English —  Español — 中文 —  Deutsch —  Français —  Italiano — 日本語 —  한국어 —  русский — Português

 

 

27 мая 2020 года руководитель отдела Впечатлений Airbnb Кэтрин Пауэлл в прямом эфире ответила на самые популярные вопросы организаторов. Она рассказала последние новости о фонде помощи суперхозяевам, об онлайн-мероприятиях и возобновлении очных Впечатлений. Посмотрите видео или ознакомьтесь с его кратким содержанием.

Фонд помощи суперхозяевам

Мы гордимся тем, что сотрудники, основатели и инвесторы Airbnb собрали 17 млн долларов США для создания фонда. Но эта сумма позволяет помочь лишь немногим пользователям.

Фонд предназначен не только для организаторов Впечатлений, но и для хозяев жилья, которых намного больше. На Airbnb зарегистрировано около 35 000 Впечатлений и почти 4 миллиона вариантов жилья, то есть мероприятия составляют менее 1% объявлений по всему миру. Исходя из этого, на поддержку организаторов мы можем выделить около 3% средств фонда. На сегодняшний день в рамках этой программы мы выплатили в общей сложности 7,4 млн долларов США более 4000 пользователей по всему миру.

Основные критерии для получения денег из фонда:

  • организация Впечатлений не меньше года;
  • подтвержденная личность;
  • потеря значительной части дохода или всего заработка из-за пандемии коронавируса;
  • Airbnb — ваш основной источник дохода.

Как вы понимаете, многие пользователи отвечают этим критериям, но средства фонда ограничены. Мы стараемся оценивать ситуацию объективно и в первую очередь выделяем деньги тем, кто внес значительный вклад в сообщество и сильнее всего пострадал от кризиса. Как это происходит:

  • Мы приглашаем в программу электронным письмом. Чтобы учесть падение заработка с февраля по апрель и с мая по июль, мы разделили приглашения на 2 группы: весенние и летние.  
  • Мы приняли такое решение, так как понимаем, что спрос на многие мероприятия зависит от времени года. Наша стратегия отличается от подхода команды Airbnb, работающей с хозяевами жилья.
  • Каждый четверг мы рассылали письма 50 организаторам. Последние весенние приглашения мы отправили 21 мая. Выплаты организаторы получат примерно к середине июня.
  • Летние приглашения (май — июль). Гранты для этой группы составят 25–35% всех выплат. Рассылать письма с приглашениями мы начнем в августе и, скорее всего, продолжим в сентябре.


Если мы не отправили вам письмо, значит в весеннюю группу вы не попали, но у вас еще есть шанс получить приглашение летом.

Мы разработали особые критерии отбора, чтобы максимально объективно решать, кто именно попадет в программу: 

  • В первую очередь мы проверяем, провел ли организатор хотя бы 150 мероприятий на Airbnb в период с 16 марта 2019 года по 15 марта 2020 года
  • Потом мы приглашаем тех, чьи доходы снизились более чем на 75% по сравнению с тем же периодом прошлого года. 
  • Чтобы лучше понять, как ситуация повлияла на материальное положение организаторов, мы учитываем информацию, предоставленную в заявках на помощь.
  • Оценивается пользовательская активность организатора: например, участие в панельных дискуссиях, волонтерство в роли лидера сообщества и т. п.

Подробнее о фонде помощи суперхозяевам читайте на сайте airbnb.com/superhostrelief и в этой статье Центра ресурсов.

 

Онлайн-Впечатления

Мы получили много вопросов об онлайн-Впечатлениях и подаче заявок. Пользователи расстроены тем, что мы долго рассматриваем запросы и отклоняем некоторые из них. 

Требования к качеству для онлайн-Впечатлений намного выше, чем для очных мероприятий. Именно поэтому мы так тщательно проверяем заявки. Благодаря такому подходу наша платформа станет еще лучше. Однако мы понимаем, что сейчас вы сталкиваетесь с трудностями при подаче заявок.

Из каких этапов состоит процесс:

  • Подача заявки. Организатор отправляет нам идею Впечатления.
  • Проверка. Мы оцениваем, соответствует ли заявка стандартам качества.
  • Расстановка приоритетов. При рассмотрении заявок мы учитываем уже существующие похожие Впечатления на платформе.
  • Пробное Впечатление. Мы предлагаем организатору провести тестовое онлайн-мероприятие и оцениваем, соответствует ли оно стандартам качества и техническим требованиям.
  • Продвижение. Мы проверяем фото и описание мероприятия на странице объявления.
  • Публикация. Мы размещаем Впечатление на платформе. Организатор создает учетную запись Zoom.

Весь процесс обычно занимает 3–4 недели, но может немного затянуться или, наоборот, пройти быстрее. Это зависит от ряда факторов, в том числе от того, насколько быстро вы отвечаете на запросы команды.

Если заявку отклоняют, это обычно происходит на этапе проверки или после проведения пробного Впечатления. Кэтрин рассказала о возможных причинах.

Самые частые поводы отклонить заявку на этапе оценки качества:

  • Проводится на открытом воздухе в общественном месте.
    По соображениям безопасности во многих странах мира люди не могут выйти из дома без уважительной причины. Мы не должны поощрять нарушение этих правил. К тому же нам сложно проверить, кому из организаторов можно находиться на улице, а кто обязан соблюдать самоизоляцию. Но мы следим за ситуацией и меняем требования, если в том или ином регионе запреты смягчаются и можно возобновить очные Впечатления.

    • Пример: идея Впечатления — собирательство. Организатор предлагает пройтись с ним по району, попутно изучая местные растения. Альтернативный вариант, не нарушающий требования самоизоляции, — прогулка по заднему двору или собственному саду организатора.
    • Другой пример: организатор предлагает пешую экскурсию по римскому наследию Парижа. Тур можно провести виртуально, показав фото и видео достопримечательностей. В таком случае мы одобрим Впечатление. Главное — явно указать в описании, что экскурсия виртуальная.
  • Необходимые для участия в мероприятии принадлежности не указаны или их сложно приобрести.
    • Это требование основано на одном из стандартов качества: онлайн-Впечатления должны быть простыми и удобными для проведения в условиях карантина, чтобы гости легко могли подготовиться к мероприятию и принять в нем участие.
    • Например, организатор подал заявку на кулинарное Впечатление, но не перечислил продукты, которые понадобятся гостям. Мы отклонили запрос, так как информации в описании было недостаточно.
    • Другой пример: организатор предлагал заранее отправлять гостям по почте необходимые для Впечатления принадлежности. Мы отклонили заявку из-за сложности подготовки к мероприятию.
  • Указано несколько вариантов занятий, или непонятно, что именно гости будут делать на Впечатлении.
    • Вы должны провести конкретное мероприятие, а не просто предоставить услугу на выбор.
    • Пример неудачной идеи: организатор предлагает помочь путешественнику спланировать поездку в Корею.
    • Помните, что адаптироваться к потребностям гостей важно и нужно, но ваше мероприятие при этом должно иметь четкую структуру. Впечатление должно быть похоже на представление с заранее подготовленным сценарием. В процессе можно импровизировать, но начало, основная часть и окончание мероприятия должны быть хорошо продуманы.
  • Использование музыки. 
    • На Впечатлении, связанном с музыкой, используйте только собственные песни. Если вы планируете включать произведения других людей, получите соответствующие лицензии и разрешения, чтобы не нарушать законы об авторском праве.  Важно четко указать в описании, что музыка принадлежит вам или у вас есть все необходимые документы для ее использования.  
    • Например, мы получили несколько заявок на проведение концертов. При этом организаторы не указали, будут ли музыканты играть музыку собственного сочинения или кавер-версии песен, на использование которых у них нет соответствующих лицензий или разрешений.  Мы отклонили эти заявки. 
  • Мало взаимодействия с гостями.
    • Впечатление не должно быть скучной лекцией. Привлекайте к участию всех присутствующих. Гости с нетерпением ждут онлайн-Впечатлений, потому что хотят пообщаться и заняться чем-то интересным.
    • Пример: пользователь предложил дистанционно провести сеанс рэйки. При этом в описании мероприятие выглядит как односторонняя услуга организатора, которая не предполагает никаких действий гостя.

Основные причины отклонения заявки после пробного мероприятия, когда первоначальная проверка качества прошла успешно и организатору предлагают провести сокращенную 45-минутную версию онлайн-Впечатления для сотрудников Airbnb:

  • Технические трудности: серьезные проблемы со звуком и видео.
    • Пример: мы не приняли шоу фокусника, так как из-за проблем со звуком гости не понимали, что именно происходит. 
  • Ход Впечатления: плохая подготовка организатора, отсутствие знакомства с гостями, вступления/окончания или структуры мероприятия.
    • Пример: мы отклонили заявку на онлайн-Впечатление по истории Чили, потому что организатор говорил без перерыва и никак не взаимодействовал с гостями. У мероприятия не было никакой структуры, и оно походило на обычную лекцию. 
  • Основные стандарты качества: мероприятие не отвечает одному или нескольким из них.
    • Экспертность: организатор не может ответить на простые вопросы о проводимом занятии, рассказать о своем опыте или поделиться интересными историями.
    • Доступность: гостям сложно участвовать в мероприятии в условиях карантина или трудно найти необходимые принадлежности.
    • Взаимодействие: организатор недостаточно общается с гостями, не предлагает им активно участвовать и не создает приятную для всех атмосферу.
    • Пример: мы не приняли Впечатление с медитацией, так как ведущая мероприятия сразу начала сеанс, даже не познакомившись с гостями. Она не представилась, ничего не рассказала о своем опыте и не задала участникам ни одного вопроса. Не было никакого взаимодействия с аудиторией.
  • Уже опубликовано слишком много похожих Впечатлений: мы отправляем такие мероприятия в список ожидания или приостанавливаем рассмотрение заявки.
    • Мы хотим, чтобы на платформе было много уникальных Впечатлений в разных категориях и часовых поясах от непохожих друг на друга организаторов.
    • Пример: обычный урок йоги, который никак не отличается от других, скорее всего, попадет в список ожидания. В этой категории уже много подобных предложений, и, чтобы выделиться, нужно придумать что-то особенное.
    • Мы очень внимательно отбираем идеи для онлайн-Впечатлений и отклоняем заявки, которые слишком похожи на уже существующие мероприятия. И в первую очередь мы одобрим занятие, аналогов которому на платформе мало или нет вообще.

Мы учли обратную связь от пользователей и улучшили процесс подачи заявок. Это новый для нас опыт, и не всё сразу идет гладко. Спасибо вам за терпение и понимание. Что именно изменилось:

    • Мы больше общаемся с вами, на каждом этапе отправляем электронные письма с разъяснениями, помогаем разобраться в процессе подачи заявок и подготовиться к проведению пробного Впечатления.
      • Мы предоставляем вам больше примеров удачных мероприятий и четкие рекомендации по оформлению разделов страницы (заголовка, фото и т. п.).
      • Недавно мы запустили систему обратной связи и теперь объясняем причины отклонения заявки.
    • Мы также стараемся облегчить начальный этап подачи запроса и готовим для вас руководство, которое поможет понять, каких мероприятий не хватает на платформе и что представлено в избытке. 

Организаторы часто спрашивали, почему нельзя провести в интернете уже существующее очное Впечатление и зачем подавать новую заявку. Кэтрин объяснила, что онлайн-мероприятия отличаются от стандартных. Это необходимо учитывать.

Некоторые занятия подходят для онлайн-Впечатлений лучше, чем другие. Однако в любом случае вам придется адаптировать мероприятие, чтобы успешно провести его виртуально. Нельзя просто скопировать очное Впечатление. Такой подход не сработает. При проведении мероприятия в интернете вам придется иначе взаимодействовать с гостями. К тому же не забывайте про технические особенности, о которых не приходится думать на очном Впечатлении.

Кэтрин отметила отличительные черты самых успешных онлайн-мероприятий:

 

  • Активное участие гостей.

 

Airbnb считает, что у онлайн-Впечатлений большое будущее, и планирует активно развивать это направление.

Идея появилась благодаря организаторам, и всего за две недели команда Airbnb ее воплотила. Мы столкнулись с трудностями, о которых не задумывались в самом начале, но именно этот опыт помогает нам делать виртуальные мероприятия лучше.

Мы видим ваши отзывы и понимаем, что онлайн-Впечатления стали не просто временным решением проблем, связанных с пандемией. Это новое интересное направление, которое наверняка будет популярным и после кризиса. Мы верим, что виртуальные мероприятия отлично дополнят очные Впечатления. Они помогут организаторам сгладить сезонные изменения спроса, а гостям подарят возможность посетить новые места, недоступные ранее.

Кэтрин отметила, что очные Впечатления нескоро возобновятся полностью. Онлайн-мероприятия — прекрасное решение в такой ситуации, и Airbnb планирует активно развивать это направление.

 

Возобновление очных Впечатлений

Мы продлили приостановку очных Впечатлений для большинства стран до 15 июня. Это непростое, но необходимое решение, так как здоровье и безопасность участников сообщества для нас в приоритете.

Кэтрин объяснила, какими критериями руководствуется Airbnb при повторном открытии региона и возобновлении Впечатлений. В последней сессии вопросов и ответов мы уже рассказывали об основных этапах:

  1. Чрезвычайная ситуация. Число больных коронавирусом растет, власти вводят ограничения.
  2. Стабилизация. Распространение инфекции замедляется, приближается этап восстановления.
  3. Начало восстановления. Число новых случаев коронавируса уменьшается, люди выздоравливают, власти снимают ограничения на поездки и передвижение.
  4. Вторая стадия восстановления. Стабилизация продолжается. Возможности передвижения и путешествий расширяются.
  5. Завершение восстановления. Рынок полностью функционирует, разрешены международные поездки.

Мы запустим очные Впечатления, как только это будет безопасно и законно. Что значит «безопасно»? 

  • Перед запуском Впечатлений в той или иной стране мы ждем периода, когда уровень заболеваемости стабилен. 
  • Мы внимательно следим за ситуацией по данным Университета Джона Хопкинса. Это надежный независимый источник, располагающий информацией о пандемии во всём мире. 
  • На основе этих сведений мы принимаем отдельное решение по каждой стране (в США — по штату). 

Когда ситуация стабилизируется, мы оценим условия с учетом постановлений правительства, например ограничений на деятельность компаний и собрания людей.

6 мая мы открыли Южную Корею именно потому, что прошли все упомянутые этапы: 

  • Уровень заболеваемости стабилизировался в конце марта, и мы стали пристально следить за ситуацией в стране. 
  • Правительство начало снимать ограничения на деятельность компаний и собрания людей. Мы учли все факторы и возобновили Впечатления. 

Мы очень осторожно подходили к открытию Южной Кореи и учтем этот опыт при возобновлении Впечатлений в других регионах. 

Кэтрин также рассказала, какие страны мы планируем открыть 15 июня, если ситуация останется стабильной:

    • Австрия, Китай, Хорватия, Чехия, Дания, Франция, Греция, Венгрия, Италия, Латвия, Норвегия, Португалия, Швейцария, Вьетнам [обновлено в соответствии с информацией, озвученной в прямом эфире].

Вы спрашивали, можем ли мы возобновить Впечатления на уровне отдельных регионов, а не целых стран. Кэтрин пояснила, что в случае второй, более локализованной волны пандемии власти могут снова закрыть отдельные города/регионы и ввести ограничения. В таком случае нам придется повторно отменять мероприятия. При этом возобновление Впечатлений на уровне страны, а не отдельных городов или регионов, поможет нам избежать такой ситуации. Мы уже наблюдали подобные проблемы, например в Сингапуре и Японии, где после смягчения ограничений количество заболевших возросло и властям пришлось вновь принять более строгие меры.  Нам приходится учитывать решения местного правительства и официальные рекомендации органов здравоохранения (предписания властей и ВОЗ).

Вы интересовались, можно ли рассматривать очные Впечатления на открытом воздухе отдельно от тех, которые проводятся в помещении. Ведь на улице соблюдать социальное дистанцирование проще. Кэтрин объяснила, что, возобновляя Впечатления на уровне стран, мы принимаем во внимание местные ограничения, а не категорию мероприятия. Однако наша команда внимательно следит за ситуацией в мире и рассматривает все возможные варианты. 

В изменившемся после пандемии мире некоторые категории или типы мероприятий будут более привлекательными для гостей. Например, Впечатления на открытом воздухе. Но в любом случае при подготовке к повторному открытию рынка организаторам придется адаптировать мероприятия так, чтобы соблюдать правила социального дистанцирования. 

Кэтрин также пояснила, что организаторы могут без штрафа отменять бронирования из-за «проблем с безопасностью», если при проведении мероприятия возникает угроза здоровью. Мы не даем точного определения «проблем безопасности». Вы сами решаете, существуют ли риски для вас и гостей. 

Как минимум за семь дней мы уведомим организаторов по электронной почте о повторном открытии их страны/штата. Мы также поделимся советами по безопасному общению и правилам социального дистанцирования. Мы опираемся на рекомендации Всемирной организации здравоохранения и Центров по контролю и профилактике заболеваний США.
Читайте статьи на эти темы в Центре ресурсов и смотрите подготовленные нами вебинары.

Мы понимаем, что сфера международного туризма будет восстанавливаться медленно, и поэтому сейчас уделяем особое внимание внутренним путешествиям. Кэтрин поделилась данными по этой теме.

  • 77% путешественников предпочитают передвигаться на личном транспорте.
  • 30% путешественников планируют поездки внутри страны в ближайшие 1–3 месяца.
  • Путешественники по всему миру чаще оформляют бронирования в пределах 800 км от дома. В середине января этот показатель составлял 52%, а сейчас — 77%.
  • В Северной Америке спрос на некоторые направления за пределами крупных городов (например, Катскилл, округ Саффолк, Поконос) вырос более чем в 2 раза по сравнению с прошлым годом.

 

Расписание предстоящих онлайн-мероприятий для организаторов смотрите здесь

Также рекомендуем вам подписаться на новый аккаунт Instagram, в котором организаторы Впечатлений со всего мира общаются друг с другом. Присоединяйтесь: @airbnbexphosts.