしっかりと実行するなど、多くことを同時に、しかも笑顔でやりくりすることが期待されています。それが、ホスティングのとても難しい部分であり、とてもやりがいがある部分でもあります。

この記事では、成功を収めているホストの声やゲストからのフィードバックにもとづいて、予期しない状況への対処や、グループの雰囲気作りのヒントをご紹介します。

 

明確かつ効果的にコミュニケーションをとる

多くのホストは、体験の前に詳細なメッセージを送ることの重要性を自らの経験から学んだと言います。ゲストに重要な情報を確認してもらうことで、体験中の混乱や期待の不一致を減らせる可能性があります。

メッセージには、待ち合わせ場所への行き方、持ち物(日焼け止め、歩きやすい靴など)などの情報を含めたり、どんな状態で参加して欲しいか(「いっぱい食べるのでお腹を空かせてきてください!」など)を改めて強調でき、また特別なニーズの有無もチェックできます。

予約後の最初のステップは、体験の計画について詳しく書かれたメッセージをゲストに送り、食事の好みや特別なニーズを尋ねることです。私にとって、全員が体験を楽しめることが重要です。そのため、可能な限りゲストのニーズに対応します。 – サンフランシスコで食べ歩き体験のホストをしているJanさん

良好なコミュニケーションとは、Airbnbアプリでメッセージを送ることだけではありません。体験中に、できるだけわかりやすくゲストと接することも意味しています。ホストが今していることを声に出して説明すると、ゲストは喜んでくれます。ご自身は何度も同じ体験をホストしていても、ゲストにとっては初めてかもしれません。ホストがどうしてこれをやっているのか、その背景や前後関係をよりよく理解できることが、ゲストにとっては大切であることを心に留めておいてください。

どんなゲストが参加するかは決してわかりません。また人の能力や興味を勝手に憶測してはなりません。恐れずに質問して、グループのことを知りましょう!- バルセロナでヨガ体験のホストをしている Aleshaさん

 

グループの雰囲気作り

1回の体験に参加しているゲストが1人でも10人でも、体験中に一体感を感じてもらうには、ゲストを個別に配慮することが重要です。Airbnbの体験と従来のツアーやワークショップの重要な違いのひとつは、体験中にゲストとホストが友だちのように感じられる、ということです。

話を聞いてみると、ホスティングを始めたばかりのときは、グループの人数を比較的少なく設定し、自信がついてきたら、徐々に最大人数を増やしていく方がいいというホストが多いです。

ゲストがホストやほかのゲストと知り合えるように、緊張をほぐすアイスブレイキングをしてから体験を始めるといいかもしれません。アイスブレイキングには、複雑だったり時間がかかる「ゲーム」ではなく、みんなで丸くなって自己紹介をしたり、体験を予約した理由や楽しみにしていることなどを話してもらうといった簡単なものが適しています。

アイスブレイキングは必須です。ホスト自身がゲストを知るのに間違いなく役立ちますし、ゲスト同士がお互いを知るのにも一役買います。誰にとってもフレンドリーな雰囲気を作ることが重要です。- 東京の 書道体験ホスト 天真さん

ホストの間では「それぞれのグループは違う」という決まり文句をよく聞きますが、まさにそのとおりです!ゲストは実にさまざまで、グループ内で組み合わさる異なる個性により、体験が非常に異なったものになることがあります。また、同じグループ内でも、体験に関するゲストの能力や精通度が大幅に異なる場合もあります。すべてのレベルの人が心地よく共存できるようなゆとりがあることが重要です。どんなゲストでも楽しい時間が過ごせるよう、さまざまなオプションを事前に準備しておくと役立ちます。

Airbnbの一般的な小グループであっても、ゲストの体力や健康状態の違いのバランスを取るのは、とても大変で、難しいことです… このような状況により、ランニング体験を2つのセクションに分けることにしました。前半のセクションでは、ランニングの間に休憩を多く入れ、写真を撮ったり、記念碑について話したりして、あまり疲れないようにしています。後半は、歩行者エリアで車が通らない桟橋に沿って走るトレーニングです。通常、ここでは2つのグループに分かれています。早く走れる人は、事前に設定した集合場所までスピードを上げて走ることができます。そして、私たちはゆっくりしたペースの人たちと一緒に走ります。そうすれば、誰もが自分のペースでツアーを楽しめますし、新しいことを学べたという印象も残ります…- パリでランニング体験のホストをしているAndreaさん

 

予期しない状況に適応する

さまざまな要素により、ホスティング中に予想外の事態が発生することは避けられません。そのような変化に直面したときにも、ホストが柔軟に対応し陽気でいると、ゲストも楽しい気分でいられます。実際には、問題が発生したときにこそより高い評価を得たという話もあります。ホストが問題にうまく対処して、楽しく過ごせたことにゲストが感心するためです。

最も困難だったのは、予約された体験がとても寒い日だったときです(実は氷雨の嵐でした!)… 私の体験は主に屋外で行うため、ゲストが快適でいられるよう、熱いコーヒが飲める場所に立ち寄ったり、体験をとおしてところどころで暖まれる場所を見つけたりしました。ゲストのみなさまは元気いっぱいでした!さまざまな要素に対応しなければならないときは、柔軟にルートを調整する必要があることを学びました。元々の予定が完璧なタイミングで計画されていたとしてもです。- トロントで写真体験のホストをしているJessさん

どんな難しい状況が起こり得るか、事前に考えてみます。悪天候、言葉の壁、食品アレルギー、器具の故障などに、どう対処しますか?準備ができていれば、やむを得ず予期しない状況が生じても、自信を持って対処することができます。

すぐに、グループに適応できなくてはいけないということを学びました。快適に感じるレベルを事前に参加者に尋ね、オプションを判断する必要があるのです。利用可能なハイキングコースがいくつかあるので、参加者の体力や快適なレベルに合わせて調整できます。 – バルセロナでヨガ体験のホストをしている Aleshaさん

 

予期しない事態に対処するための詳しいヒントについては、こちらの記事をご参照ください。

ここにあるヒントが、戦略と試してみたいアプローチについて考える役に立つことを願っています。誰もが独自のホスティングのスタイルを持っていることを忘れないでください。ゲストのためにクオリティの高い、ポジティブな体験を確実に行いながら、自分にぴったりのやり方を見つけることが大切です。

体験の計画・実行の手段について、特に体験のスケジュールや流れに関連する詳しいヒントについては、こちらの記事をご参照ください。