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Il 27 maggio 2020, Catherine Powell, responsabile delle esperienze, ha organizzato uno streaming in diretta per rispondere alle domande principali rivolte dalla community di host di esperienze. Ha fornito aggiornamenti e ulteriori chiarimenti sul Fondo di soccorso per i Superhost, sulle esperienze online e sulla riapertura delle esperienze di persona. Riproduci il video qui sopra per conoscere tutte le osservazioni nella loro integrità o continua a leggere per una panoramica di ciò che è stato discusso.

Fondo di soccorso per i Superhost

Pur essendo orgogliosi che i dipendenti, i fondatori e gli investitori di Airbnb si siano uniti per contribuire con 17 milioni di dollari alla creazione del Fondo di soccorso per i Superhost e sostenere così la community, sappiamo che purtroppo questa somma sarà sufficiente per dare sollievo a una percentuale molto ridotta dei milioni di host che abbiamo in tutto il mondo.

Questo fondo non è destinato solo agli host di esperienze, ma anche ai più numerosi host Airbnb di alloggi. Per fornire un quadro globale della situazione: ci sono poco più di 35.000 esperienze su Airbnb, mentre gli alloggi sono quasi 4 milioni. Rappresentiamo quindi meno dell’1% di tutti gli annunci a livello globale. E, per essere chiari, ai nostri host sarà destinato circa il 3% del fondo. Nell’ambito di questo programma, finora sono stati concessi 7,4 milioni di dollari in totale a oltre 4.000 host di alloggi ed esperienze in tutto il mondo.

I criteri di idoneità per il fondo sono:

  • Essere host di esperienze da almeno un anno.
  • Essersi sottoposti a  verifica dell’identità.
  • Aver riportato perdite significative di incassi, in termini di percentuale e di importo totale di dollari, a causa dell’emergenza COVID-19.
  • Dimostrare che Airbnb rappresenta una fonte essenziale di reddito.

Come puoi immaginare, la domanda è notevolmente superiore rispetto alla disponibilità di fondi, che al contrario sono decisamente limitati. Abbiamo quindi fatto del nostro meglio per creare una procedura equa e obiettiva, che permetta di dare priorità e aiutare coloro che hanno dato il massimo alla community e hanno dimostrato di averne più bisogno. Tale procedura si svolge come segue:

  • Invitiamo gli host via email a fare domanda per partecipare al programma. Abbiamo suddiviso gli inviti in 2 gruppi chiamati “Primavera” ed “Estate”, in base agli incassi persi tra febbraio e aprile e tra maggio e luglio.  
  • Questa decisione di dividere il programma in 2 parti si basa sul feedback degli host: vogliamo riconoscere la natura stagionale di molte attività. E questa è una differenza di approccio nei confronti del fondo di soccorso rispetto al team che si occupa degli alloggi Airbnb.
  • Ogni giovedì, abbiamo invitato a candidarsi gruppi di circa 50 host. Gli ultimi inviti del gruppo “Primavera” sono stati inviati giovedì 21 maggio e tutte le sovvenzioni dovrebbero essere assegnate entro la metà di giugno.
  • Le sovvenzioni per gli host del gruppo “Estate” (tra maggio e luglio) rappresenteranno il 25-35% di tutte le sovvenzioni, ed è probabile che gli inviti alla candidatura saranno spediti ad agosto, al più tardi nel mese di settembre.

Se non hai ancora ricevuto una nostra comunicazione, non potrai partecipare all’invito per fare domanda insieme al gruppo “Primavera”. Potremmo, tuttavia, includerti nel gruppo “Estate”.

Abbiamo stabilito dei criteri specifici per rendere il nostro approccio più obiettivo nel difficile compito di scegliere a chi dare priorità: 

  • L’host ha offerto almeno 150 sessioni su Airbnb tra il 16 marzo 2019 e il 15 marzo 2020
  • Gli incassi sono diminuiti di oltre il 75% rispetto allo stesso periodo dello scorso anno. 
  • Nella domanda di candidatura, l’host ha fornito un contesto che ha aiutato a comprendere meglio l’impatto provocato da questo calo sulla sua situazione economica.
  • L’host ha offerto un contributo significativo alla community di host (ad es. moderando i dibattiti degli host o facendo volontariato come Community Leader locale).


Per maggiori informazioni sul fondo di soccorso, puoi consultare il sito web airbnb.com/superhostrelief e questo articolo nel Centro risorse per le esperienze.

 

Esperienze online

Gli host hanno presentato MOLTE domande relative alle esperienze online e alla procedura di invio di una proposta. Sono frustrati a causa dei lunghi tempi di attesa e non capiscono perché le loro proposte sono state rifiutate. 

Pubblicare un’esperienza online prevede una procedura più lunga e difficile rispetto a quella delle esperienze di persona, con uno standard qualitativo molto più elevato. Crediamo che, in definitiva, sul lungo termine ciò risulterà proficuo per la piattaforma, ma ammettiamo che allo stato attuale sia stato difficoltoso per molti host.

Al momento, per proporre un’esperienza, bisogna attenersi alle seguenti fasi:

  • Fase 1: invio. L’host propone l’idea dell’esperienza.
  • Fase 2: esame. La proposta viene valutata in base agli standard di qualità.
  • Fase 3: assegnazione di priorità. In base alle esigenze dell’offerta, viene assegnata una determinata priorità finalizzata all’elaborazione della proposta.
  • Fase 4: programmazione della verifica dal vivo. L’host viene invitato a programmare una sessione dell’esperienza online, per verificarla dal vivo, in modo da garantire che soddisfi gli standard tecnici e di qualità.
  • Fase 5: promozione. Vengono controllati foto e contenuti della pagina.
  • Fase 6: pubblicazione. Viene approvata la pubblicazione dell’esperienza, e l’host può configurare il proprio account Zoom.

In genere, l’intera procedura dura approssimativamente tra le 3 e le 4 settimane, benché alcuni fattori possano aumentare o ridurre le tempistiche, come ad esempio la velocità di risposta ai messaggi del team e l’assegnazione della priorità in base alle esigenze dell’offerta.

Le proposte di solito vengono rifiutate durante la fase 2, quella di esame, oppure la fase 4 di verifica dal vivo. Catherine ha descritto i motivi principali che portano a un rifiuto in entrambi i casi.

I motivi principali per un rifiuto in fase di valutazione della qualità, ovvero subito dopo l’invio della proposta per l’esperienza, sono i seguenti:

  • Esperienza tenuta all’aperto in uno spazio pubblico
    È una ragione di sicurezza dovuta alle regole di isolamento in vigore in molte località del mondo. Non intendiamo incoraggiare le persone a infrangere queste prescrizioni, e ci è difficile sapere dove gli host sono autorizzati a uscire e per quale scopo rispetto a dove gli host devono invece stare a casa. Stiamo tuttavia monitorando attivamente la situazione e rivalutiamo il nostro approccio man mano che le politiche cambiano e riapriamo le esperienze di persona in determinate regioni.

    • Ad esempio: qualcuno ha proposto l’idea di una “passeggiata alla ricerca di cibo” in giro per il suo quartiere, durante la quale potersi esercitare insieme a identificare le piante. Un’alternativa potrebbe aver previsto un giro del suo grande giardino o cortile sul retro, ovvero una proprietà privata.
    • Un altro esempio: qualcuno ha proposto un tour a piedi attraverso Parigi dedicato alla sua storia romana. Se l’host lo avesse voluto condurre virtualmente (mostrando foto e video dei luoghi), sarebbe stato consentito. Dovrebbe essere poi soltanto necessario mettere in evidenza tale formato nella descrizione.

 

  • Materiali non indicati o difficili da reperire

 

    • Secondo uno dei nostri standard di qualità, le esperienze online devono essere facili e “adatte alla quarantena”. Non deve quindi essere necessaria una preparazione eccessiva per consentire agli ospiti di partecipare.
    • Ad esempio, qualcuno ha proposto un’esperienza in cucina, ma non ha elencato gli ingredienti che gli ospiti avrebbero dovuto procurarsi. L’idea è stata quindi rifiutata a causa di informazioni insufficienti.
    • Un altro esempio è una proposta che prevedeva di inviare agli ospiti un kit con l’occorrente prima dell’esperienza. È stata rifiutata perché richiede troppa preparazione per poter partecipare.
  • Attività non definita o proposta con diverse opzioni a disposizione degli ospiti
    • Deve essere chiaro quale attività verrà svolta durante l’esperienza, perché non si tratti semplicemente di un servizio fornito agli ospiti. E non deve dipendere dalle loro preferenze il modo in cui essa viene strutturata.
    • Ad esempio, qualcuno ha proposto di aiutare gli ospiti a pianificare il loro viaggio in Corea.
    • Ricorda: essere in grado di adattarsi alle esigenze degli ospiti è positivo, ma l’esperienza deve comunque seguire un programma prestabilito. Considerala come uno spettacolo: improvvisare alcuni dettagli è consentito, ma nel complesso devi conoscere l’inizio, il corpo e la fine della storia.
  • Uso della musica 
    • Se prevedi di condividere della musica durante l’esperienza, è importante utilizzare le tue canzoni oppure ottenere le licenze e le autorizzazioni adeguate per utilizzare la musica altrui ed evitare una violazione delle leggi sul copyright.  Nella descrizione devi chiarire se la musica è tua o se possiedi le suddette licenze e autorizzazioni adeguate.  
    • Ad esempio, abbiamo ricevuto un paio di proposte per concerti in cui non era chiaro se i musicisti avrebbero suonato la propria musica originale o cover di cui non possedevano le licenze o autorizzazioni adeguate.  Tali idee sono state rifiutate. 
  • Mancanza di interazione
    • Le esperienze non devono essere semplici lezioni o servizi a senso unico. Gli ospiti sono entusiasti delle esperienze online, perché offrono momenti di connessione e interazione.
    • Esempio: qualcuno ha proposto un’esperienza di reiki a distanza, ma la descrizione suggerisce che l’ospite riceverà semplicemente la guarigione proveniente dall’host, come un servizio, e non menziona alcun momento di interazione tra l’ospite e l’host sull’argomento.

Di seguito sono indicati i motivi principali per cui le esperienze vengono rifiutate in fase di verifica dal vivo, ovvero dopo aver superato il controllo di qualità iniziale, quando l’host viene invitato a condurre una versione abbreviata di 45 minuti dell’esperienza per un gruppo di dipendenti Airbnb:

  • Difficoltà tecniche: notevoli problemi audio/video
    • Esempio: un host illusionista è stato rifiutato a causa di difficoltà tecniche, perché il suo audio era così irregolare da rovinare l’integrità del suo spettacolo di magia e gli ospiti non riuscivano a seguire ciò che succedeva. 
  • Gestione dell’esperienza: mancanza di preparazione, di introduzione/chiusura/argomento per rompere il ghiaccio, di struttura
    • Esempio: un’esperienza sulla storia del Cile è stata rifiutata perché l’host ha parlato al gruppo senza sosta o inviti a partecipare. Non avendo incluso alcuna panoramica o struttura, l’esperienza sembrava piuttosto una lezione non pianificata in cui soltanto l’host parlava senza una direzione chiara. 
  • Standard di qualità fondamentali: non soddisfatti tutti e 3 gli standard
    • Competenza: l’host non riesce a rispondere a semplici domande sulla sua attività da parte degli ospiti durante l’esperienza, non ha storie legate alla sua abilità e nessuna spiegazione sul background nel suo campo.
    • Accesso: l’attività non è adatta alla quarantena e per gli ospiti è stato troppo difficile reperire il materiale necessario per partecipare.
    • Connessione: non c’era interazione con gli ospiti, né partecipazione o opportunità di discussione nei loro confronti, né alcuna azione per farli sentire tutti a proprio agio.
    • Esempio: l’host di un’esperienza di meditazione è stata rifiutata, perché ha iniziato l’attività senza preamboli o un’introduzione. Non si è presentata né ha spiegato il suo background, rendendo impossibile stabilire la sua competenza. Inoltre, non ha chiesto niente agli ospiti, né li ha invitati a interagire e così non ha instaurato alcun legame.
  • Troppe esperienze simili già pubblicate: ci sono troppe attività simili, quindi è necessario metterle in lista d’attesa o sospenderle
    • Vogliamo mantenere una piattaforma funzionante ed equilibrata, che presenti host, fusi orari, categorie e attività diverse.
    • Un esempio: una lezione di yoga come tante, semplice e senza tanti fronzoli, è probabile che verrà messa in lista d’attesa. Tante proposte di yoga sono già disponibili, quindi qualsiasi idea nella stessa categoria deve avere qualcosa di diverso ed essere unica per distinguersi dalle altre.
    • Consideriamo molto attentamente il “mix dell’offerta” delle esperienze online e ci capita di rifiutare una proposta se è troppo simile ad altre. Daremo inoltre la priorità alle idee relative a una lacuna riconosciuta nell’offerta per la quale c’è richiesta da parte degli ospiti.

Di recente, abbiamo implementato dei miglioramenti al processo di proposta di un’esperienza in base al feedback ricevuto. Stiamo imparando con i nostri host e apprezziamo la pazienza dimostrata mentre costruiamo questa navicella già in volo. Alcune di queste modifiche sono:

    • Una comunicazione e una formazione migliori durante l’intera procedura, ad esempio al momento dell’invio di una proposta e nelle email che gli host ricevono durante ogni fase, nonché nella preparazione per la fase di “verifica dal vivo”.
      • Ora hai a disposizione un maggior numero di esempi reali nonché indicazioni più chiare per le sezioni della pagina, come il titolo e le foto.
      • Di recente abbiamo iniziato a includere un feedback nelle email di rifiuto di un’esperienza, per spiegare gli elementi che non hanno soddisfatto i nostri standard.
    • L’impegno a ottimizzare l’inizio della procedura di proposta, in modo da includere presto una guida che chiarisca quali sono le migliori opportunità: gli host capiranno così a cosa diamo la priorità in un determinato momento e quali categorie di esperienze potrebbero aver già raggiunto la saturazione. 

Una domanda comune degli host è: “Se la mia esperienza offline ha successo, perché non posso semplicemente continuare a proporla in un formato diverso?” Catherine ha risposto: un’esperienza online è DIVERSA e come tale deve essere trattata.

Alcune attività sono più adatte al formato online di altre e, indipendentemente da quale sia l’esperienza che proponi di persona, devi considerare il tuo prodotto online in un modo nuovo. Non è semplicemente una questione di “copia e incolla”. Questo approccio non funzionerà. La tua interazione con gli ospiti deve essere affrontata in un modo nuovo ed esistono considerazioni tecniche che non si applicano alle esperienze di persona.

Catherine ha anche riassunto alcune delle caratteristiche che abbiamo riscontrato nelle esperienze online di maggior successo:

 

  • Partecipazione e interazione

 

Catherine ha anche chiarito che le esperienze online sono un investimento a lungo termine per Airbnb.

Le esperienze online sono state un’idea proposta dagli host durante le sessioni di ascolto. Abbiamo realizzato il progetto il più velocemente possibile, in sole 2 settimane, ma ci sono stati molti aspetti a cui non abbiamo pensato all’inizio e stiamo cercando di imparare e includerli ora.

In base alle prime risposte di host e ospiti, non si tratta più di una soluzione rapida esclusiva a questo periodo di incertezza dettato dall’emergenza COVID-19. È un prodotto che può continuare a essere valido anche una volta che questo periodo di isolamento passerà, e crediamo che possa coesistere con le esperienze di persona, se non diventare addirittura il punto di accesso alle esperienze di persona. Le esperienze online possono contribuire ad attenuare le fluttuazioni stagionali e fornire una maggiore accessibilità a luoghi e attività.

Catherine ha riconosciuto che la ripresa delle esperienze di persona sarà lenta, quindi le esperienze online sono ottime per il medio-lungo termine e Airbnb si impegna a fornirle.

Ripresa delle esperienze di persona

La sospensione delle esperienze di persona nella maggior parte dei Paesi è stata recentemente estesa fino al 15 giugno. Non ne siamo contenti, ma dobbiamo assolutamente dare priorità alla salute e alla sicurezza dei nostri host e ospiti, quindi è necessario procedere in questo modo al momento.

Catherine ha condiviso di nuovo il quadro usato da Airbnb per valutare la sicurezza della riapertura di un Paese, già presentato nell’ultima sessione di domande e risposte:

Fase 0 (emergenza): i casi della pandemia di COVID-19 sono in crescita, e i governi locali e nazionali hanno imposto restrizioni.

Fase 1 (stabilizzazione): la diffusione della malattia sta rallentando e la ripresa sembra imminente.

Fase 2 (primi segni di ripresa): i casi della pandemia da coronavirus stanno diminuendo, le persone si stanno riprendendo e le restrizioni sui viaggi e sulla mobilità vengono rimosse.

Fase 3 (segnali successivi di ripresa): la stabilizzazione perdura e i viaggi e la mobilità aumentano ulteriormente.

Fase 4 (ripresa completa): il mercato si è ripreso e gli ospiti sono autorizzati a viaggiare in modo sicuro a livello internazionale.

Vogliamo riaprire i mercati il più rapidamente possibile, purché sia sicuro e consentito. Come valutiamo la sicurezza? 

  • Stiamo esaminando i tassi di infezione e vogliamo assicurarci che si siano stabilizzati per un certo periodo di tempo prima di riaprire le attività in un Paese. 
  • Per i dati sanitari globali relativi alla pandemia di COVID-19 ci affidiamo alla Johns Hopkins University, una fonte indipendente e ampiamente fidata. 
  • Tali dati sono disponibili principalmente a livello nazionale; pertanto prenderemo decisioni sulla riapertura delle esperienze perlopiù in base a ogni singolo Paese, fatta eccezione per gli Stati Uniti, dove ci impegniamo a riaprire a livello statale. 

Una volta che i tassi di infezione si saranno stabilizzati, terremo conto della revoca da parte dei governi di altre eventuali restrizioni, riguardanti i limiti per le dimensioni dei gruppi e le chiusure delle attività non essenziali, come ristoranti e bar.

Il 6 maggio abbiamo ripreso l’attività in Corea del Sud. L’abbiamo fatto perché soddisfaceva i criteri che ho appena menzionato: 

  • I tassi di infezione si sono stabilizzati a fine marzo, e a quel punto abbiamo iniziato a monitorare attentamente il Paese per una possibile riapertura del mercato. 
  • Il governo ha iniziato a rimuovere le restrizioni sulle attività non essenziali e sugli incontri sociali e, in base a questi cambiamenti, abbiamo riaperto nel Paese. 

Abbiamo voluto prestare particolare attenzione a questa riapertura, poiché ci fornirà un piano d’azione per il futuro. 

Catherine ha poi condiviso l’elenco degli altri Paesi per cui stiamo valutando di riprendere l’attività il 15 giugno, a condizione che la situazione continui a rimanere stabile:

    • Austria, Cina, Croazia, Repubblica Ceca, Danimarca, Francia, Grecia, Italia, Lettonia, Norvegia, Portogallo, Svizzera, Vietnam [elenco aggiornato rispetto a ciò che è stato condiviso durante la sessione dal vivo] 

In risposta a una domanda sulla possibilità di riaperture su base regionale anziché nazionale, Catherine ha risposto che l’apertura in un Paese (invece che solo in città o regioni) serve a ridurre al minimo la possibilità di una ripresa solo temporanea delle esperienze: una seconda ondata di infezioni più localizzata potrebbe infatti costringere il governo a ripristinare le restrizioni a livello urbano/regionale, causando una nuova chiusura anche delle nostre attività. Anche a livello nazionale, ad esempio a Singapore, in Giappone e altri, si è verificata una ripresa dei casi dopo aver allentato le restrizioni, e i governi in risposta hanno dovuto reintrodurre restrizioni più severe.  Dobbiamo trovare un equilibrio tra le decisioni dei governi locali e le linee guida ufficiali in materia di salute (ovvero Paesi e OMS).

È stato chiesto se le esperienze all’aperto possono essere oggetto di un piano d’azione diverso rispetto a quelle al chiuso, dal momento che in teoria possono adattarsi meglio al distanziamento sociale. Catherine ha risposto che in questo momento stiamo riaprendo i mercati a livello nazionale piuttosto che in base alle categorie, ma il nostro team continua a monitorare la situazione, permettendoci di valutare tutte le opzioni. 

Naturalmente, determinate categorie o tipi di attività saranno più adatti e interessanti per gli ospiti in questo nuovo mondo. Le esperienze all’aria aperta, ad esempio, hanno il potenziale di essere particolarmente popolari. In preparazione alla riapertura del mercato, a tutti gli host verrà chiesto di modificare le loro esperienze al fine di adattarsi più facilmente al distanziamento sociale, a prescindere dalla categoria a cui appartengono. 

Catherine ha anche chiarito che i nostri Termini di cancellazione da parte dell’host consentono agli host di cancellare senza penalità per “problemi di sicurezza”, qualora non si sentano a loro agio o al sicuro nel proporre la loro esperienza. Non definiamo esattamente quali siano questi “problemi di sicurezza”, per lasciare a te la flessibilità di individuarli, in modo che tu possa sempre dare la priorità alla sicurezza, per te e per i tuoi ospiti. 

Gli host saranno informati via email almeno 7 giorni prima della riapertura del loro Paese o stato. In tale occasione, Airbnb condividerà anche i consigli per la sicurezza e il distanziamento sociale che abbiamo stilato basandoci sulle indicazioni dell’Organizzazione Mondiale della Sanità e dei Centri statunitensi per il controllo e la prevenzione delle malattie.
Queste risorse saranno fornite sotto forma di articoli nel Centro risorse e webinar, che tratteranno argomenti quali sicurezza e igiene e offriranno consigli per attirare la popolazione locale.

Catherine ha poi condiviso alcuni dati che consentono di essere ottimisti all’idea di concentrarsi sui viaggiatori locali o nazionali nel breve e medio termine, in quanto è plausibile ritenere più lenta la ripresa dei viaggi internazionali.

  • Il 77% dei viaggiatori preferisce il veicolo personale come mezzo di trasporto principale.
  • Il 30% dei viaggiatori è aperto a un viaggio entro i confini nazionali in un periodo che va da 1 a 3 mesi da oggi.
  • Attualmente, il 77% circa delle prenotazioni globali su Airbnb avviene entro 800 chilometri (rispetto al 52% circa a metà gennaio).
  • Nell’America del Nord, alcuni mercati al di fuori delle città principali hanno riscontrato una crescita di oltre 1,0x da un anno all’altro (ad es. i monti Catskill, la Contea di Suffolk, la regione delle Pocono Mountains).

 

Il programma dei prossimi eventi online è disponibile qui

Gli host sono anche invitati a seguire un nuovo account Instagram globale inteso ad aiutarli a mettersi in contatto tra di loro in tutto il mondo. L’handle è: @airbnbexphosts.