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2020年5月27日、体験部門責任者を務めるキャサリン・パウエルによるライブ配信が実施され、体験ホストの方々から最も多く寄せられる質問に回答しました。ライブ配信では、スーパーホスト救済基金、オンライン体験、直接対面型の体験再開に関する最新情報と詳細を提供いたしました。質疑応答の全容は動画でご確認いただけます。また、以下にその概要を紹介していますのでご参考ください。

 

スーパーホスト救済基金

Airbnbはホストコミュニティへの恩返しとして、従業員、創業者、投資家が一丸となって拠出した資金により1,700万ドル規模のスーパーホスト救済基金が設立されたことを誇りに思っております。その一方で、救済金をお渡しできるのが、世界中に数百万人いるホストのみなさまのごく一部に限られてしまうことも認識しております。

基金は体験ホスト以外にAirbnbの宿泊ホストも対象となっており、その数は体験ホストの数を優に超えています。数で比較してみると、Airbnbの体験が35,000件程度であるのに対し、宿泊施設はおよそ400万件あります。体験の数は世界中の全リスティングの数の1%にも及びません。情報の透明性のためにお伝えすると、Airbnbは基金の約3%を体験ホストに割り当てています。これまでプログラムを通して、世界中の宿泊ホストおよび体験ホスト4,000人以上に合計740万ドルを提供してきました。

基金の受給資格の基準を以下にまとめました。

  • 体験ホストとして1年以上活動していること
  • 本人確認が済んでいること
  • 新型コロナウイルスの感染拡大による影響でホスティング収入の合計額および割合が大幅に減少していること
  • Airbnbが主な収入源である旨を証明できること

ご想像のとおり、基金の非常に限られた資金額と比較して需要ははるかに高くなっております。そこで、Airbnbコミュニティに最も深く貢献し、さらに最も支援を必要とする旨をお示しいただいた方々を優先的にサポ―トできるよう、最善を尽くして公正かつ客観的なプロセスを作成いたしました。プロセスの内容を以下にまとめました。

  • ホストにプログラムの申請手続きのための招待メールが届きます。招待状は、2月〜4月および5月〜7月の期間の減収率に基づき、「春季」と「夏季」の2グループに分けて送信されます。
  • プログラムを2つに分ける判断はホストのみなさまのフィードバックに基づいており、みなさまのホスティングビジネスにおける季節ごとの変動特性を反映するためのものです。この決定は、Airbnb宿泊施設チームの救済基金に対するアプローチとは異なります。
  • Airbnbでは毎週木曜、約50名のホストのみなさまに一括で招待状を送信してきました。春季の最後の招待状は5月21日(木)に送信が完了しており、救済金の手続きは6月中旬までに完了する見込みです。
  • 夏季(5~7月)の救済金は全体の25~35%を占め、8月に対象ホストの方々に申請の招待状を送信する予定です。招待状の送信は9月まで継続する可能性があります。


Airbnbから連絡がまだ届いていない方は、春季の救済金の受給対象ではないため、招待状が届くことはありません。その場合でも、夏季グループの申請対象に選出される可能性があります。

判断が大変難しい優先順位の決定をより客観的に実施できるよう、Airbnbでは以下のとおり具体的な基準を設けました。

  • 2019年3月16日から2020年3月15日までの間に、Airbnbで体験を少なくとも150回以上実施しているホストであること
  • 昨年の同時期と比較してホスティング収入が75%以上減少していること。
  • ホストが生計を立てる上で今回の収入減少がどのように影響しているか(申請内容から把握)。
  • ホストコミュニティに大きく貢献してきたかどうか(ホストによるパネルディスカッションへの参加、地域コミュニティリーダーとしてのボランティア活動など)。

救済基金の詳細については、airbnb.com/superhostreliefおよび体験リソースセンターの記事をご覧ください。

 

オンライン体験

オンライン体験や提出手続きに関連する質問が非常に多く寄せられています。結果が出るまでの待ち時間が長いことや、提出企画の却下理由が理解できないことで不満を感じていらっしゃる方々もいます。

オンライン体験は直接対面型の体験よりも要求されるクオリティの水準が高いため、公開に至るまでの手続きも難しく、より時間がかかるものとなっています。長期的な観点では健全なマーケットプレイスを構築するために望ましいことであると考えておりますが、当面の間、多くのみなさまにとっては厳しい手続きとなることも理解しております。

現在の提出手続きは次のとおりです。

  • ステップ1:提出 – ホストが体験の企画を提出します
  • ステップ2:内容を精査 – 企画がクオリティ基準を満たしているかどうかを評価します
  • ステップ3:優先順位付け – ニーズに基づき、対応する企画の順番を決定します
  • ステップ4:ライブレビューの日程調整 – オンライン体験のクオリティと技術的要件が満たされていることを確認するため、ライブレビューの日程調整用の招待URLをお送りします
  • ステップ5:広告 – 写真と体験ページの内容を確認します
  • ステップ6:公開 – 体験の公開が承認された後、ホストはZoomアカウントを設定します

一般的に提出から公開までは3〜4週間ほどかかりますが、担当チームからのメッセージへのホストの返答速度や、ニーズに基づく優先順位に応じて、所要時間が変動することがあります。
企画の却下については、通常ステップ2の内容精査の段階、もしくはステップ4のライブレビューの段階で判断されます。それぞれの段階における却下理由として主なものをキャサリンが説明しています。

内容精査の段階(体験企画を最初に提出するとき)で却下される主な理由は次のとおりです。

  • 実施場所が野外の公共スペースであること
    世界中の多くの地域で自宅待機指示が出ている状況を考慮した安全上の理由となります。Airbnbではそのような指示に違反するような行為を奨励することはできません。また、どのホストにどのような目的での外出許可が出ているか、もしくはどのホストに自宅待機指示が出ているかをAirbnb側で見極めることは困難です。一方でAirbnbは事態の進展を注意深く見守り、政策の変更に応じて特定の地域では直接対面型の体験を再開するなど、随時対応の見直しを行ってまいります。

    • 例)ホストがゲストに近隣エリアを案内しながら、一緒に植物を特定していく「植物観察をしながら散策する」体験企画の提出がありました。この場合の代案としては、個人の敷地内の庭園や裏庭で体験を実施することが考えられます。
    • 別の例)パリの街を散策してローマ時代の歴史を学ぶウォーキングツアーの体験企画の提出がありました。この場合は、バーチャル(歴史スポットの写真や動画を見せるなど)で実施する体験に変えて、説明部分で体験の提供形式について明確に記載すれば許可することが可能になります。

 

  • 体験参加に必要なものが記載されていないか入手が困難

 

    • これはオンライン体験のクオリティ基準でもある「取り組みやすい」かつ「自宅隔離中でも参加しやすい」体験とすることに基づいています。オンライン体験のゲストは、大がかりな準備をせずとも参加できる必要があります。
    • たとえば、あるクッキング体験の企画は、ゲストが準備しなければならない材料が記載されておらず、情報が不足しているという理由で却下されました。
    • 別の例として、事前にクラフト用品のキットをゲストに郵送する企画は、参加に必要な準備が多すぎるという理由で却下されました。
  • 活動が指定されていない体験、あるいはゲストが複数のオプションから選択する形式の体験
    • 体験には明確な活動内容が必要であり、単にホストからサービスを受けるものや、定まった形がなく、ゲストが内容を決めるものは許可されません。
    • たとえば、韓国旅行の計画を手伝う体験企画の提出がありました。
    • ゲストのニーズに合わせて適応するのは構いませんが、体験はあらかじめ決められた計画に沿って実施する必要があります。体験はいわばパフォーマンスのようなものです。即興の部分があっても構いませんが、全体を通して物語の始まり、中盤、終わりを設定しておくことが重要です。
  • 音楽の使用 
    • 音楽を使用する体験においては、自身の曲を使用するか、他者の曲を使用する場合、適切なライセンスと許可を得ていることが重要となります。許可を得ずに他者の曲を使用した場合は、著作権法に違反するおそれがあります。音楽が自身のものであること、あるいは適切なライセンスと許可を取得していることを説明文に明確に記載する必要があります。
    • たとえば、コンサート企画の提出が数件ありましたが、ミュージシャンが自分たちのオリジナルの楽曲を演奏するのか、それとも適切なライセンスや許可を取得していないカバー曲を演奏するのかがはっきりしていませんでした。そのため、これらの企画は却下されました。
  • 交流の欠如
    • 体験は講義や一方的なサービス以上のものでなければなりません。ゲストは、他者とのつながりや交流を求めてオンライン体験に参加します。
    • 例)レイキによる遠隔ヒーリング体験の企画提出がありましたが、説明を読む限り、単にゲストがホストからヒーリングを受けるサービスのように感じられ、体験の内容に関連してゲスト・ホスト間が交流できるような場面の記載はありませんでした。

 

最初の内容精査が済むと、ホストにライブレビューの招待が届き、レビュー担当のAirbnb社員に対して45分の短縮版の体験を実施することになります。ライブレビューの段階で体験企画が却下される主な理由は次のとおりです。

  • 技術的問題:音声・映像に関する重大な問題
    • 例)マジシャンが実施するある体験では、音声が切断される場面が非常に多く、マジックショーの流れが悪くなり、ゲストは何が起きているのかを把握することができませんでした。そのため、技術的な問題を理由に却下されました。
  • 体験の流れ:準備不足、導入/まとめ/緊張をほぐす工夫の欠如、構成が不十分
    • 例)チリの歴史に関するある体験は、ホストが参加グループに対して休憩なしに矢継ぎ早に話し続け、参加を促すこともなかったため、却下されました。全体の概要や構成も決まっておらず、ホストが明確な方向性もなく話をするだけで、十分に準備ができていない講義のような印象を与えるものでした。
  • 根幹となるクオリティ基準3つの基準すべてを満たしていない
    • 専門知識:体験中のゲストからのクラフトに関する簡単な質問に答えることができない。クラフトとホストをつなげる物語がない。その分野での経験の説明が不足している。
    • 取り組みやすさ:自宅隔離中のゲストが参加しにくい設定。参加に必要なものが入手困難。
    • つながり:ゲストとの関わりが不足している。活動に参加したり話し合ったりする余地がない。居心地の悪さを感じさせる。
    • 例)ある瞑想体験では、始まってすぐにホストが瞑想に入り、そのまま終了したため、却下されました。自己紹介や自身の経歴について話すことがなかったため、専門知識があるのかどうかを知ることもできませんでした。また、ゲストに質問をしたり参加を促したりすることもなく、ホスト・ゲスト間の交流はありませんでした。
  • すでに類似の体験が数多く公開済み: 似た内容の体験が多すぎるため、待機リストに登録されるか保留として対応
    • Airbnbではホスト、タイムゾーン、カテゴリ、アクティビティの多様性に富んだ、健全かつバランスのとれたマーケットプレイスを維持したいと考えています。
    • 例)特別な要素のない、一般によく見られる単純なヨガ教室は待機リストに登録される可能性が高くなります。現在すでに数多くのヨガサービスが存在するため、同じカテゴリの体験で注目度を上げるためには差別化させる必要があります。
    • Airbnbでは、さまざまな需要に対応できるオンライン体験を提供できるよう慎重に検討を行っているため、その他のサービスに酷似している企画は却下の対象となります。また、ゲストの需要はあるが、まだ提供できていないような体験企画は優先して扱われます。

ホストのみなさまからいただいたフィードバックをもとに、提出手続きを最近改善いたしました。オンライン体験自体はすでに始動していますが、Airbnbはみなさまとともに学んでいる過程にあります。今後もさらなる改善に取り組んでまいりますので、ご理解とご協力をいただけますと幸いです。変更点の一部を以下にご紹介いたします。

    • 提出手続き中や各段階で受け取るメール内で「ライブレビュー」の準備方法を説明するなど、手続き全体を通じてみなさまの役に立つコミュニケーションと学習機会を提供していきます。
      • 体験ページのタイトルや写真などについて、すべきこととすべきでないことをわかりやすくするための実例や説明を増やしました。
      • 掲載基準を満たさなかった理由を説明するため、却下を通知するメールにフィードバックが記載されるようになりました。
    • さらに、提出手続きの初期段階の改善に現在取り組んでおります。企画提出時点で需要が最も高い体験内容と、すでに十分な数提供されている体験内容を明確にし、Airbnbが優先的に扱っている体験の種類を把握していただけるようにいたします。

「直接対面型の体験がすでに成功しているのに、なぜオンライン体験をそのまま実施できないのか?」という質問をホストの方々からよく聞かれます。キャサリンはこの質問に対して以下のように回答しています。オンライン体験のホスティングは直接対面型の体験とはまったく異なります。そのため、オンライン体験に適したアプローチが必要となります。

ほかと比べオンラインに適している活動もありますが、直接対面型の体験の活動内容がどのようなものであれ、オンライン体験を実施する場合は、異なる提供方法を検討する必要があります。直接対面型の体験をオンラインにそのまま転用するだけで済むような単純なものではありません。それ以上のものが求められます。ゲストとの交流方法が異なる上に、直接対面型の体験では考える必要がなかった技術的な側面も考慮する必要があります。

最も成功しているオンライン体験に共通する特徴についても、キャサリンが以下のとおりまとめています。

 

  • 参加型・交流型

 

 

キャサリンはさらに、Airbnbがオンライン体験に長期的に力を入れて取り組んでいく姿勢でいることを明らかにしました。

オンライン体験はもともと、リスニングセッション中にみなさまから寄せられたアイディアをもとに始まったものです。わずか2週間という限られた時間の中で早急につくられたため、開始時には思いも寄らなかった考慮事項が出てきています。そのため、Airbnbは現在も学びながら対応を行っています。

ホストとゲストのみなさまの初期の反応から見て、オンライン体験はもはや新型コロナウイルス感染拡大の影響による不確定な状況下の一時しのぎではなくなっています。緊急事態宣言が緩和された後も、引き続き需要があることが想定されるプロダクトであり、直接対面型の体験との共存が可能であるばかりでなく、その入り口として機能できるとも考えています。オンライン体験を活用することでオフシーズン時の予約の減少に対応することができ、さまざまな場所を訪れたり、活動に参加したりなど、アクセシビリティの向上にもつながります。

直接対面型の体験が元通り再開されるようになるまではそれなりの時間を要します。オンライン体験は中長期的に優れた役割を果たすと考えており、Airbnbはさらなる充実を図るため、取り組みを強化してまいります。

 

直接対面型の体験の再開

ほとんどの国において直接対面型の体験の一時休止期間を6月15日まで延長することを最近発表いたしました。苦渋の決断ではありましたが、Airbnbはホストとゲストのみなさまの健康と安全を第一に考えており、今回の対応はそれに基づき決定されました。

各国の体験再開の安全性を検討する上で、Airbnbが基準としている再開に向けての枠組みについて、キャサリンから再度お伝えさせていただきました。これは前回の質疑応答でも共有したものです。

フェーズ0:緊急事態:新型コロナウイルスの感染が拡大しており、地方自治体や各国政府による規制がある状態

フェーズ1:安定化:感染拡大が鈍化し、回復が間近に望める状態

フェーズ2:初期回復:新型コロナウイルスの症例が減少し、感染者の回復傾向が見られ、旅行や移動の制限解除が進んでいる状態

フェーズ3:後期回復:安定状態が続き、旅行や移動がさらに活発化している状態

フェーズ4:完全回復:市場が回復し、海外への渡航が許可されゲストが安全に旅行できる状態

安全かつ法律上可能となれば、できる限り早く直接対面型の体験実施を再開したいと考えています。安全性はどのように判断していますか?

  • Airbnbでは感染率を調べ、一定期間安定していることを確認してから特定の国での体験再開を決定したいと考えています。
  • Airbnbでは、新型コロナウイルスに関連する世界の保健データについて、広く信頼され独立した情報源であるジョンズ・ホプキンス大学のデータを使用しています。
  • こうしたデータは主に国単位で提供されているため、体験の再開も基本的には国単位で決定します。ただし、米国では州単位での再開を目指していきます。

感染率が安定した後は、グループ規模の集まりの制限やレストラン・バーなどの不要不急の事業の禁止など、その他の制限が解除されたかどうかを考慮します。

韓国では5月6日に直接対面型の体験を再開しました。この決定は、上記の基準を満たしていたことを受けたものです。

  • 3月下旬から感染率は安定しており、この時点でAirbnbは再開に向けて同国の動向を注意深く監視し始めました。
  • 韓国政府は不要不急の事業や集会に対する制限を解除し始めていたため、そうした変化を考慮した結果、体験を再開する決定が下されました。

今後の道筋を形作ることとなるため、体験再開の決定については、特に慎重に検討する必要があると考えていました。

さらにキャサリンから、安定した状況が変わらず続けば、6月15日から以下の国・地域でも体験の再開を検討することをお伝えしました。

    • オーストリア、中国、クロアチア、チェコ、デンマーク、フランス、ギリシャ、ハンガリー、イタリア、ラトビア、ノルウェー、ポルトガル、スイス、ベトナム【ライブ配信の情報から一部変更】

国単位ではなく地域単位での再開を検討することは可能かという質問に対し、キャサリンは次のように答えています。都市や地域単位ではなく国単位で再開の是非を決定することで、特定の地域で感染の第2波が発生し、政府が都市や地域単位で制限を設けて体験を再度中止にしなくてはならなくなる可能性を最小限に抑えることができます。国単位での決定であっても、シンガポールや日本などのように、制限緩和後に感染数が再び増加し、より厳しい制限を再度設ける必要があったケースもあります。地方自治体の判断と保健当局の公式発表(州とWHOなど)のバランスをとって対応することが求められます。

社会的距離を取ることが比較的容易である野外での体験に対して、屋内で実施する体験とは異なる対応を取ることが可能かについても質問がありました。体験再開の決定が現時点ではカテゴリ単位ではなく国単位で行われているとキャサリンは回答しましたが、Airbnbの担当チームが状況の監視を続けており、すべての可能性を念頭に検討を進めております。

当然ながら、新しい生き方が求められる今後の世界においては、特定のカテゴリや種類の活動がより状況に適合し、ゲストの需要が高くなると考えられます。たとえばアウトドア体験は、特に人気が高くなることが予想されます。体験の再開に向けて準備をしていく上で、カテゴリを問わず、社会的距離の確保に対応できるよう、体験の内容を適合させることがすべてのホストに求められます。 

キャサリンはさらに、ホストが体験を実施することに不安を抱えていたり、安全だと感じない場合は、ホストのキャンセルポリシーのもと、「安全上の問題」としてペナルティ免除でキャンセルが可能であることを明らかにしました。Airbnbでは、「安全上の問題」の定義を具体的には示しておりません。ホスト自身やゲストの安全を最優先に考えていただけるよう、ホスト自ら安全上の問題を判断し、Airbnbに報告できるようにしています。

体験を実施する国や州で体験再開が決定された場合、少なくとも再開の7日前にホストにメールで通知が届きます。その発表と同時に、Airbnbが世界保健機関およびアメリカ疾病予防管理センターのガイダンスに基づきまとめた、安全性および社会的距離の確保に関する推奨事項についても共有いたします。
これらの情報はリソースセンターやオンラインセミナーの記事として提供し、安全性や衛生、地元旅行者の集客といったトピックを扱います。

また、海外旅行の復活にはまだ時間がかかるという現実がある中、短中期的には地元旅行者や国内旅行者に着目すれば利益が得られることを、サポートするデータとともにキャサリンからお伝えしました。

  • 旅行者のうち77%は、旅行の主な移動手段として自家用車を使用したいと考えています
  • 旅行者のうち30%は、今後1〜3か月の間に国内旅行に行くことを前向きに考えています
  • 現在、世界全体でのAirbnbの予約のうち約77%は800キロメートル圏内の旅行です(1月中旬は約52%)
  • 北米では、主要都市以外の一部の市場が前年比1.0倍以上の成長を見せています(例:キャッツキル、サフォーク郡、ポコノス)

 

今後のオンラインイベントのスケジュールはこちらをご覧ください。

ホストの方々には、世界中の体験ホスト仲間とのつながりを促進するために作成した、新たなグローバルInstagramアカウントをフォローすることをおすすめしています。ハンドルネームは@airbnbexphostsです。