English — Español — 中文 — Deutsch — Français — Italiano — 日本語 — 한국어 — русский — Português
27 мая 2020 года руководитель отдела Впечатлений Airbnb Кэтрин Пауэлл в прямом эфире ответила на самые популярные вопросы организаторов. Она рассказала последние новости о фонде помощи суперхозяевам, об онлайн-мероприятиях и возобновлении очных Впечатлений. Посмотрите видео или ознакомьтесь с его кратким содержанием.
Фонд помощи суперхозяевам
Мы гордимся тем, что сотрудники, основатели и инвесторы Airbnb собрали 17 млн долларов США для создания фонда. Но эта сумма позволяет помочь лишь немногим пользователям.
Фонд предназначен не только для организаторов Впечатлений, но и для хозяев жилья, которых намного больше. На Airbnb зарегистрировано около 35 000 Впечатлений и почти 4 миллиона вариантов жилья, то есть мероприятия составляют менее 1% объявлений по всему миру. Исходя из этого, на поддержку организаторов мы можем выделить около 3% средств фонда. На сегодняшний день в рамках этой программы мы выплатили в общей сложности 7,4 млн долларов США более 4000 пользователей по всему миру.
Основные критерии для получения денег из фонда:
- организация Впечатлений не меньше года;
- подтвержденная личность;
- потеря значительной части дохода или всего заработка из-за пандемии коронавируса;
- Airbnb — ваш основной источник дохода.
Как вы понимаете, многие пользователи отвечают этим критериям, но средства фонда ограничены. Мы стараемся оценивать ситуацию объективно и в первую очередь выделяем деньги тем, кто внес значительный вклад в сообщество и сильнее всего пострадал от кризиса. Как это происходит:
- Мы приглашаем в программу электронным письмом. Чтобы учесть падение заработка с февраля по апрель и с мая по июль, мы разделили приглашения на 2 группы: весенние и летние.
- Мы приняли такое решение, так как понимаем, что спрос на многие мероприятия зависит от времени года. Наша стратегия отличается от подхода команды Airbnb, работающей с хозяевами жилья.
- Каждый четверг мы рассылали письма 50 организаторам. Последние весенние приглашения мы отправили 21 мая. Выплаты организаторы получат примерно к середине июня.
- Летние приглашения (май — июль). Гранты для этой группы составят 25–35% всех выплат. Рассылать письма с приглашениями мы начнем в августе и, скорее всего, продолжим в сентябре.
Если мы не отправили вам письмо, значит в весеннюю группу вы не попали, но у вас еще есть шанс получить приглашение летом.
Мы разработали особые критерии отбора, чтобы максимально объективно решать, кто именно попадет в программу:
- В первую очередь мы проверяем, провел ли организатор хотя бы 150 мероприятий на Airbnb в период с 16 марта 2019 года по 15 марта 2020 года.
- Потом мы приглашаем тех, чьи доходы снизились более чем на 75% по сравнению с тем же периодом прошлого года.
- Чтобы лучше понять, как ситуация повлияла на материальное положение организаторов, мы учитываем информацию, предоставленную в заявках на помощь.
- Оценивается пользовательская активность организатора: например, участие в панельных дискуссиях, волонтерство в роли лидера сообщества и т. п.
Подробнее о фонде помощи суперхозяевам читайте на сайте airbnb.com/superhostrelief и в этой статье Центра ресурсов.
Онлайн-Впечатления
Мы получили много вопросов об онлайн-Впечатлениях и подаче заявок. Пользователи расстроены тем, что мы долго рассматриваем запросы и отклоняем некоторые из них.
Требования к качеству для онлайн-Впечатлений намного выше, чем для очных мероприятий. Именно поэтому мы так тщательно проверяем заявки. Благодаря такому подходу наша платформа станет еще лучше. Однако мы понимаем, что сейчас вы сталкиваетесь с трудностями при подаче заявок.
Из каких этапов состоит процесс:
- Подача заявки. Организатор отправляет нам идею Впечатления.
- Проверка. Мы оцениваем, соответствует ли заявка стандартам качества.
- Расстановка приоритетов. При рассмотрении заявок мы учитываем уже существующие похожие Впечатления на платформе.
- Пробное Впечатление. Мы предлагаем организатору провести тестовое онлайн-мероприятие и оцениваем, соответствует ли оно стандартам качества и техническим требованиям.
- Продвижение. Мы проверяем фото и описание мероприятия на странице объявления.
- Публикация. Мы размещаем Впечатление на платформе. Организатор создает учетную запись Zoom.
Весь процесс обычно занимает 3–4 недели, но может немного затянуться или, наоборот, пройти быстрее. Это зависит от ряда факторов, в том числе от того, насколько быстро вы отвечаете на запросы команды.
Если заявку отклоняют, это обычно происходит на этапе проверки или после проведения пробного Впечатления. Кэтрин рассказала о возможных причинах.
Самые частые поводы отклонить заявку на этапе оценки качества:
- Проводится на открытом воздухе в общественном месте.
По соображениям безопасности во многих странах мира люди не могут выйти из дома без уважительной причины. Мы не должны поощрять нарушение этих правил. К тому же нам сложно проверить, кому из организаторов можно находиться на улице, а кто обязан соблюдать самоизоляцию. Но мы следим за ситуацией и меняем требования, если в том или ином регионе запреты смягчаются и можно возобновить очные Впечатления.- Пример: идея Впечатления — собирательство. Организатор предлагает пройтись с ним по району, попутно изучая местные растения. Альтернативный вариант, не нарушающий требования самоизоляции, — прогулка по заднему двору или собственному саду организатора.
- Другой пример: организатор предлагает пешую экскурсию по римскому наследию Парижа. Тур можно провести виртуально, показав фото и видео достопримечательностей. В таком случае мы одобрим Впечатление. Главное — явно указать в описании, что экскурсия виртуальная.
- Необходимые для участия в мероприятии принадлежности не указаны или их сложно приобрести.
-
- Это требование основано на одном из стандартов качества: онлайн-Впечатления должны быть простыми и удобными для проведения в условиях карантина, чтобы гости легко могли подготовиться к мероприятию и принять в нем участие.
- Например, организатор подал заявку на кулинарное Впечатление, но не перечислил продукты, которые понадобятся гостям. Мы отклонили запрос, так как информации в описании было недостаточно.
- Другой пример: организатор предлагал заранее отправлять гостям по почте необходимые для Впечатления принадлежности. Мы отклонили заявку из-за сложности подготовки к мероприятию.
- Указано несколько вариантов занятий, или непонятно, что именно гости будут делать на Впечатлении.
- Вы должны провести конкретное мероприятие, а не просто предоставить услугу на выбор.
- Пример неудачной идеи: организатор предлагает помочь путешественнику спланировать поездку в Корею.
- Помните, что адаптироваться к потребностям гостей важно и нужно, но ваше мероприятие при этом должно иметь четкую структуру. Впечатление должно быть похоже на представление с заранее подготовленным сценарием. В процессе можно импровизировать, но начало, основная часть и окончание мероприятия должны быть хорошо продуманы.
- Использование музыки.
- На Впечатлении, связанном с музыкой, используйте только собственные песни. Если вы планируете включать произведения других людей, получите соответствующие лицензии и разрешения, чтобы не нарушать законы об авторском праве. Важно четко указать в описании, что музыка принадлежит вам или у вас есть все необходимые документы для ее использования.
- Например, мы получили несколько заявок на проведение концертов. При этом организаторы не указали, будут ли музыканты играть музыку собственного сочинения или кавер-версии песен, на использование которых у них нет соответствующих лицензий или разрешений. Мы отклонили эти заявки.
- Мало взаимодействия с гостями.
- Впечатление не должно быть скучной лекцией. Привлекайте к участию всех присутствующих. Гости с нетерпением ждут онлайн-Впечатлений, потому что хотят пообщаться и заняться чем-то интересным.
- Пример: пользователь предложил дистанционно провести сеанс рэйки. При этом в описании мероприятие выглядит как односторонняя услуга организатора, которая не предполагает никаких действий гостя.
Основные причины отклонения заявки после пробного мероприятия, когда первоначальная проверка качества прошла успешно и организатору предлагают провести сокращенную 45-минутную версию онлайн-Впечатления для сотрудников Airbnb:
- Технические трудности: серьезные проблемы со звуком и видео.
- Пример: мы не приняли шоу фокусника, так как из-за проблем со звуком гости не понимали, что именно происходит.
- Ход Впечатления: плохая подготовка организатора, отсутствие знакомства с гостями, вступления/окончания или структуры мероприятия.
- Пример: мы отклонили заявку на онлайн-Впечатление по истории Чили, потому что организатор говорил без перерыва и никак не взаимодействовал с гостями. У мероприятия не было никакой структуры, и оно походило на обычную лекцию.
- Основные стандарты качества: мероприятие не отвечает одному или нескольким из них.
- Экспертность: организатор не может ответить на простые вопросы о проводимом занятии, рассказать о своем опыте или поделиться интересными историями.
- Доступность: гостям сложно участвовать в мероприятии в условиях карантина или трудно найти необходимые принадлежности.
- Взаимодействие: организатор недостаточно общается с гостями, не предлагает им активно участвовать и не создает приятную для всех атмосферу.
- Пример: мы не приняли Впечатление с медитацией, так как ведущая мероприятия сразу начала сеанс, даже не познакомившись с гостями. Она не представилась, ничего не рассказала о своем опыте и не задала участникам ни одного вопроса. Не было никакого взаимодействия с аудиторией.
- Уже опубликовано слишком много похожих Впечатлений: мы отправляем такие мероприятия в список ожидания или приостанавливаем рассмотрение заявки.
- Мы хотим, чтобы на платформе было много уникальных Впечатлений в разных категориях и часовых поясах от непохожих друг на друга организаторов.
- Пример: обычный урок йоги, который никак не отличается от других, скорее всего, попадет в список ожидания. В этой категории уже много подобных предложений, и, чтобы выделиться, нужно придумать что-то особенное.
- Мы очень внимательно отбираем идеи для онлайн-Впечатлений и отклоняем заявки, которые слишком похожи на уже существующие мероприятия. И в первую очередь мы одобрим занятие, аналогов которому на платформе мало или нет вообще.
Мы учли обратную связь от пользователей и улучшили процесс подачи заявок. Это новый для нас опыт, и не всё сразу идет гладко. Спасибо вам за терпение и понимание. Что именно изменилось:
-
- Мы больше общаемся с вами, на каждом этапе отправляем электронные письма с разъяснениями, помогаем разобраться в процессе подачи заявок и подготовиться к проведению пробного Впечатления.
- Мы предоставляем вам больше примеров удачных мероприятий и четкие рекомендации по оформлению разделов страницы (заголовка, фото и т. п.).
- Недавно мы запустили систему обратной связи и теперь объясняем причины отклонения заявки.
- Мы также стараемся облегчить начальный этап подачи запроса и готовим для вас руководство, которое поможет понять, каких мероприятий не хватает на платформе и что представлено в избытке.
- Мы больше общаемся с вами, на каждом этапе отправляем электронные письма с разъяснениями, помогаем разобраться в процессе подачи заявок и подготовиться к проведению пробного Впечатления.
Организаторы часто спрашивали, почему нельзя провести в интернете уже существующее очное Впечатление и зачем подавать новую заявку. Кэтрин объяснила, что онлайн-мероприятия отличаются от стандартных. Это необходимо учитывать.
Некоторые занятия подходят для онлайн-Впечатлений лучше, чем другие. Однако в любом случае вам придется адаптировать мероприятие, чтобы успешно провести его виртуально. Нельзя просто скопировать очное Впечатление. Такой подход не сработает. При проведении мероприятия в интернете вам придется иначе взаимодействовать с гостями. К тому же не забывайте про технические особенности, о которых не приходится думать на очном Впечатлении.
Кэтрин отметила отличительные черты самых успешных онлайн-мероприятий:
- Разнообразие.
- Активное участие гостей.
- Техническое качество. Четкое видео, хороший звук, быстрая скорость интернета и уверенное использование платформы Zoom.
- Соотношение цена/качество. В интернете много бесплатного контента, и гости должны быть уверены, что отдают деньги за действительно интересное и уникальное занятие.
Airbnb считает, что у онлайн-Впечатлений большое будущее, и планирует активно развивать это направление.
Идея появилась благодаря организаторам, и всего за две недели команда Airbnb ее воплотила. Мы столкнулись с трудностями, о которых не задумывались в самом начале, но именно этот опыт помогает нам делать виртуальные мероприятия лучше.
Мы видим ваши отзывы и понимаем, что онлайн-Впечатления стали не просто временным решением проблем, связанных с пандемией. Это новое интересное направление, которое наверняка будет популярным и после кризиса. Мы верим, что виртуальные мероприятия отлично дополнят очные Впечатления. Они помогут организаторам сгладить сезонные изменения спроса, а гостям подарят возможность посетить новые места, недоступные ранее.
Кэтрин отметила, что очные Впечатления нескоро возобновятся полностью. Онлайн-мероприятия — прекрасное решение в такой ситуации, и Airbnb планирует активно развивать это направление.
Возобновление очных Впечатлений
Мы продлили приостановку очных Впечатлений для большинства стран до 15 июня. Это непростое, но необходимое решение, так как здоровье и безопасность участников сообщества для нас в приоритете.
Кэтрин объяснила, какими критериями руководствуется Airbnb при повторном открытии региона и возобновлении Впечатлений. В последней сессии вопросов и ответов мы уже рассказывали об основных этапах:
- Чрезвычайная ситуация. Число больных коронавирусом растет, власти вводят ограничения.
- Стабилизация. Распространение инфекции замедляется, приближается этап восстановления.
- Начало восстановления. Число новых случаев коронавируса уменьшается, люди выздоравливают, власти снимают ограничения на поездки и передвижение.
- Вторая стадия восстановления. Стабилизация продолжается. Возможности передвижения и путешествий расширяются.
- Завершение восстановления. Рынок полностью функционирует, разрешены международные поездки.
Мы запустим очные Впечатления, как только это будет безопасно и законно. Что значит «безопасно»?
- Перед запуском Впечатлений в той или иной стране мы ждем периода, когда уровень заболеваемости стабилен.
- Мы внимательно следим за ситуацией по данным Университета Джона Хопкинса. Это надежный независимый источник, располагающий информацией о пандемии во всём мире.
- На основе этих сведений мы принимаем отдельное решение по каждой стране (в США — по штату).
Когда ситуация стабилизируется, мы оценим условия с учетом постановлений правительства, например ограничений на деятельность компаний и собрания людей.
6 мая мы открыли Южную Корею именно потому, что прошли все упомянутые этапы:
- Уровень заболеваемости стабилизировался в конце марта, и мы стали пристально следить за ситуацией в стране.
- Правительство начало снимать ограничения на деятельность компаний и собрания людей. Мы учли все факторы и возобновили Впечатления.
Мы очень осторожно подходили к открытию Южной Кореи и учтем этот опыт при возобновлении Впечатлений в других регионах.
Кэтрин также рассказала, какие страны мы планируем открыть 15 июня, если ситуация останется стабильной:
-
- Австрия, Китай, Хорватия, Чехия, Дания, Франция, Греция, Венгрия, Италия, Латвия, Норвегия, Португалия, Швейцария, Вьетнам [обновлено в соответствии с информацией, озвученной в прямом эфире].
Вы спрашивали, можем ли мы возобновить Впечатления на уровне отдельных регионов, а не целых стран. Кэтрин пояснила, что в случае второй, более локализованной волны пандемии власти могут снова закрыть отдельные города/регионы и ввести ограничения. В таком случае нам придется повторно отменять мероприятия. При этом возобновление Впечатлений на уровне страны, а не отдельных городов или регионов, поможет нам избежать такой ситуации. Мы уже наблюдали подобные проблемы, например в Сингапуре и Японии, где после смягчения ограничений количество заболевших возросло и властям пришлось вновь принять более строгие меры. Нам приходится учитывать решения местного правительства и официальные рекомендации органов здравоохранения (предписания властей и ВОЗ).
Вы интересовались, можно ли рассматривать очные Впечатления на открытом воздухе отдельно от тех, которые проводятся в помещении. Ведь на улице соблюдать социальное дистанцирование проще. Кэтрин объяснила, что, возобновляя Впечатления на уровне стран, мы принимаем во внимание местные ограничения, а не категорию мероприятия. Однако наша команда внимательно следит за ситуацией в мире и рассматривает все возможные варианты.
В изменившемся после пандемии мире некоторые категории или типы мероприятий будут более привлекательными для гостей. Например, Впечатления на открытом воздухе. Но в любом случае при подготовке к повторному открытию рынка организаторам придется адаптировать мероприятия так, чтобы соблюдать правила социального дистанцирования.
Кэтрин также пояснила, что организаторы могут без штрафа отменять бронирования из-за «проблем с безопасностью», если при проведении мероприятия возникает угроза здоровью. Мы не даем точного определения «проблем безопасности». Вы сами решаете, существуют ли риски для вас и гостей.
Как минимум за семь дней мы уведомим организаторов по электронной почте о повторном открытии их страны/штата. Мы также поделимся советами по безопасному общению и правилам социального дистанцирования. Мы опираемся на рекомендации Всемирной организации здравоохранения и Центров по контролю и профилактике заболеваний США.
Читайте статьи на эти темы в Центре ресурсов и смотрите подготовленные нами вебинары.
Мы понимаем, что сфера международного туризма будет восстанавливаться медленно, и поэтому сейчас уделяем особое внимание внутренним путешествиям. Кэтрин поделилась данными по этой теме.
- 77% путешественников предпочитают передвигаться на личном транспорте.
- 30% путешественников планируют поездки внутри страны в ближайшие 1–3 месяца.
- Путешественники по всему миру чаще оформляют бронирования в пределах 800 км от дома. В середине января этот показатель составлял 52%, а сейчас — 77%.
- В Северной Америке спрос на некоторые направления за пределами крупных городов (например, Катскилл, округ Саффолк, Поконос) вырос более чем в 2 раза по сравнению с прошлым годом.
Расписание предстоящих онлайн-мероприятий для организаторов смотрите здесь.
Также рекомендуем вам подписаться на новый аккаунт Instagram, в котором организаторы Впечатлений со всего мира общаются друг с другом. Присоединяйтесь: @airbnbexphosts.