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Em 27 de maio de 2020, Catherine Powell, a Chefe de Experiências do Airbnb, fez uma transmissão ao vivo para abordar as principais perguntas da nossa comunidade de anfitriões de experiências. Ela ofereceu informações atualizadas e mais claras sobre o Fundo de Ajuda ao Superhost, as experiências online e a reabertura das experiências presenciais. Assista ao vídeo acima para conferir tudo ou continue lendo para ter uma visão geral do que foi discutido.

Fundo de Ajuda ao Superhost

Embora estejamos orgulhosos porque funcionários, fundadores e investidores do Airbnb tenham se reunido para contribuir com US$ 17 milhões para criar o Fundo de Ajuda ao Superhost e retribuir à comunidade de anfitriões, reconhecemos que, infelizmente, essa arrecadação só será suficiente para ajudar uma porcentagem muito pequena dos milhões de anfitriões que temos no mundo inteiro.

Este fundo é destinado não só aos anfitriões de experiências, mas também aos anfitriões de acomodações do Airbnb, que são muito mais numerosos. Para colocar em perspectiva, existem pouco mais de 35 mil experiências no Airbnb, enquanto há quase 4 milhões de acomodações. Portanto, as experiências representam menos de 1% de todos os anúncios no mundo todo. Em termos claros, temos cerca de 3% do fundo para distribuir aos nossos anfitriões. Até agora, um total de US$ 7,4 milhões foi concedido a mais de 4 mil anfitriões de experiências e acomodações no mundo inteiro, como parte deste programa.

Os critérios de qualificação para o fundo são:

  • ser anfitrião de experiências há um ano ou mais
  • ter uma identidade verificada
  • ter perdido uma porcentagem significativa e o valor total dos seus ganhos devido à COVID-19
  • demonstrar que dependem do Airbnb como fonte de renda essencial

No entanto, como vocês podem imaginar, a demanda é muito maior do que o fundo. Por isso, fizemos nosso melhor para criar um processo justo e objetivo para priorizar e ajudar os membros mais dedicados da comunidade e que demonstraram ter mais necessidade. Confira a seguir as etapas do processo.

  • Os anfitriões são convidados por email para se inscreverem no programa. Dividimos os convites de inscrição em dois grupos — “Primavera” e “Verão” — com base nos ganhos perdidos entre os meses de fevereiro-abril e maio-julho, respectivamente.  
  • Nós nos baseamos no feedback dos anfitriões para tomar essa decisão de dividir o programa em duas partes. Queremos reconhecer a natureza sazonal de muitos dos negócios de vocês. Isso é diferente da abordagem da Equipe de Acomodações do Airbnb em relação ao fundo de ajuda.
  • Todas as quintas-feiras, enviamos convites de inscrição em grupos de cerca de 50 anfitriões. Os últimos convites da primavera foram enviados na quinta-feira, 21 de maio, e todos os subsídios devem ser enviados até meados de junho.
  • Anfitriões do grupo de Verão (ou seja, maio–julho): os subsídios de verão consistirão de 25% a 35% dos subsídios, e os anfitriões provavelmente serão convidados para se inscreverem em agosto. Os convites podem continuar sendo enviados até setembro.


Se ainda não entramos em contato, você não receberá um convite para se inscrever como parte do grupo de Primavera. No entanto, você ainda tem chance de entrar no grupo de Verão.

Reunimos critérios específicos para tornar nossa abordagem mais objetiva, à medida que tomamos decisões difíceis de priorização: 

  • O anfitrião ofereceu pelo menos 150 horários no Airbnb entre 16 de março de 2019 e 15 de março de 2020
  • Os rendimentos dele caíram mais de 75% em comparação com os rendimentos do mesmo período no ano passado. 
  • As respostas do anfitrião em sua inscrição, para entendermos melhor como essa queda afetou sua capacidade de pagar suas contas e despesas.
  • Se o anfitrião contribuiu significativamente para a comunidade de anfitriões — por exemplo, ele participou dos painéis de anfitriões ou se voluntariou para ser Líder da Comunidade local.

Para obter mais informações sobre o fundo de ajuda, acesse a página airbnb.com.br/superhostrelief e confira também este artigo na Central de Recursos para Experiências.

Experiências online

Recebemos MUITAS perguntas relacionadas às experiências online e ao processo de envio delas. As pessoas estão frustradas com os longos tempos de espera e não sabem por que suas inscrições foram rejeitadas. 

O processo necessário para ter uma experiência online publicada é mais longo e muito mais difícil do que o das experiências presenciais, e o padrão de qualidade é muito mais alto. No fim da contas, acreditamos que isso será bom para a saúde do mercado a longo prazo, mas reconhecemos que, a curto prazo, esse processo tem sido doloroso para muitos de vocês.

Confira abaixo o processo atual de envio de uma experiência online.

  • Etapa 1: envio — o anfitrião envia uma ideia de experiência.
  • Etapa 2: avaliação — avaliamos a experiência enviada para sabermos se atende aos nossos padrões de qualidade.
  • Etapa 3: priorização — priorizamos o processamento do envio com base nas necessidades de materiais.
  • Etapa 4: agendamento de teste ao vivo — convidamos o anfitrião para agendar uma sessão de teste ao vivo de sua experiência online, para garantir que ela atende aos padrões técnicos e de qualidade.
  • Etapa 5: propaganda — analisamos as fotos e o conteúdo da página da experiência.
  • Etapa 6: publicação — a experiência foi aprovada para publicação e o anfitrião deve configurar sua conta do Zoom.

Geralmente, a publicação ocorre de 3 a 4 semanas depois do envio, mas esse tempo pode ser mais longo ou mais curto dependendo de uma série de fatores, incluindo sua capacidade de resposta às mensagens da equipe e a priorização com base nas necessidades de materiais.

Normalmente, os envios são recusados na etapa 2 (verificação) ou na etapa 4 (sessão de teste ao vivo). Catarina descreveu as principais razões para a recusa das experiências em ambas as etapas.

Confira abaixo as principais razões para a recusa na fase de avaliação de qualidade, que é quando você envia sua ideia de experiência pela primeira vez.

  • A experiência é realizada ao ar livre, em um espaço público
    Esta é uma razão de segurança, devido às regras de isolamento social vigentes em muitos lugares do mundo. Não podemos incentivar as pessoas a quebrarem essas regras.  É difícil saber quais anfitriões podem sair e com que finalidade e quais anfitriões têm ordens para ficar isolados em casa. Contudo, estamos monitorando a situação e, à medida que as políticas mudarem e retomarmos as experiências presenciais em algumas regiões, reavaliaremos nossa abordagem.

    • Por exemplo: alguém enviou uma ideia de uma “caminhada de forrageamento”. O anfitrião levaria você para passear pelo bairro e vocês poderiam praticar a identificação de plantas juntos. Nesse caso, uma alternativa seria o anfitrião levar você para passear em seu amplo jardim ou quintal, que é propriedade privada.
    • Outro exemplo: alguém enviou uma experiência que consiste em um passeio a pé por Paris, destacando sua história romana. Se, em vez disso, o anfitrião quisesse hospedar a experiência virtualmente (ex.: mostrando fotos e vídeos dos lugares), então isso seria permitido. A descrição desse tipo de experiência teria que ficar muito clara.

 

  • Materiais não listados ou difíceis de conseguir

 

    • Isso se baseia em um dos nossos padrões de qualidade — que as experiências online devem ser fáceis de fazer e estar adaptadas para esse período de quarentena, de modo que não exijam muita preparação prévia para os hóspedes se juntarem e participarem.
    • Por exemplo: alguém enviou uma experiência culinária, mas não listou nenhum dos ingredientes que os hóspedes precisariam. Como a experiência não forneceu informações suficientes, ela foi recusada.
    • Outro exemplo: uma experiência que exigia que o anfitrião enviasse previamente por correio um kit com materiais de preparo aos hóspedes. Essa experiência foi recusada porque requeria muita preparação antes que os hóspedes pudessem participar.
  • Atividade indefinida ou com várias opções à escolha dos hóspedes
    • A experiência deve ter uma atividade clara, para que não seja apenas um serviço que você presta aos hóspedes nem seja algo tão desestruturado que dependa demais das preferências do hóspede.
    • Por exemplo: alguém enviou uma experiência na qual o anfitrião ajudaria você a planejar sua viagem à Coreia.
    • Lembre-se de que não há problema em se adaptar às necessidades dos hóspedes, mas sua experiência ainda deve seguir um plano definido. Você pode pensar nisso como uma apresentação. Tudo bem improvisar alguns detalhes, mas, no geral, você tem que saber o início, o meio e o fim da história.
  • Uso de música 
    • Se você planeja reproduzir músicas durante sua experiência, é importante usar suas próprias músicas ou obter as licenças e os consentimentos necessários para usar músicas de outras pessoas. Caso contrário, pode haver violação das leis de direitos autorais.  Você deve explicar claramente na descrição da experiência se a música é sua ou se você tem as licenças e os consentimentos apropriados.  
    • Por exemplo: recebemos duas ideias de experiências que consistiam em apresentações musicais, mas não estava claro se os músicos tocariam suas próprias músicas ou covers que eles não têm as licenças ou permissões apropriadas para usar.  Esses envios foram recusados. 
  • Falta de interação
    • As experiências devem ser algo único, e não apenas uma palestra ou um serviço que uma parte presta à outra. Os hóspedes se empolgam com as experiências online porque elas proporcionam momentos genuínos de conexão humana e interação.
    • Por exemplo: alguém enviou uma experiência de cura a distância com Reiki. Porém, na descrição, parece que o hóspede simplesmente receberá a cura do anfitrião, como um serviço, e não menciona nenhum momento para o anfitrião e o hóspede interagirem sobre o tema.

Confira abaixo as principais razões pelas quais as experiências são recusadas na etapa de sessão de teste ao vivo, que ocorre depois que a experiência passa na avaliação de qualidade inicial. Nesta etapa, o anfitrião é convidado para apresentar uma versão curta (45 minutos) da experiência para um painel de funcionários do Airbnb.

  • Dificuldades técnicas: problemas sérios de áudio/vídeo
    • Por exemplo: um anfitrião que é mágico foi rejeitado devido a dificuldades técnicas. Seu áudio cortava tanto que prejudicou a integridade do seu espetáculo de mágica, e os hóspedes não conseguiram acompanhar o que estava acontecendo. 
  • Realização do show: falta de preparação, não há introdução/encerramento/quebra de gelo, não há estrutura
    • Exemplo: uma experiência de história do Chile foi recusada porque o anfitrião falava incessantemente com o grupo, sem fazer pausas nem convidar os hóspedes para participar. Não havia uma estrutura ou visão geral. Em vez disso, parecia uma palestra não planejada, em que o anfitrião apenas falava para as pessoas sem uma direção clara. 
  • Padrões de qualidade fundamentais: não consegue atender às expectativas de nenhum dos três padrões
    • Especialidade: o anfitrião não consegue responder a perguntas simples sobre seu ofício para os hóspedes durante a experiência, não conta histórias associadas ao seu ofício nem explica como foi que adquiriu sua especialidade.
    • Acesso privilegiado: a experiência não é adequada para a quarentena, ou é difícil demais que os hóspedes consigam os materiais necessários para participar.
    • Conexão humana: o anfitrião não interage com os hóspedes, não permite que eles participem, não abre espaço para discussão, não faz com que todos se sintam bem-vindos.
    • Exemplo: uma anfitriã que queria hospedar uma experiência de meditação foi recusada porque ela partia diretamente para a meditação. Ela não se apresentava nem contava sobre seu passado, por isso, não passava credibilidade. Ela também não fez uma única pergunta aos hóspedes nem os convidou para se envolverem, então não havia nenhuma conexão humana.
  • Muitas experiências parecidas já publicadas: há muitas coisas parecidas, por isso, é necessário aguardar na fila ou ficar em espera
    • Queremos manter um mercado saudável e equilibrado, com diversidade de anfitriões, fusos horários, categorias e atividades.
    • Um exemplo: uma aula de ioga que não tem nenhum diferencial — é apenas uma aula de ioga simples e direta — provavelmente ficaria na lista de espera. Já existem diversas experiências de ioga atualmente, então, qualquer coisa nessa mesma categoria precisaria ser algo realmente diferente e único para se destacar.
    • A diversidade das experiências online é muito importante para nós, por isso, podemos recusar um envio se for muito parecido com outras ofertas. E vamos priorizar envios de experiências relacionadas a temas nos quais temos pouca oferta dos anfitriões, mas muita demanda dos hóspedes.

Aprimoramos recentemente o processo de envio, com base no seu feedback. Estamos aprendendo ao longo deste processo junto com vocês e agradecemos sua paciência enquanto aperfeiçoamos este projeto que já está rendendo frutos. Algumas dessas alterações incluem:

    • Melhor comunicação e educação ao longo do processo, como no fluxo de envio e nos emails recebidos em cada etapa, incluindo como se preparar para a etapa de “sessão de teste ao vivo”.
      • Agora você verá outros exemplos reais e orientações mais claras sobre o que fazer e o que não fazer nas seções da página, como o título e as fotos.
      • Recentemente, lançamos um recurso que nos permite incluir feedback nos emails de recusa para explicar por que a experiência não atendeu aos nossos padrões.
    • Estamos trabalhando também em melhorias para o início do processo de envio — desse modo, em breve incluiremos orientações mais claras sobre quais são as principais oportunidades de oferta de experiências, para que você saiba o que estamos priorizando no momento e quais tipos de experiências já têm oferta suficiente. 

Uma pergunta comum dos anfitriões é: “Se minha experiência presencial é bem-sucedida, por que não posso simplesmente oferecê-la online?” Catherine respondeu que hospedar uma experiência online é diferente — e precisa ser abordada como tal.

Algumas atividades são mais adequadas para trabalhar online do que outras, mas, independentemente da atividade da sua experiência presencial, você precisa realmente pensar na sua oferta online de uma nova maneira. Não basta simplesmente copiar e colar. Isso não vai funcionar. Você precisa abordar a interação que tem com os hóspedes de uma nova maneira, e há considerações técnicas que as experiências presenciais não exigem.

Catherine também resumiu algumas das características que estamos vendo nas experiências online mais bem-sucedidas:

 

  • São participativas e interativas

 

Catherine também esclareceu que as experiências online são algo em que o Airbnb está investindo em longo prazo.

As experiências online foram uma ideia que todos vocês nos deram durante os  bate-papos. Criamos essas experiências o mais rápido possível (em apenas 2 semanas), mas houve muitas considerações que não fizemos quando começamos o processo — e agora estamos tentando aprender com elas e incluí-las.

Com base na resposta inicial de anfitriões e hóspedes, as experiências online não são somente mais uma forma rápida de ajudar a todos durante este período incerto de COVID-19. Elas são um produto que pode continuar crescendo, mesmo quando o período de isolamento for flexibilizado. Acreditamos que elas podem coexistir com as experiências presenciais, e até mesmo ser porta de entrada para elas. Elas podem ajudar a dar tranquilidade durante as flutuações entre as temporadas e oferecer maior acesso a lugares e atividades.

Catherine reconheceu que as experiências presenciais demorarão um pouco para se recuperar, por isso, as experiências online são ótimas em médio e longo prazo, e o Airbnb está empenhado em fornecer os recursos necessários para elas.

 

Retomada das experiências presenciais

A suspensão das experiências presenciais para a maioria dos países foi prorrogada recentemente até 15 de junho. Não é algo que nos agrada, mas devemos priorizar a saúde e a segurança de nossos anfitriões e hóspedes. Portanto, devemos proceder dessa forma no momento.

Catherine compartilhou novamente a estrutura de reabertura usada pelo Airbnb para avaliar se é seguro retomar as atividades em um país. Ela já tinha sido compartilhada na última sessão de Perguntas e Respostas:

Fase 0: Emergência: significa que os casos da COVID-19 estão crescendo, e os governos locais e nacionais impuseram restrições

Fase 1: Estabilização: a propagação da doença está desacelerada e a recuperação parece iminente

Fase 2: Recuperação em fase inicial: os casos de COVID-19 estão diminuindo, as pessoas estão se recuperando e as restrições de viagens e mobilidade estão sendo suspensas

Fase 3: Recuperação em fase final: a estabilização é contínua e as permissões de viagens e mobilidade aumentaram

Fase 4: Recuperação completa: o mercado está recuperado e os hóspedes podem viajar com segurança internacionalmente

Queremos reabrir os mercados o mais rápido possível — desde que isso seja seguro e esteja em conformidade com a lei. Como estamos avaliando a segurança? 

  • Estamos observando as taxas de infecção, e queremos ter certeza de que elas se estabilizaram por algum tempo antes de retomarmos as atividades em um país. 
  • Contamos com a Universidade Johns Hopkins, uma fonte independente e confiável sobre a situação da pandemia de COVID-19 no mundo todo. 
  • Esses dados estão disponíveis principalmente em nível nacional; portanto, tomaremos decisões de retomar as experiências principalmente em nível nacional — exceto nos EUA, onde nosso esforço se concentra em retomar as atividades em nível estadual. 

Depois que as taxas de infecção se estabilizam, levamos em consideração se outras restrições foram suspensas, como limites para encontros em grupo e proibições de negócios não essenciais, como restaurantes e bares.

Em 6 de maio, reabrimos a Coreia do Sul. Fizemos isso porque o país atendeu aos critérios que acabei de mencionar: 

  • As taxas de infecção se estabilizaram no final de março. Neste ponto, começamos a monitorar de perto o país para a reabertura. 
  • O governo começou a suspender as restrições para negócios não essenciais e encontros sociais e, depois de avaliar essas mudanças, reabrimos o país. 

Queríamos ser especialmente cuidadosos com esta reabertura, pois isso nos proporcionará um roteiro para o futuro. 

Catherine compartilhou também alguns dos outros países que estamos considerando reabrir em 15 de junho, desde que a situação continue estável:

    • Áustria, China, Croácia, Dinamarca, França, Grécia, Hungria, Itália, Letônia, Noruega, Portugal, Suíça e Vietnã [Atualizado do que foi compartilhado na transmissão ao vivo] 

Em resposta a uma pergunta sobre se poderíamos retomar as atividades em uma base regional, em vez de em nível nacional, Catherine respondeu que a reabertura em nível nacional — ao contrário da reabertura municipal ou regional — nos ajudará a minimizar a possibilidade de, após uma reabertura, termos que suspender as experiências novamente, devido a uma segunda onda mais localizada de infecções que podem forçar o governo a restabelecer as restrições em nível de cidade/região. Mesmo em nível nacional, vimos isso acontecer em Singapura, no Japão e em outros países, que presenciaram um ressurgimento dos casos depois de aliviarem as restrições tiveram que impor restrições ainda mais rigorosas.  Devemos equilibrar as decisões dos governo locais e as orientações oficiais de saúde (estados e OMS)

Nos perguntaram se as experiências ao ar livre podem ter um cronograma diferente das experiências em lugares fechados, uma vez que elas permitem que todos mantenham o distanciamento social com mais facilidade. Catherine respondeu que, neste momento, estamos reabrindo mercados em nível nacional em vez de categorias de atividades, mas nossa equipe continua monitorando a situação e estamos considerando todas as opções. 


Tenha em mente que algumas categorias ou tipos de atividades naturalmente serão mais adequadas e atraentes para os hóspedes neste novo mundo. Por exemplo, as experiências ao ar livre podem se tornar uma opção muito popular. Em preparação para a reabertura do mercado, solicitaremos a todos os anfitriões, independentemente da categoria da sua atividade, que adaptem suas experiências para permitir o distanciamento social com mais facilidade. 

Catherine também esclareceu que nossa Política de Cancelamento do Anfitrião permite que os anfitriões cancelem sem penalidades por “problemas de segurança” caso não se sintam à vontade ou seguros para oferecer sua experiência. Não definimos exatamente quais são esses “problemas de segurança”: queremos lhe dar a flexibilidade de nos dizer o que você considera um problema de segurança, para poder priorizar a sua segurança a de seus hóspedes. 

Informaremos aos anfitriões por emailcom pelo menos 7 dias de antecedência quando o país ou estado estiver reabrindo. Além dessa notificação, o Airbnb também compartilhará recomendações sobre segurança e distanciamento social que reunimos com base nas orientações da Organização Mundial de Saúde e dos Centros de Controle de Doenças dos EUA.
Esses recursos virão na forma de artigos na Central de Recursos e seminários online que abordarão tópicos diversos, como segurança, higiene e formas de atrair moradores locais.

Catherine também compartilhou alguns dados para apoiar o otimismo em relação ao foco nos viajantes locais ou domésticos em curto e médio prazo, já que a realidade é que as viagens internacionais se recuperarão de forma mais lenta.

  • 77% dos viajantes querem que seus veículos pessoais sejam seu principal meio de transporte para viajar.
  • 30% dos viajantes estão dispostos a fazer uma viagem doméstica nos próximos 1–3 meses
  • Atualmente, cerca de 77% das reservas globais no Airbnb estão dentro de um raio de 800 km (em comparação com cerca de 52% em meados de janeiro)
  • Na América do Norte, estamos vendo alguns mercados fora das principais cidades com crescimento superior a 1,0x em relação ao ano anterior (ex.: Catskills, Condado de Suffolk, Poconos)

 

Confira aqui a programação de outros eventos online futuros. 

Também convidamos os anfitriões a seguirem uma nova conta global do Instagram destinada a ajudar anfitriões de experiências de todo mundo a se conectarem. O nome de usuário é @airbnbexphosts.