English — Español — 中文 — Deutsch — Français — Italiano — 日本語 —

 한국어 — русский — Português — Nederlands

 

Por mais gratificante que hospedar uma experiência possa ser, às vezes a logística pode ser desafiadora! Como anfitrião, você precisa lidar com muitas coisas ao mesmo tempo: gerenciar o tempo, a dinâmica do grupo, atender às necessidades individuais dos hóspedes, lidar com imprevistos e executar habilmente a atividade em si, tudo isso com um sorriso. É parte do que torna a hospedagem muito desafiadora e incrivelmente gratificante.

Neste artigo, compartilhamos algumas dicas sobre como lidar com situações inesperadas e gerenciar a dinâmica do grupo, com base no que ouvimos de anfitriões de sucesso e feedback dos hóspedes.

 

Comunicação clara e efetiva

Muitos anfitriões dizem que aprenderam como é importante enviar uma mensagem detalhada antes da experiência. Isso ajuda a lembrar os hóspedes de informações essenciais que podem reduzir confusões ou expectativas incorretas durante a experiência.

A mensagem pode incluir informações de como chegar ao ponto de encontro, bem como o que levar no passeio (ou seja, protetor solar, sapatos confortáveis), além de enfatizar coisas que podem ajudá-los a chegar no estado ideal (ou seja, “Venha com fome, vamos comer muito!”), e até mesmo verificar se há alguma necessidade especial.

Meu primeiro passo, após um hóspede se inscrever, é enviar uma mensagem detalhada descrevendo a logística da experiência e perguntando se ele tem alguma preferência alimentar ou necessidade especial. É importante para mim que todos possam desfrutar do passeio, então eu faço adaptações de acordo com as necessidades da melhor forma possível. – Jan, anfitriã de um passeio gastronômico em São Francisco

Uma boa comunicação não se limita a apenas enviar mensagens através do aplicativo do Airbnb. Também significa ser o mais transparente possível com seus hóspedes durante a experiência. Os hóspedes apreciam quando os anfitriões “pensam em voz alta” e narram o que estão fazendo. Lembre-se que, embora você tenha feito esta atividade muitas vezes, pode ser a primeira vez dos seus hóspedes, e pode ser interessante para eles entender mais a história, o contexto e o porquê de você estar fazendo o que está fazendo.

Você nunca sabe quem vai aparecer, então não faça suposições sobre as habilidades ou interesses de alguém.  Não tenha medo de fazer perguntas, conheça seu grupo!  – Alesha, anfitriã de ioga em Barcelona

 

Como gerenciar a dinâmica do grupo

Não importa se você tem apenas um hóspede ou dez de cada vez, é importante dar atenção especial para cada hóspede, para criar uma sensação de pertencimento durante a sua experiência. Uma das principais diferenças entre as Experiências do Airbnb e um passeio ou uma oficina tradicionais é a forma como os hóspedes e anfitriões sentem-se como se fossem amigos durante uma experiência.

Ouvimos de anfitriões que muitos preferem definir o grupo com um tamanho relativamente pequeno quando começam a hospedar e, depois de um tempo, aumentam o tamanho máximo quando se sentem mais confiantes.

Pode ser útil iniciar a experiência com uma atividade para quebrar o gelo para que os hóspedes se familiarizem com você e uns com os outros. Uma atividade quebra-gelo não precisa ser um “jogo” complexo ou demorado, pode ser tão simples quanto pedir que os hóspedes se apresentem e contem por que reservaram a experiência ou o que estão mais ansiosos para fazer.

Um exercício para quebrar o gelo é essencial. Ele definitivamente me ajuda a conhecê-los melhor e também ajuda com que eles se conheçam melhor. É importante criar uma atmosfera amigável para todos. – Tenshin, anfitrião de caligrafia em Tóquio

Existe um clichê entre os anfitriões de que “cada grupo é diferente”, mas é realmente verdade! Os hóspedes podem ser muito diversos e a forma como diferentes personalidades se combinam em um determinado grupo pode resultar em experiências muito diferentes. Além disso, os níveis de habilidade ou familiaridade relacionados à atividade entre os hóspedes podem variar drasticamente dentro do mesmo grupo. É importante dar espaço para que hóspedes de todos os níveis se sintam confortáveis e convivam. Planejar com antecedência diferentes opções ajuda que todos os tipos de hóspede consigam se divertir.

Equilibrar diferentes níveis de condicionamento físico em um grupo, até mesmo em um [pequeno] grupo como o nosso, geralmente é algo muito desafiador e difícil… Esse tipo de situação nos ensinou a dividir o passeio de corrida em duas seções: na primeira, durante a primeira metade do passeio, intercalamos a corrida com muitas pausas para fotos e histórias sobre os monumentos, então não fica muito cansativo. A segunda metade, quando corremos ao longo das docas, uma área de pedestres sem tráfego, é a sessão de treinamento. Nela geralmente dividimos os grupos em dois: os que conseguem ir mais rápido correm até um ponto de encontro que definimos antes, e nós ficamos com os menos rápidos. Dessa forma, todos podem aproveitar o passeio no seu próprio ritmo e ainda assim ter a impressão de que aprenderam algo novo… – Andrea, anfitriã de corrida em Paris

 

Adaptar-se a situações inesperadas

Situações não planejadas são inevitáveis durante a hospedagem, já que há muitas variáveis em jogo. Manter a flexibilidade e o otimismo diante dessas mudanças pode ajudar a manter os hóspedes felizes. Na verdade, ouvimos histórias de anfitriões que acabaram ganhando avaliações ainda melhores quando as coisas deram errado, pois os hóspedes ficaram impressionados com a maneira como o anfitrião superou as dificuldades e manteve a diversão.

O momento mais desafiador foi com a reserva de uma Experiência em um dia que acabou sendo muito frio (na verdade foi uma tempestade de gelo!)… Como a minha Experiência é principalmente ao ar livre, eu inclui algumas paradas para tomar um café quente e encontrei alguns pontos de aquecimento ao longo dela para garantir que todos estavam confortáveis. Meus hóspedes foram tão compreensivos! Eu aprendi que quando você trabalha com a natureza, precisa ser flexível e ajustar sua rota conforme necessário, mesmo quando o seu plano inicial está perfeitamente cronometrado.  – Jess, anfitriã de fotografia em Toronto

Pense com antecedência em alguns possível cenários difíceis. Como você vai lidar com condições climáticas ruins, barreiras de linguagem, alergias alimentares, mau funcionamento de equipamentos etc.? Estar preparado pode ajudar você a se sentir confiante quando situações inesperadas surgirem.

Eu aprendi muito rapidamente… que preciso ser adaptável para o bem do grupo e que não posso esquecer de perguntar com antecedência o nível de conforto dos participantes e opções de avaliação. Temos vários trilhas de caminhada disponíveis, então eu posso fazer ajustes com base no nível de habilidade e conforto. – Alesha, anfitriã de ioga em Barcelona

 

Para ler mais dicas sobre como se preparar para o inesperado, confira este artigo.

Esperamos que as dicas incluídas aqui tenham ajudado você a pensar em algumas estratégias e abordagens. Lembre-se de que cada um tem um estilo de hospedagem único, por isso é importante encontrar o que funciona melhor para você, garantindo também uma experiência positiva e de alta qualidade para seus hóspedes.

Para ver mais dicas relacionadas à logística, em particular relacionadas à programação e ao fluxo da sua experiência, confira este artigo.