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Le 27 mai 2020, Catherine Powell, responsable des expériences chez Airbnb, a animé une session en direct pour répondre aux principales questions de la communauté d’hôtes d’expériences. Elle a dévoilé les dernières nouveautés et apporté des précisions sur le Fonds d’aide pour les Superhosts, sur les expériences en ligne et la reprise des expériences en personne. Regardez la vidéo ci-dessus pour plus de détails, ou lisez ce qui suit pour un résumé des sujets abordés.

 

Fonds d’aide pour les Superhosts

Si nous sommes fiers que les employés d’Airbnb, ses fondateurs et ses investisseurs se soient cotisés pour contribuer à hauteur de 17 millions de $ US à la création du Fonds d’aide pour les Superhosts, et ainsi soutenir la communauté d’hôtes, nous savons que cette somme ne pourra en réalité profiter qu’à un très faible pourcentage d’hôtes sur les millions d’hôtes Airbnb à travers le monde.

Ce fonds est destiné non seulement aux hôtes d’expériences, mais également aux nombreux hôtes de logements Airbnb. Pour mettre les choses en perspective : il y a un peu plus de 35 000 expériences sur Airbnb et près de 4 millions de logements. Les expériences représentent donc moins de 1 % de toutes les annonces à travers le monde. Et pour être tout à fait transparente, environ 3 % du fonds est destiné à nos hôtes. À ce jour, un montant de 7,4 millions de dollars a été accordé à plus de 4 000 hôtes de logements et d’expériences à travers le monde dans le cadre de ce programme.

Les critères d’éligibilité du fonds sont les suivants :

  • Être hôte d’expériences depuis au moins un an.
  • Avoir effectué la procédure d’identification vérifiée.
  • Avoir perdu une partie importante de ses revenus en raison du COVID-19.
  • Démontrer qu’Airbnb constitue une source de revenus vitale.

Cependant, comme vous pouvez l’imaginer, la demande est beaucoup plus élevée que la réserve de fonds dont nous disposons. C’est pourquoi nous avons fait de notre mieux pour créer un processus équitable et impartial afin de venir en aide en priorité à ceux et celles qui ont le plus contribué à la communauté et qui en ont le plus besoin. Ce processus est le suivant :

  • Les hôtes sont invités par e-mail à déposer une demande au titre du programme. Nous avons divisé les invitations en deux groupes : « Printemps » et « Été » en fonction des mois impactés par la perte de revenus (février à avril, ou mai à juillet).  
  • Cette décision de diviser le programme en deux parties fait suite aux commentaires des hôtes. Nous tenons à reconnaître le caractère saisonnier de bon nombre de vos activités. Cette approche du fonds d’aide diffère de celle de l’équipe en charge des logements Airbnb.
  • Chaque jeudi, nous avons envoyé des invitations à une cinquantaine d’hôtes pour leur permettre de déposer une demande. Les dernières invitations de printemps ont été envoyées le jeudi 21 mai et toutes les aides devraient être traitées d’ici mi-juin.
  • Pour les hôtes de la période estivale (mai à juillet),  les aides d’été représenteront 25 à 35 % des subventions et les hôtes seront invités à déposer une demande vers le mois d’août. Nous poursuivrons l’envoi d’invitations jusqu’en septembre.

Si vous n’avez pas encore eu de nos nouvelles, vous ne recevrez pas d’invitation à déposer une demande dans le cadre du groupe de printemps. Vous avez cependant encore une chance de faire partie du groupe d’été.

Afin de prendre des décisions plus objectives, nous avons établi nos priorités selon des critères précis : 

  • L’hôte a proposé au moins 150 créneaux pour son expérience sur Airbnb entre le 16 mars 2019 et le 15 mars 2020.  
  • Ses revenus ont subi une diminution de plus de 75 % par rapport à la même période l’année dernière. 
  • Ses réponses fournies dans son dossier de demande sont prises en compte, afin de mieux comprendre comment cette diminution affecte sa capacité à subvenir à ses besoins.
  • Contribution significative de l’hôte envers la communauté d’hôtes, par exemple en participant à des panels d’hôtes ou en se portant volontaire en tant que leader de la communauté locale.

Pour plus d’informations sur le fonds d’aide, vous pouvez consulter le site web airbnb.com/superhostrelief ainsi que cet article dans le Centre de ressources dédié aux expériences.

 

Expériences en ligne

Nous avons reçu de NOMBREUSES questions liées aux expériences en ligne et au processus de candidature. Les longs délais de réponse et le manque d’informations sur les motifs de refus sont une source de frustration. 

C’est un processus plus long et beaucoup plus difficile à mettre en place que pour les expériences en personne, et les attentes en termes de qualité sont bien plus élevées. Nous pensons que ces expériences auront un effet positif sur le marché à long terme, mais nous reconnaissons qu’à court terme, ce processus a été long et fastidieux pour beaucoup d’entre vous.

Voici le processus de candidature actuel :

  • Étape 1 : candidature. L’hôte envoie une idée d’expérience.
  • Étape 2 : vérification. La demande est évaluée pour déterminer si elle répond aux critères de qualité.
  • Étape 3 : classement par ordre de priorité. Les dossiers sont traités par ordre de priorité en fonction de l’offre existante.
  • Étape 4 : organisation d’une évaluation en direct. L’hôte est invité à programmer une évaluation en direct de son expérience en ligne, afin de s’assurer qu’elle répond aux critères de qualité et aux exigences techniques.
  • Étape 5 : présentation. Les photos et le contenu de la page sont examinés.
  • Étape 6 : publication. L’expérience est validée et peut être publiée, l’hôte configure son compte Zoom.

Il faut généralement 3 à 4 semaines entre la candidature et la publication, mais ce délai peut varier en fonction d’un certain nombre de facteurs, tels que votre réactivité aux messages envoyés par l’équipe et les priorités établies en fonction de l’offre existante.

Les candidatures sont généralement refusées à l’étape 2 de vérification, ou à l’étape 4 d’évaluation en direct. Catherine a décrit les principaux motifs de refus des expériences à ces deux étapes.

Motifs principaux de refus à l’étape d’évaluation de la qualité, lorsque vous envoyez votre idée d’expérience pour la première fois :

  • L’expérience a lieu à l’extérieur, dans un espace public.
    Il s’agit d’un motif de sécurité en raison des règles de confinement qui sont toujours en vigueur dans de nombreux pays. Nous ne pouvons pas encourager les gens à enfreindre ces règles, et il est très compliqué pour nous de savoir quels sont les hôtes qui sont autorisés à sortir, pour quels motifs, et quels sont les hôtes qui font l’objet d’un isolement à domicile obligatoire. Cependant, nous suivons la situation de près et, à mesure que les règles en vigueur évoluent et que nous relançons les expériences en personne dans certaines zones géographiques, nous continuerons de réévaluer régulièrement notre approche.

    • Par exemple : quelqu’un a proposé une idée de « promenade pour cueillir des champignons » où l’hôte vous emmènerait vous balader autour de chez lui et où vous pourriez vous entraîner à reconnaître les champignons ensemble. Au lieu de cela, une option possible aurait été de vous emmener faire un tour sur son terrain ou dans sa cour, du moment qu’il s’agit d’une propriété privée.
    • Autre exemple : quelqu’un a proposé une idée de visite à pied de Paris, mettant en avant son héritage culturel romain. Si, au lieu de cela, l’hôte choisissait d’organiser cette expérience virtuellement (en montrant des photos et des vidéos des lieux, par exemple), alors nous pourrions l’autoriser. Le type de prestation devrait être décrit très clairement dans la description.

 

  • Matériel non précisé ou difficile à obtenir

 

    • Cela répond à l’un de nos critères de qualité établissant que les expériences en ligne doivent être faciles d’accès et « adaptées au confinement », c’est-à-dire sans trop de travail de préparation de la part des participants.
    • Par exemple, quelqu’un a proposé une expérience culinaire, mais n’a pas indiqué les ingrédients que les voyageurs devaient avoir sous la main. L’expérience a donc été refusée car il n’y avait pas suffisamment d’informations.
    • Un autre exemple est une proposition qui consistait à envoyer à l’avance aux participants une trousse contenant les fournitures nécessaires. Cette idée a été rejetée parce qu’elle nécessite trop d’efforts de préparation avant de participer à l’expérience.
  • Activité non définie ou choix entre plusieurs options pour les voyageurs.
    • Une activité claire doit être proposée pour l’expérience, il ne doit pas s’agir simplement d’un service fourni aux voyageurs, ni d’une expérience si peu structurée que les voyageurs finissent par décider de ce qu’il va se passer.
    • Par exemple, quelqu’un a proposé une idée d’expérience pour vous aider à organiser votre voyage en Corée.
    • N’oubliez pas : il est tout à fait normal de pouvoir s’adapter aux besoins des voyageurs, cependant votre expérience doit tout de même suivre un programme bien défini. Considérez-la comme une pièce de théâtre. Il peut arriver d’improviser certains détails, mais, dans l’ensemble, vous devez connaître le début, le milieu et la fin de l’histoire.
  • Utilisation de musique 
    • Si vous prévoyez de diffuser de la musique pendant votre expérience, il est important d’utiliser vos propres chansons ou d’obtenir les agréments et autorisations nécessaires pour utiliser la musique de quelqu’un d’autre. Dans le cas contraire, vous pourriez enfreindre les lois sur le droit d’auteur.  Vous devez indiquer clairement dans votre description si la musique utilisée est la vôtre ou si vous disposez des agréments et autorisations nécessaires.  
    • Par exemple, nous avons reçu quelques propositions de concerts pour lesquelles il n’était pas indiqué clairement si les musiciens joueraient leur propre musique originale ou des reprises pour lesquelles ils n’ont pas les licences ou autorisations nécessaires.  Ces propositions ont été refusées. 
  • Manque d’interactions
    • Les expériences doivent aller au-delà d’une simple conférence ou d’un service à sens unique. Les voyageurs sont intéressés par les expériences en ligne parce qu’elles offrent des moments d’échange et d’interaction.
    • Exemple : quelqu’un a proposé une expérience de guérison à distance grâce au reiki. Cependant, dans la description, il semble que le voyageur reçoit simplement le service prodigué par l’hôte, et il n’est fait aucune mention d’autres occasions d’interaction entre le voyageur et l’hôte au sujet du reiki.

Principales raisons pour lesquelles les expériences sont refusées à l’étape d’évaluation en direct, c’est-à-dire après la validation initiale sur la qualité et lorsque l’hôte a été invité à présenter une version abrégée de son expérience en 45 minutes auprès d’un public constitué d’employés d’Airbnb :

  • Difficultés techniques : gros problèmes audio/vidéo
    • Exemple : une expérience de magie a été refusée en raison de difficultés techniques parce que le son ne cessait de couper et que cela a affecté le déroulement du spectacle, puisque les participants n’ont pas pu suivre ce qui se passait. 
  • Déroulement de la prestation : manque de préparation, manque d’introduction/conclusion/anecdotes pour briser la glace, pas de structure.
    • Exemple : une expérience historique sur le Chili a été refusée parce que l’hôte parlait au groupe sans s’arrêter et sans leur laisser l’occasion de participer. Il n’y avait pas de résumé du programme ni de structure, au lieu de cela, on avait l’impression d’assister à un cours magistral improvisé durant lequel l’hôte s’adressait aux gens sans but précis. 
  • Critères de qualité indispensables : l’expérience ne respecte pas les trois critères.
    • Expertise : l’hôte ne peut pas répondre à des questions simples posées par les voyageurs au sujet de sa passion pendant l’expérience, pas d’anecdotes personnelles liées à sa passion ni d’explication sur son expérience dans le domaine.
    • Accès : non adapté au confinement, il était trop compliqué pour les voyageurs de se procurer le matériel nécessaire pour participer.
    • Contact humain : manque d’interaction avec les voyageurs, absence de moments dédiés au partage ou à la discussion, pas d’initiative spécifique pour que chacun se sente le bienvenu.
    • Exemple : une hôte qui proposait une méditation a vu sa demande refusée parce qu’elle s’est lancée directement dans la méditation sans rien dire d’autre. Elle ne s’est pas présentée et n’a pas parlé de ses connaissances, il était donc impossible de valider son expertise. Elle n’a pas non plus posé une seule question aux voyageurs et ne les a pas invités à échanger, il n’y avait donc aucun échange personnel.
  • Trop d’expériences similaires sont déjà en ligne : trop d’offres similaires, il faut donc mettre l’expérience sur liste d’attente ou la mettre en pause.
    • Nous voulons que notre offre d’expériences soit saine et équilibrée, présentant un large choix d’hôtes, de fuseaux horaires, de catégories et d’activités.
    • Par exemple : un cours de yoga simple, qui ne propose que du yoga classique que l’on peut trouver partout serait probablement mis sur liste d’attente. Il existe déjà de nombreuses offres de cours de yoga disponibles, donc tout ce qui fait partie de cette même catégorie devrait vraiment proposer quelque chose d’innovant et d’unique pour se démarquer.
    • Nous prenons très sérieusement en compte la « diversité de l’offre » pour les expériences en ligne et pouvons refuser une candidature si elle ressemble trop à d’autres offres existantes. Nous donnerons la priorité aux candidatures qui répondent à un besoin pour lequel il existe une forte demande du côté des voyageurs.

Des améliorations ont récemment été apportées au processus de candidature à la suite de vos remarques. Nous vous remercions pour votre patience tout au long de cette aventure. Nous apprenons beaucoup grâce à vous et faisons de notre mieux pour nous améliorer tout en continuant à avancer. Voici quelques-uns de ces changements :

    • Amélioration de la communication et de la formation tout au long du processus, incluant les modalités de candidature et les e-mails que vous recevez à chaque étape, et la façon de se préparer à l’étape de « l’évaluation en direct ».
      • Vous aurez maintenant accès à plus d’exemples réels et à des conseils plus clairs sur les choses à faire et à éviter concernant les sections de votre page, telles que le titre et les photos.
      • Nous venons juste de mettre en place une section destinée aux commentaires dans les e-mails de refus pour expliquer quels points ne répondaient pas à nos critères.
    • Nous travaillons également sur l’amélioration de la phase initiale du processus de candidature afin d’inclure des indications plus claires sur les expériences les plus demandées en ce moment et celles pour lesquelles il existe déjà une offre importante, ce qui vous donnera une bonne indication des candidatures auxquelles nous donnerons la priorité. 

Une question que les hôtes nous posent fréquemment : « Puisque mon expérience en personne fonctionne très bien, pourquoi ne suis-je pas accepté d’office ? » Réponse de Catherine : animer une expérience en ligne est très différent. Cela doit donc être abordé différemment.


Certaines activités sont plus adaptées aux expériences en ligne que d’autres, mais quelle que soit l’activité proposée dans votre expérience en personne, vous devez vraiment repenser votre offre en ligne de manière innovante. Vous ne pouvez pas simplement faire un copier-coller de votre activité. Ça ne marchera pas. Les échanges que vous avez avec les voyageurs doivent être abordés d’une nouvelle manière, et certains aspects techniques viennent s’ajouter par rapport aux expériences en personne.

Catherine a également décrit certaines des caractéristiques communes aux expériences en ligne les plus réussies :

 

  • Participation et interactions

 

Catherine a également précisé qu’Airbnb souhaite investir dans les expériences en ligne sur le long terme.

Les expériences en ligne sont nées grâce à vous, grâce à vos suggestions lors des sessions d’écoute. Nous avons tout fait pour mettre en place la structure le plus vite possible, en deux semaines seulement. Cependant, il y a de nombreux points auxquels nous n’avions pas pensé au départ et que nous essayons de découvrir et d’intégrer au fur et à mesure.

Face à la façon dont vous et les voyageurs avez accueilli les expériences en ligne, il est évident qu’il ne s’agit plus d’une solution temporaire nous permettant de surmonter cette période incertaine d’épidémie de COVID-19. C’est devenu un produit à part entière, qui peut continuer à répondre à une demande réelle, même après la période de confinement, et nous pensons que les expériences en ligne peuvent coexister avec les expériences en personne, et même servir de passerelles vers celles-ci. Elles peuvent aider à surmonter les variations saisonnières et même ouvrir l’accès à certains lieux ou activités.

Catherine a reconnu que les expériences en personne vont mettre du temps à se relever, que les expériences en ligne sont donc une excellente solution à moyen et long terme, et qu’Airbnb s’engage à investir pour leur développement.

 

Retour des expériences en personne

La durée de suspension des expériences en personne dans la plupart des pays a récemment été prolongée jusqu’au 15 juin. Nous ne le faisons pas de gaieté de cœur, mais notre priorité absolue est la santé et la sécurité des hôtes et voyageurs, il est donc évident et nécessaire de maintenir la suspension.

Catherine a communiqué à nouveau les conditions sur lesquelles Airbnb se base pour évaluer si un pays peut rouvrir en toute sécurité. Elles avaient déjà été indiquées lors de la dernière session de questions-réponses :

Phase 0 – Urgence : les cas de COVID-19 sont en hausse et les gouvernements locaux et nationaux imposent des restrictions.

Phase 1 – Stabilisation : la propagation du virus ralentit et la reprise semble imminente.

Phase 2 – Reprise initiale : les cas de COVID-19 diminuent, de nombreuses personnes se rétablissent et les restrictions sur les déplacements et la mobilité sont levées.

Phase 3 – Reprise avancée : la situation reste stable, les déplacements et la mobilité continuent d’augmenter.

Phase 4 – Reprise totale : la plate-forme Airbnb est pleinement opérationnelle et les voyageurs sont autorisés à voyager en toute sécurité à l’étranger.

Nous souhaitons rouvrir les marchés le plus rapidement possible, en toute sécurité et légalité. Comment faisons-nous pour évaluer la sécurité ? 

  • Nous étudions les taux d’infection et souhaitons nous assurer qu’ils restent stables pendant un certain temps avant de rouvrir un pays. 
  • Nous nous appuyons sur les données de l’Université Johns Hopkins, une source indépendante et fiable, pour obtenir des données sanitaires mondiales sur le COVID-19. 
  • Ces données sont principalement disponibles au niveau des pays ; par conséquent, nous prendrons généralement la décision d’ouvrir les expériences à l’échelle d’un pays, à l’exception des États-Unis, où nous procéderons aux réouvertures État par État. 

Une fois que les taux d’infection sont stables, nous examinons si d’autres restrictions ont été levées, telles que les limites imposées aux rassemblements de groupe et les interdictions concernant les entreprises non essentielles, comme les restaurants et les bars.

Le 6 mai, nous avons ouvert la Corée du Sud. Nous avons pris cette décision parce que le pays répondait aux critères que je viens de citer : 

  • Les taux d’infection se sont stabilisés fin mars, après quoi nous avons commencé à surveiller de près la réouverture du pays. 
  • Le gouvernement a commencé à lever les restrictions visant les entreprises non essentielles et les rassemblements et, suite à l’étude de ces changements, nous avons rouvert le pays. 

Nous voulions être particulièrement prudents au sujet de cette réouverture, car elle sera riche d’enseignements pour la suite. 

Catherine a ensuite communiqué la liste de certains pays que nous envisageons de rouvrir le 15 juin, dans la mesure où la situation reste stable :

    • Autriche, Chine, Croatie, Danemark, France, Grèce, Hongrie, Italie, Lettonie, Norvège, Portugal, République tchèque, Suisse, Vietnam [mis à jour à partir de ce qui a été diffusé en direct]. 

En réponse à la question visant à savoir si nous pourrions ouvrir au niveau régional plutôt que national, Catherine a répondu que l’ouverture au niveau des pays (par opposition aux villes ou aux régions) nous aide à minimiser les risques d’une deuxième vague d’infection plus localisée, qui pourrait forcer le gouvernement à rétablir les restrictions au niveau des villes ou régions. Au niveau national, comme nous l’avons observé à Singapour ou au Japon, il y a eu une résurgence des cas après l’assouplissement des restrictions, suite à quoi les gouvernements ont dû mettre en place des mesures plus strictes.  Nous devons nous soumettre aussi bien aux décisions des administrations locales qu’aux directives officielles des autorités de santé (au niveau des états et de l’OMS, par exemple).

On nous a demandé si les expériences en plein air pouvaient bénéficier d’un traitement différent de celui des expériences en intérieur, étant donné qu’elles permettent de garder ses distances plus facilement. Catherine a répondu qu’en ce moment, les marchés sont rouverts par pays plutôt que par catégorie, mais que l’équipe continue de surveiller la situation et envisage toutes les options. 

N’oubliez pas que certaines catégories, ou certains types d’activités, conviendront certainement mieux et seront plus attrayants pour les voyageurs dans ce nouveau contexte. Les expériences en plein air, par exemple, pourraient être très bien placées pour remporter un franc succès. En vue de la réouverture du marché, tous les hôtes, quelle que soit la catégorie, seront invités à adapter leurs expériences afin de pouvoir respecter la distanciation sociale. 

Catherine a également précisé que nos conditions d’annulation des hôtes leur permettent d’annuler sans pénalités en cas de « problèmes de sécurité », si l’organisation de l’expérience les met mal à l’aise ou pose des problèmes de sécurité. Nous ne souhaitons pas définir précisément ces « problèmes de sécurité » : nous vous laissons la possibilité de décrire ce qui vous semble représenter un risque ou un danger afin que la sécurité de vos voyageurs, ainsi que la vôtre, restent votre priorité absolue. 

Les hôtes seront informés par e-mail de la réouverture de leur pays ou de leur État au moins sept jours à l’avance. Parallèlement à cette annonce, Airbnb communiquera également les recommandations en matière de sécurité et de distanciation sociale que nous avons compilées, basées sur les directives de l’Organisation mondiale de la santé et des Centres pour le contrôle et la prévention des maladies aux États-Unis.
Ces ressources prendront la forme d’articles dans le Centre de ressources et de webinaires qui couvriront des sujets tels que la sécurité et l’hygiène, ainsi que des conseils pour attirer des voyageurs de la région.

Catherine a ensuite communiqué certaines données positives concernant les voyages locaux ou domestiques sur le court et moyen terme. Il est en effet indéniable que les voyages internationaux mettront plus de temps à reprendre.

  • 77 % des voyageurs veulent que leur véhicule personnel soit leur moyen de transport principal.
  • 30 % des voyageurs sont prêts à faire un voyage dans leur pays sous 1 à 3 mois.
  • Actuellement, environ 77 % des réservations mondiales sur Airbnb se situent à moins de 800 kilomètres du domicile (contre environ 52 % mi-janvier).
  • En Amérique du Nord, certains marchés en périphérie des grandes villes affichent une croissance de plus de 1,0x par rapport à l’année précédente (par exemple : Catskills, Suffolk County, Poconos).

 

Vous trouverez le calendrier des prochains événements en ligne ici

Nous invitons également les hôtes à suivre un nouveau compte Instagram destiné à aider les hôtes d’expériences à travers le monde à faire connaissance et à échanger. Le nom du compte est : @airbnbexphosts.