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El 27 de mayo de 2020, Catherine Powell, la directora de Experiencias de Airbnb, organizó una transmisión en directo para responder a las principales preguntas de la comunidad de anfitriones de experiencias. Explicó las novedades y dio más detalles sobre el Fondo de ayuda a los Superhosts, las experiencias online y la reanudación de las experiencias presenciales. Echa un vistazo al vídeo para conocer toda la información o, si lo prefieres, lee este resumen de los temas que se trataron.

 

Fondo de ayuda a los Superhosts

Aunque para nosotros es un orgullo que empleados, fundadores e inversores de Airbnb colaboraran para reunir 17 millones de dólares con el objetivo de crear el Fondo de ayuda a los Superhosts y echar una mano a la comunidad de anfitriones, somos conscientes de que, por desgracia, esta suma solo servirá para ayudar a un porcentaje muy reducido de los millones que forman parte de nuestra comunidad en todo el mundo.

Además, este fondo no está destinado únicamente a los anfitriones de experiencias, sino también a los de alojamientos, que representan un número mucho mayor. Para que os hagáis una idea, en Airbnb hay poco más de 35 000 experiencias, mientras que el número de alojamientos casi alcanza los 4 millones. Es decir, que representan menos del 1 % de los anuncios que hay publicados en todo el mundo. Para ser claros, disponemos aproximadamente del 3 % del importe total del fondo para asignárselo a nuestros anfitriones. Hasta la fecha, en el marco de este programa se han concedido 7,4 millones de dólares en total a más de 4000 anfitriones de alojamientos y experiencias de todo el mundo.

Los criterios que se deben cumplir para poder optar al fondo son los siguientes:

  • Llevar un año o más ofreciendo una experiencia en Airbnb.
  • Haber verificado la identidad.
  • Haber perdido una cantidad considerable de los ingresos, tanto en porcentaje como en importe total, debido al coronavirus.
  • Demostrar que Airbnb es la fuente principal de ingresos del anfitrión.

Sin embargo, como ya os imaginaréis, la demanda es mucho mayor que los fondos limitados de los que disponemos. Por ese motivo, hemos hecho todo lo posible por establecer un proceso justo y objetivo que nos permita dar prioridad y ofrecer ayuda a los anfitriones que más lo necesiten y que más han aportado a la comunidad. Ese proceso es el siguiente:

  • Enviamos invitaciones por correo electrónico a los anfitriones para que se presenten al programa. Las hemos dividido en dos grupos: uno de primavera y otro de verano, tomando como referencia las pérdidas de ingresos en los periodos de febrero a abril y de mayo a julio, respectivamente.  
  • Tomamos la decisión de separar el programa en dos partes debido a los comentarios que nos hicieron llegar los anfitriones: como sabemos que en muchos casos vuestra actividad varía en función de la temporada, vamos a tener ese factor en cuenta. Este sistema es diferente al que está siguiendo el equipo de Alojamientos de Airbnb para gestionar el fondo de ayuda.
  • Todos los jueves enviamos invitaciones a unos 50 anfitriones aproximadamente para que presenten su solicitud. Mandamos las últimas correspondientes al grupo de primavera el jueves, 21 de mayo, y esperamos abonar todas las subvenciones para mediados de junio.
  • Las ayudas de la ronda de verano (es decir, entre mayo y julio) constituirán entre el 25 y el 35 % de todas las subvenciones. Nuestro plan es mandar las invitaciones a los anfitriones en agosto, aunque cabe la posibilidad de que sigamos enviándolas hasta septiembre.

Si aún no has tenido noticias nuestras, no recibirás ninguna invitación para participar en el grupo de primavera. Sin embargo, todavía podrías optar a las ayudas del grupo de verano.

Decidir a qué anfitriones enviar las invitaciones es una tarea difícil, por lo que hemos establecido unos criterios específicos para ser lo más objetivos posible: 

  • Los anfitriones deberán haber ofrecido al menos 150 sesiones en Airbnb entre el 16 de marzo de 2019 y el 15 de marzo de 2020.  
  • Los ingresos deberán haber disminuido más del 75 % en comparación con los del año anterior durante el mismo periodo. 
  • Tendremos en cuenta las respuestas que envíen los anfitriones en sus solicitudes para comprender mejor cómo ha afectado la disminución de los ingresos a su capacidad económica.
  • Por último, valoraremos que los anfitriones hayan colaborado con la comunidad de forma significativa. Por ejemplo, tendremos en cuenta si han contribuido a los paneles de anfitriones o se han ofrecido voluntarios como líderes de la comunidad locales.

Si necesitas más información sobre el fondo de ayuda, puedes echar un vistazo al sitio web airbnb.com/superhostrelief y consultar este artículo del Centro de recursos para experiencias.

 

Experiencias online

Hemos recibido muchísimas preguntas sobre las experiencias online y el proceso de presentación de ideas. Somos conscientes de que los usuarios no están satisfechos con los largos tiempos de espera y de que algunos no comprenden por qué hemos rechazado sus propuestas. 

El proceso de publicación de las experiencias online es más largo y mucho más complicado que el de las presenciales, y el nivel de calidad que exigimos es también mucho más alto. En última instancia, creemos que esto tendrá consecuencias positivas para el mercado a largo plazo, pero comprendemos que, a medio plazo, el proceso os ha resultado tedioso a muchos de vosotros.

Actualmente los pasos para presentar una experiencia son los siguientes:

  • Paso 1: envío. El anfitrión nos manda una idea para una experiencia.
  • Paso 2: verificación. Evaluamos la experiencia para comprobar que cumple los estándares de calidad.
  • Paso 3: priorización. Damos prioridad a la tramitación de cada experiencia en función de las necesidades de la oferta.
  • Paso 4: programación de una evaluación en directo. Invitamos al anfitrión a una evaluación en directo de su experiencia online para comprobar que cumple los requisitos técnicos y de calidad.
  • Paso 5: publicidad. Revisamos las fotos y el contenido de la página.
  • Paso 6: publicación. Aprobamos la experiencia para su publicación y el anfitrión configura su cuenta de Zoom.

Por lo general, el proceso completo, desde la presentación de la idea hasta la publicación de la experiencia, dura entre 3 y 4 semanas. Sin embargo, puede ser más largo o más corto en función de una serie de factores, como la rapidez con la que respondas a los mensajes del equipo y la prioridad que le demos a tu propuesta según las necesidades de la oferta.

Normalmente, las solicitudes se rechazan en el paso 2 o el paso 4, que corresponden respectivamente a la verificación y a la evaluación en directo. Catherine explicó las principales razones por las que las experiencias no superan estas dos fases.

Cuando un anfitrión presenta una idea para una experiencia y no la aprobamos en la fase de evaluación de la calidad, los motivos más comunes son los siguientes:

  • La experiencia se ofrece al aire libre, en un lugar público
    Se trata de una cuestión de seguridad, ya que en muchos lugares del mundo se han decretado medidas de confinamiento. No podemos animar a la gente a incumplir dichas normativas, y para nosotros es complicado determinar qué anfitriones tienen permiso para estar en lugares públicos y con qué finalidad, y cuáles deben permanecer en sus hogares de acuerdo con las restricciones de su zona. Sin embargo, estamos siguiendo de cerca la situación y, a medida que las políticas vayan cambiando y vayamos reanudando las experiencias presenciales en algunas regiones, nos plantearemos cómo actuar.

    • Os vamos a dar dos ejemplos. Una de las experiencias que nos han propuesto consistía en buscar alimentos; para ello, el anfitrión daba un paseo por el barrio y enseñaba a los participantes a identificar las plantas que veían. Una buena alternativa habría sido que la experiencia se centrara en el jardín grande de un anfitrión, ya que sería una propiedad privada y no tendría que salir de su domicilio.
    • En otro caso, un usuario propuso un recorrido a pie por París en el que se destacaba la historia romana de la ciudad. Aunque esa posibilidad no estaba permitida, sí cumpliría los requisitos un tour virtual en el que el anfitrión mostrara fotos y vídeos de cada lugar. Si decidiera ofrecer su experiencia en ese formato, sería imprescindible dejarlo muy claro en la descripción.

 

  • El material necesario no se especifica o es difícil de conseguir

 

    • Uno de los estándares de calidad de las experiencias online es que deben ser «compatibles con la cuarentena», es decir, los asistentes deben poder unirse a la actividad y participar en ella sin necesidad de grandes preparativos.
    • Por ejemplo, un anfitrión presentó una experiencia de cocina, pero no especificó ninguno de los ingredientes que necesitarían los participantes. Como no se facilitaba suficiente información, no pudimos aprobar la propuesta.
    • Otro ejemplo es el de una experiencia en la que el anfitrión enviaba a los participantes un paquete con el material de manualidades necesario antes de la actividad. En ese caso, la propuesta se rechazó porque implicaba demasiada preparación previa.
  • La actividad no está bien definida o hay varias opciones a elección de los participantes
    • Es necesario que la experiencia que se va a ofrecer esté clara; es decir, no puede ser simplemente un servicio que el anfitrión les dé a los asistentes ni puede estar tan poco estructurada que el resultado dependa de las preferencias de los participantes.
    • Por ejemplo, un usuario presentó una experiencia que consistía en ayudar a los participantes a preparar un viaje a Corea.
    • Por supuesto, no hay ningún problema en adaptar la experiencia a las necesidades de los asistentes, pero es importante que se siga un plan concreto. Imagínatela como si fuera un espectáculo. Está bien improvisar algunos detalles, pero, en general, debes tener claros el comienzo, el núcleo y el desenlace de la historia.
  • El uso de música 
    • Si tienes pensado incluir música en tu experiencia, es importante que uses canciones propias o que consigas las licencias y las autorizaciones necesarias para usar las obras de otras personas, ya que, de lo contrario, podrías infringir las leyes de derechos de autor.  En la descripción debe quedar claro si la música es tuya o si cuentas con los permisos correspondientes para utilizarla.  
    • Nos han llegado algunas propuestas de conciertos en las que no se especificaba si los músicos iban a tocar obras propias o versiones de canciones que no podían usar porque no tenían las licencias o los permisos adecuados.  En esos casos, no pudimos aprobar las experiencias. 
  • Falta de interacción
    • Las experiencias deben ser algo más que una simple ponencia o un servicio que vaya en una sola dirección. A los participantes les interesan las experiencias online porque ofrecen momentos de conexión e interacción.
    • Un usuario, por ejemplo, propuso una experiencia de curación de reiki a distancia. Al leer la descripción, daba la sensación de que los participantes recibirían la curación por parte del anfitrión, simplemente como un servicio, pero no se mencionaba ningún momento de interacción entre ellos.

Una vez que las experiencias superan la verificación de calidad inicial, invitamos al anfitrión a ofrecer una versión abreviada de su experiencia de 45 minutos a un grupo de empleados de Airbnb. Las principales razones por las que no superan esta fase de evaluación en directo son las siguientes:

  • Dificultades técnicas: problemas considerables con el audio y el vídeo.
    • Por ejemplo, un anfitrión quería ofrecer una experiencia de magia, pero no la pudimos aprobar porque el sonido se entrecortaba tanto que afectaba al espectáculo y los participantes no podían seguirlo. 
  • Ejecución de la actividad: falta de preparación, ausencia de introducción, cierre y ejercicios para romper el hielo, poca estructuración.
    • Por ejemplo, rechazamos una experiencia sobre la historia de Chile porque el anfitrión hablaba al grupo de forma ininterrumpida y no invitaba a los asistentes a participar. No había una visión de conjunto ni una estructura, sino que parecía una ponencia sin planear en la que el anfitrión únicamente hablaba a los oyentes sin un rumbo claro. 
  • Estándares básicos de calidad: no se demuestran los tres estándares siguientes.
    • Conocimientos: el anfitrión no sabe responder preguntas sencillas sobre su especialidad que le hacen los participantes durante la experiencia, no tiene ninguna historia relacionada con la actividad y no da ninguna explicación sobre su trayectoria en ese campo.
    • Accesibilidad: la experiencia no es compatible con la cuarentena, es muy difícil para los participantes conseguir el material necesario.
    • Conexión: no hay suficiente interacción con los asistentes, no se permite la participación ni hay espacio para el debate, no se consigue que todos se sientan cómodos.
    • Por ejemplo, la experiencia de meditación de una anfitriona no cumplía los requisitos porque se limitó a dar la sesión y nada más. No se presentó ni habló sobre su experiencia en ese ámbito, por lo que no quedó claro cuáles eran sus conocimientos. Tampoco hizo preguntas a los asistentes ni los invitó a participar de ninguna forma, por lo que no hubo conexión alguna.
  • Ya hay demasiadas experiencias similares publicadas: existen demasiadas actividades parecidas en la plataforma, por lo que debemos poner la propuesta en la lista en espera o en pausa.
    • Queremos que el mercado esté equilibrado y que haya diversidad en lo relativo a los anfitriones, las zonas horarias, las categorías y las actividades.
    • Por ejemplo, una clase de yoga normal y corriente, que no ofrezca nada especial, probablemente iría a parar a la lista de espera. En estos momentos se ofrecen muchas otras experiencias de yoga, por lo que las propuestas para esa categoría deberían tener algo único y original para destacar.
    • Prestamos mucha atención a que la oferta de experiencias online sea variada, por lo que podríamos rechazar una idea si se parece demasiado a otras actividades. Además, daremos prioridad a las propuestas que respondan a una necesidad específica en la demanda.

Gracias a vuestros comentarios, hemos mejorado el proceso de presentación de ideas recientemente. Estamos descubriendo sobre la marcha cuál es la mejor forma de gestionar este procedimiento, por lo que agradecemos que seáis pacientes mientras vamos dando forma a este proyecto que ya ha despegado. Estos son algunos de los cambios que hemos adoptado:

    • Una mejor comunicación y más información a lo largo del proceso, por ejemplo, durante la presentación de ideas y en los correos electrónicos que enviamos en cada etapa. Además, ahora también explicamos cómo preparar la evaluación en directo.
      • También veréis más ejemplos reales e instrucciones más claras sobre qué se puede hacer y qué no en las distintas secciones de la página, como el título y las fotos.
      • Además, hemos empezado a incluir comentarios en los correos electrónicos que enviamos cuando no aprobamos una idea para explicar qué aspectos no cumplen nuestros estándares.
    • Por otra parte, estamos pensando en formas de mejorar los primeros pasos del proceso de presentación. Dentro de poco, explicaremos con más detalle en qué categorías hay más demanda para que sepáis a qué tipo de experiencias estamos dando prioridad en cada momento y qué actividades tienen una oferta suficiente. 

Una de las preguntas que más nos han repetido los anfitriones es por qué no pueden ofrecer su experiencia presencial en formato online, ya que les funciona muy bien. La respuesta de Catherine fue que ofrecer una experiencia online es una actividad muy diferente y que, por tanto, se debe abordar de forma distinta.

Algunas actividades son más adecuadas para el formato online que otras, pero, sea cual sea tu experiencia presencial, deberás adaptarla de todos modos para ofrecerla virtualmente. Hacer un simple «copia y pega» no será suficiente. La interacción con los participantes se debe abordar de una manera distinta y, además, hay que tener en cuenta aspectos técnicos que no existen en las experiencias presenciales.

Catherine también resumió algunas de las características que comparten las experiencias online que más éxito están teniendo:

 

  • Participación e interacción

 

Catherine también aclaró que Airbnb considera las experiencias online una inversión a largo plazo.

La idea de ofrecer actividades en este formato nos la disteis los anfitriones en los encuentros virtuales. Hicimos todo lo que estaba en nuestras manos por hacerla realidad lo antes posible y lo conseguimos en solo dos semanas. Sin embargo, hay muchos factores que no tuvimos en cuenta cuando empezamos el proceso, así que ahora intentamos aprender sobre la marcha para ponerlos en práctica.

Hemos observado lo bien que habéis respondido los anfitriones y los participantes a este nuevo formato, por lo que ya no es una mera alternativa para que todos salgamos adelante durante la crisis del coronavirus: es un producto que seguirá existiendo cuando se relajen las medidas de confinamiento y que, en nuestra opinión, podrá coexistir con las experiencias presenciales e incluso servir como puerta de acceso a ellas, ya que pueden ayudar a mitigar el impacto de las fluctuaciones estacionales y ofrecer una mayor accesibilidad a ciertos lugares y actividades.

Catherine admitió que pasará un tiempo hasta que las experiencias presenciales vuelvan a recuperar su esplendor, por lo que el formato virtual será una opción excelente a medio y largo plazo, y Airbnb tiene el firme compromiso de aportar los recursos necesarios para que salga adelante.

 

Reactivación de las experiencias presenciales

Recientemente hemos tenido que ampliar el periodo de suspensión de las experiencias presenciales hasta el 15 de junio en la mayoría de los países. Habríamos preferido no tener que tomar esta medida, pero nuestras prioridades absolutas son la salud y la seguridad de todos los miembros de la comunidad, así que es lo que debemos hacer en este momento.

Catherine volvió a explicar el proceso que seguimos en Airbnb para evaluar si es seguro reanudar las experiencias presenciales en cada país. Las fases en las que se divide, tal y como se mencionó en la última sesión de preguntas y respuestas, son las siguientes:

Fase 0: emergencia. Los casos de coronavirus van en aumento y las autoridades locales y nacionales han impuesto restricciones.

Fase 1: estabilización. La enfermedad se propaga más despacio y la recuperación parece inminente.

Fase 2: recuperación inicial. Los casos de coronavirus disminuyen, los pacientes se recuperan y se levantan las restricciones para viajar y desplazarse.

Fase 3: recuperación avanzada. La estabilización se mantiene y se permiten más viajes y desplazamientos.

Fase 4: recuperación total. El mercado ha vuelto a la normalidad y es seguro hacer viajes internacionales.

Nuestra intención es retomar las experiencias presenciales en todos los países lo antes posible, siempre que sea seguro y esté permitido hacerlo. ¿Cómo evaluamos la seguridad? 

  • Analizamos los índices de contagio y nos aseguramos de que cada país haya mantenido una situación de estabilidad durante un periodo de tiempo concreto antes de reanudar las experiencias presenciales. 
  • Para ello, tomamos como referencia la información de la Universidad Johns Hopkins, una fuente independiente y fiable de datos de salud sobre el coronavirus relativos a todo el mundo. 
  • Los datos disponibles están agrupados principalmente por país. Por lo tanto, a la hora de decidir cuándo retomar las experiencias presenciales, tomaremos decisiones mayoritariamente a nivel de cada país, con la excepción de Estados Unidos, donde pretendemos adoptar medidas en función de cada estado. 

Una vez que los índices de contagio se hayan estabilizado, comprobamos si se han eliminado otras restricciones, como los límites en el número de personas que se pueden reunir o las limitaciones a los negocios que no se consideren esenciales, como los restaurantes y los bares.

El 6 de mayo reactivamos las experiencias presenciales en Corea del Sur. Lo hicimos porque cumplía los criterios que acabamos de mencionar: 

  • Los índices de contagio se estabilizaron a finales de marzo y en ese momento comenzamos a seguir de cerca la situación del país para su reapertura. 
  • El Gobierno comenzó a levantar las restricciones a los negocios no esenciales y a las reuniones sociales y, tras evaluar estos cambios, decidimos retomar las experiencias. 

Queríamos ser especialmente cuidadosos con esta reapertura, ya que nos proporcionará una hoja de ruta para el futuro. 

Catherine mencionó algunos de los otros países en los que estamos barajando retomar las experiencias presenciales el 15 de junio, siempre que la situación continúe estable. Son los siguientes:

    • Austria, China, Croacia, Dinamarca, Francia, Grecia, Hungría, Italia, Letonia, Noruega, Portugal, República Checa, Suiza y Vietnam [información actualizada con respecto a la que se comunicó en la transmisión en directo].

Nos habéis preguntado si podríamos abrir los mercados región por región en vez de basarnos en los países. La respuesta de Catherine fue que la reapertura por países, a diferencia de lo que ocurriría si actuáramos en función de las ciudades o regiones, nos ayudará a minimizar la posibilidad de dar pasos en falso y tener que rectificar si se produce una segunda oleada de contagios más localizada que pudiera obligar a los Gobiernos a imponer de nuevo las restricciones a nivel local o regional. De hecho, esto ha sucedido incluso a nivel nacional, en países como Singapur y Japón, donde hubo un repunte en el número de casos después de relajar las restricciones, lo que obligó a decretar de nuevo ciertas restricciones, aunque más estrictas que la vez anterior.  Debemos encontrar un equilibrio entre las decisiones de las administraciones locales y las indicaciones oficiales en materia de salud (es decir, entre los Gobiernos y la OMS).

Nos preguntasteis si las experiencias que se organizan al aire libre se regirían por unos plazos distintos que las que tienen lugar en espacios cerrados, ya que en principio podrían respetar las normas de distanciamiento físico con mayor facilidad. Catherine respondió que, en este momento, estamos reactivando las experiencias presenciales basándonos en el país y no en la categoría, pero nuestro equipo supervisa la situación constantemente y no descartamos ninguna opción. 


Debéis tener en cuenta que, evidentemente, ciertos tipos de actividades o categorías serán más adecuados y atractivos para los participantes en esta nueva normalidad. Es muy probable, por ejemplo, que las experiencias al aire libre despierten un especial interés. Como forma de preparación para la reapertura de los mercados, pediremos a todos los anfitriones, independientemente de la categoría a la que pertenezca su experiencia, que la adapten como sea necesario para que se pueda respetar el distanciamiento físico con más facilidad. 

Catherine también aclaró que nuestra Política de Cancelación para Anfitriones os permite cancelar sin penalizaciones por «cuestiones de seguridad» en caso de que no os sintáis a gusto con la idea de ofrecer vuestra experiencia o de que no os parezca seguro hacerlo. No definimos con exactitud esas cuestiones porque queremos daros flexibilidad para que seáis vosotros los que decidáis qué os parece un riesgo, de modo que podáis dar prioridad en todo momento a vuestra seguridad y la de los participantes. 

Cuando vayamos a reabrir un país o un estado, informaremos a los anfitriones por correo electrónico al menos con 7 días de antelación. Junto con ese anuncio, Airbnb también os hará llegar las recomendaciones sobre seguridad y distanciamiento físico que hemos redactado siguiendo las indicaciones de la Organización Mundial de la Salud y los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades de Estados Unidos.
Estarán a vuestra disposición en forma de artículos del Centro de Recursos y webinarios en los que abordaremos temas como la seguridad y la higiene, y os daremos ideas sobre cómo atraer a participantes locales cuando llegue el momento.

A corto y medio plazo, las experiencias estarán destinadas principalmente a participantes locales o nacionales, ya que lo cierto es que los viajes internacionales tardarán un tiempo en volver a la normalidad. Para infundir optimismo a los anfitriones ante esta realidad, Catherine compartió algunos datos interesantes.

  • El 77 % de los viajeros quieren que los vehículos personales sean su principal medio de transporte.
  • El 30 % barajan la opción de hacer un viaje nacional en un plazo de entre 1 y 3 meses.
  • En estos momentos, aproximadamente el 77 % de las reservas confirmadas en Airbnb en todo el mundo se encuentran en un radio de 800 kilómetros, mientras que a mediados de enero, esa cifra era aproximadamente de un 52 %.
  • En Norteamérica, algunos mercados fuera de las principales ciudades han aumentado con respecto al año anterior (es el caso, por ejemplo, de Catskills, el condado de Suffolk y Poconos).

 

Aquí os dejamos la programación de los próximos eventos online. 

Además, os recomendamos que sigáis la nueva cuenta de Instagram que hemos creado a nivel global para poner en contacto a los anfitriones de experiencias de todo el mundo. El usuario es: @airbnbexphosts.