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2020 年 5 月 27 日,体验负责人 Catherine Powell 通过直播回答了体验达人们最为关心的一些问题。她介绍了有关超赞房东/体验达人救助基金、线上体验以及重新开放线下体验的最新情况,并就相关问题提供了更多说明。请播放上方的视频,查看完整的问答互动,或是继续阅读,了解讨论内容概要。

 

超赞房东/体验达人救助基金

爱彼迎员工、创始人和投资者共同捐赠了 1700 万美元,通过创设超赞房东/体验达人救助基金来回馈房东/体验达人社区,这令我们倍感自豪,但另一方面我们也不得不承认,面对全球数以百万计的爱彼迎房东/体验达人,救助基金能够带来的救助可谓杯水车薪。

此基金不仅适用于体验达人,也适用于爱彼迎房东,而房东人数比体验达人多得多。两相对比,爱彼迎上只有超过 35000 项体验,而房源数量却将近 400 万个。可见体验的占比还不到爱彼迎全球产品总量的 1%。坦白地说,分配给体验达人的名额只占到救助基金总额的 3% 左右。到目前为止,这项计划总共已为全球 4000 多位房东和体验达人提供了 740 万美元。

要获得救助资金,必须满足以下条件:

  • 成为体验达人已有一年或一年以上
  • 身份已经过验证
  • 由于新冠肺炎疫情损失了大部分的收入且总额达到 amount 美元
  • 能证明自己极度依赖爱彼迎的收入生活

但正如大家可以想见的,实际救助需求远远超出这个非常有限的资金池,因此我们已尽最大努力创建一个公平、客观的流程,来向那些为社区做出过最大贡献且需求最为迫切的群体优先提供救助。具体流程如下:

  • 我们通过电子邮件邀请体验达人申请加入此计划。我们已根据 2 月至 4 月以及 5 月至 7 月的收入损失,将申请邀请分为「春季」和「夏季」两组。
  • 我们是根据体验达人的反馈决定将该计划分为两组的,因为我们明白,许多达人的业务具有季节性,这一点不同于爱彼迎房源团队对救济基金的处理方式。
  • 每周四,我们会向大约 50 名体验达人发出申请邀请。5 月 21 日(星期四),我们发出了最后一次春季邀请,所有补助金应该在 6 月中旬之前发放。
  • 夏季(即 5 月至 7 月)的补助金将占到补助金总额的 25-35%,我们可能会在 8 月份向体验达人发出申请邀请。邀请发送可能会持续到 9 月。

 
如果您还没收到我们的邀请,则表示您不会收到春季分组的申请邀请。但您仍有机会在夏季分组中获得一个名额。

资助的优先排序是非常艰难的决定,为此我们制定了相应的标准来确保我们的方法足够客观。具体标准如下: 

  • 2019 年 3 月 16 日到 2020 年 3 月 15 日期间在爱彼迎上至少开展了 150 场体验的达人
  • 与去年同期相比,收入下降超过 75%。
  • 在申请时积极回复邮件,帮助我们能够更好地了解收入下降对其维持日常支出带来的影响。
  • 体验达人是否为社区做出过重大贡献,例如,是否担任体验达人讨论小组成员,或自愿担任当地社区负责人等。


要了解有关救助基金的更多信息,请访问 airbnb.com/superhostrelief 并查看体验资源中心的这篇文章

 

线上体验

大家提出了很多关于线上体验及其提交流程的问题。大家对于线上体验较长的审核等待期感到很沮丧,或是不明白为什么自己的提交遭拒。

相比线下体验,线上体验的品质要求高出很多,因此体验发布之前需要等待更长时间,也更难以通过审批。我们相信,这对于市场的长期健康发展最终会是一件好事,但我们知道在短期内,这对许多人来说是一个痛苦的过程。

当前的提交流程如下:

  • 第 1 步:提交 – 达人提交体验创意
  • 第 2 步:审查 – 评估提交的创意是否达到品质标准
  • 第 3 步:决定优先顺序 – 根据供需决定提交创意的优先处理顺序
  • 第 4 步:安排在线审核 – 邀请体验达人安排时间进行线上体验的在线审核,确保体验达到品质和技术标准
  • 第 5 步:营销设计 – 审查照片和页面内容
  • 第 6 步:发布 – 体验获批发布,体验达人设置自己的 Zoom 账号

从提交创意到发布体验通常需要 3 至 4 周,但具体时间可能更长或更短,这取决于几个因素,包括您回复审批团队消息的快慢,以及根据供需决定的优先顺序。
通常,提交被拒都是在第 2 步的审查阶段或第 4 步的在线审核阶段。Catherine 说明了在这两个阶段提交被拒的主要原因。

品质评估阶段(即首次提交体验创意后)被拒的主要原因包括:

  • 开展体验的地点是在户外公共场所
    鉴于全球许多地方都设有居家避疫规定,出于安全原因,我们不能鼓励大家去违反这些规定,也无从了解哪些达人被允许出于哪些目的外出,而哪些达人必须遵守居家令。但是我们正在密切关注有关局势,待政策改变后,我们会在某些地区重新推出线下体验,届时我们也会重新评估审批线上体验的方法。

    • 例如,有人提交了「采摘漫步」的创意,带参与者在他们的街区转转,一起认识各种植物。此类体验其实可以考虑带领参与者在自家的大花园或后院等私人空间里看看。
    • 再举一个例子:有人提交了穿越巴黎的漫步之旅,重点了解此地在罗马人统治时代的历史。如果体验达人用虚拟的方式(如展示相关地点的照片和视频)开展这个体验,那么是允许的。但这种体验必须在描述中非常清晰地说明展示的方式。
  • 用品未列明或是难以获得
    • 这一点是基于我们针对在线体验提出的一项品质标准,即必须便于进行并且适合隔离期间的参与者。这样,参与者不需要做太多准备就能参加。
    • 例如,有人提交了一个烹饪体验,但是并没有列出参与者要准备的任何材料。由于提供的信息不足,体验被拒绝了。
    • 再比如,一项体验需要将手工艺用品包提前邮寄给参与者,这个创意则是由于准备工作过多而被拒。
  • 没有明确说明会进行的活动或是为参与者提供了多种选项
    • 体验中的活动应该明确,以免体验变成了提供给参与者的单纯性服务,或是没有特定形式,完全根据参与者的偏好来进行。
    • 例如,有人提交的创意是帮助参与者规划韩国的行程。
    • 请记住:根据参与者需求进行调整的做法并没有问题,但体验仍应当遵循既定的计划。您可以把这想成一个表演。在一些细节上您大可即兴发挥,但是您应该从整体上把握整个进程的开始、中段和结束。
  • 音乐的使用 
    • 如果您计划在体验中分享音乐,请务必使用自己的音乐,或是获得使用他人音乐的相应许可和批准,否则可能会违反版权法。您应该在描述中明确说明播放的音乐是否由您自创,或是您是否已经获得了相应的许可和批准。
    • 例如,我们收到了几个音乐会的体验创意,但并没说明音乐家表演的是自己的原创音乐,还是没有获得相应使用许可的翻唱歌曲。这些体验创意都被拒绝了。
  • 缺乏互动
    • 体验不能变成一场讲座或单向的服务。参与者之所以对线上体验感兴趣,是因为这些体验能够提供交流和互动的时刻。
    • 例如,有人提交了远程灵气治疗体验,但体验描述却让人感觉像是一项服务,只是参与者接受体验达人的治疗,并没提到任何参与者与体验达人就相关主题进行互动的时间。

在线审核阶段是指体验通过了初步品质审查,达人受邀为爱彼迎员工组成的审核小组开展一个 45 分钟的简化版体验。在这个阶段,体验被拒绝的主要原因包括:

  • 技术问题音频/视频存在重大问题
    • 示例:一位魔术体验达人曾因技术问题被拒,因为他的音频时断时续,以致影响了他的魔术表演的完整性,参与者没办法跟上表演进度。
  • 控场问题:准备不足,没有介绍/收尾/暖场环节,全无结构
    • 示例:一个介绍智利历史的体验中,体验达人不停地为参与者介绍,却没有邀请大家加入其中,因此被拒绝。达人的讲解没有提纲挈领的部分,也没有完整的结构,感觉是一场全无准备的讲座,体验达人是在毫无方向地滔滔不绝。
  • 核心品质标准未达到全部三项品质标准
    • 专业知识:在体验过程中,体验达人无法回答参与者提出的简单专业问题,介绍专业知识的时候没有相关的案例,对于相关领域的背景全无介绍。
    • 专享资源:不适合隔离中的参与者,参与者难以获得参与体验所需的材料
    • 互动交流:缺乏与参与者的互动,没有参与或讨论的空间,一些参与者感觉受到冷落。
    • 示例:一位冥想体验达人一开始就直接开始冥想,没有任何交流,因而被拒绝。她既没有介绍自己,也没聊聊自己的背景,因此没能证实自己的专业能力。此外,她也没有向参与者提出任何问题,全程都没邀请大家进行互动,没有实现联结。
  • 已发布的类似体验过多:由于雷同的内容过多,只能进入等候名单或搁置
    • 我们希望保持体验市场的健康和平衡,无论是体验达人、开展地区、体验类别还是活动都能实现多元化。
    • 示例:一个简单直接、毫无特色的瑜伽课程很大可能只能列入备选名单。目前爱彼迎已经提供了许多其他瑜伽课程,因此任何同类体验都必须实现差异化和独特性才能脱颖而出。
    • 我们非常看重线上体验的丰富性,如果提交的创意与其他体验太过雷同,则可能会遭拒。同时,我们会优先考虑参与者需求量较高而供应却较为缺乏的体验创意。

根据大家的反馈,我们近期对提交流程进行了改进。在这个过程中,我们与大家一起在学习。现在,我们搭建的这艘「火箭」现在已经起航,感谢大家的耐心等待。其中一些流程变化包括:

    • 在整个流程中更有效地沟通并提供更多资讯,例如,在提交流程以及大家在各阶段收到的电子邮件中提供相关信息,包括如何为「在线审核」阶段做准备。
      • 现在,大家将会看到更多的真实示例,并进一步明确了体验页面上需要注意的事项,例如体验的标题和照片等。
      • 近期,我们还开始在拒绝提交的电子邮件中加入反馈,说明未能达到标准的事项。
    • 我们也在努力从头改进提交流程,很快会就需求最盛的体验机会给出更明确的说明,这样大家就能了解到我们当前优先选择的体验类型,以及哪些体验类型已过多。

体验达人常问的一个问题是:「我的线下体验非常成功,为什么线上体验就不能通过?」 就此 Catherine 也给出了回答:线上体验与线下体验有着天壤之别。因此我们要以完全不同于线下体验的方式来开展。

有些活动比其他活动更适合在线开展,但不管您在线下体验中进行什么活动,您都需要以全新的方式考量在线的活动。这不是简单照搬就行的,照搬是行不通的。您必须以新的方式实现与参与者的交流,此外还有线下体验中不存在的技术方面的考量。

Catherine 还总结了最为成功的线上体验的一些特征:

 

  • 参与性和互动性

 

Catherine 还表明,线上体验是爱彼迎会长期投入的一项业务。

线上体验是大家在倾听会上提出的创意。我们全速推进,在两周内就推出了线上体验,但在启动这一流程的过程中,我们的确有很多考虑不周的地方,我们正在从中学习并作出调整。

根据大家和参与者的早期反响可以看出,线上体验不再是一个仅针对新冠肺炎疫情特殊时期的临时解决方法。相反,它是在疫情解禁后也会继续提供的一个产品。我们相信,线上体验能与线下体验共存,甚至会成为促进线下体验发展的途径。线上体验有助于减少季节性波动带来的影响,并能触及更多的地区,带来更为丰富的活动。

Catherine 承认,重新开放线下体验将会是一个漫长的过程,因此在中长期内,线上体验是一个很好的解决方法,爱彼迎将尽力为其提供支持。

 

重新开放线下体验

大多数国家/地区的线下体验暂停期最近都延长到了 6 月 15 日。这不是我们希望的,但我们必须将体验达人和参与者的健康和安全置于首位,因此,目前这是我们必须做的事情。

Catherine 再次分享了爱彼迎用于评估在各个国家/地区重新开放体验是否安全的框架。最近一期的常见问题解答中已经提供了相应说明:

第 0 阶段 – 紧急阶段:这意味着新冠肺炎病例在不断增加,地方和国家/地区政府已强制执行限制措施

第 1 阶段 – 稳定阶段:疫情蔓延正在减缓,当地活动近期有望进入复苏阶段

第 2 阶段 – 复苏早期阶段:新冠肺炎病例正在减少,治愈的人越来越多,对旅行和行动自由的限制措施逐渐撤销。

第 3 阶段 – 复苏后期阶段:情况继续保持稳定,旅行和行动自由进一步增加

第 4 阶段 – 全面复苏阶段:市场复工复市,参与者被允许安全出国旅行。

 

我们希望在安全和合规的前提下尽快重新开放各地市场。爱彼迎如何评估安全性?

  • 我们正在密切关注感染率,希望确保在重新开放某国家/地区的市场之前,这一比率已经稳定了一段时间。
  • 我们会通过约翰斯·霍普金斯大学这一广受大众信任的独立信息源获得新冠肺炎疫情的全球卫生数据。
  • 这些数据主要是在国家/地区层面上提供的;因此,我们也会主要以国家/地区为单位决定是否开放线下体验,但美国除外。在美国,我们会以州为单位决定重新开放的时间。

感染率稳定下来之后,我们就会考虑是否撤销其他限制,例如对于聚集人数的限制,以及对于餐厅和酒吧等非必需行业的禁止。

5 月 6 日,我们重新开放了韩国的线下体验。这是因为该国达到了我刚才提到的几项标准: 

  • 感染率在 3 月下旬趋于稳定,那时我们就开始密切关注该国,了解重新开放的可能。
  • 随后政府开始取消对于非必需行业和社交聚会的限制,在评估了这些变化后,我们重新开放了该国的体验。

我们非常重视这次重新开放,因为这会为我们提供未来的路线。

Catherine 随后提到了一些其他的国家/地区。在当地情况继续保持稳定的前提下,我们会考虑在 6 月 15 日重新开放当地的线下体验:

    • 奥地利、中国、克罗地亚、捷克、丹麦、法国、希腊、匈牙利、意大利、拉脱维亚、挪威、葡萄牙、瑞士、越南 [已根据直播中提供的信息更新] 

针对我们能否以地区而非国家为单位开放的提问,Catherine 回答说,以国家(而不是以城市或地区)为单位开放,是为了尽可能避免因发生更多地区性的第二波感染致使政府针对单个城市/地区重新采取限制,导致在重新开放体验后又不得不再度关闭的情况。即使以国家为单位,在新加坡、日本等国,我们都看到这样的先例:政府放松限制之后,病例再度增加,因此不得不再次实施更为严格的限制。我们必须综合考虑当地政府规定和卫生部门的官方指导(即各地政府和世界卫生组织)

大家还问到,由于户外体验更容易保持社交距离,能否对户外体验采取不同于室内体验的时间安排。Catherine 回答,当前我们正在以国家/地区为单位重新开放市场,还没有实施按体验类别开放的方式,但是我们的团队将继续密切关注形势,并且正在考虑所有的选项。


请记住,在这个经历改变后的全新世界,某些体验类别或是活动种类必然会对参与者更具吸引力。比如户外体验就很有可能变得特别受欢迎。在为市场重新开放做准备的过程中,无论大家开展何种体验,我们都会要求达人们对自己的体验进行调整,从而更容易保持社交距离。 

Catherine 还表示,如果您对开展体验感到不太安全,我们的体验达人取消预订政策允许达人出于「安全问题」免责取消体验预订。我们没有精准定义这些「安全问题」,这是因为我们希望鼓励大家灵活应对,就安全问题给出最适合自身情况的定义,这样您就始终能将自己和参与者的安全放在首位。

如果决定重新开放某个国家/地区或某个州的市场,我们将至少提前 7 天发电子邮件通知当地的体验达人。在宣布重新开放市场的同时,爱彼迎还会提供根据世界卫生组织和美国疾控中心的指引制定的安全和社交距离建议。
这些资源将在资源中心文章以及介绍有关安全卫生和吸引当地旅行者的主题的网络讨会中分享。

Catherine 随后还分享了一些数据帮助大家保持乐观。数据显示,由于国际旅游需要较长时间才能恢复,所以中短期内应当重点关注当地或本国旅行者。

  • 77% 的旅行者希望使用私人车辆作为主要的旅游交通工具。
  • 30% 的旅游者考虑在接下来的 1 至 3 个月内进行国内旅游
  • 当前,爱彼迎上的全球预订约 77% 是在 800 公里以内(1 月中旬为 52%)
  • 在北美,一些大城市周边市场的预订同比增长了 1 倍(例如卡兹奇山、萨福克县、波克诺山)

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我们还鼓励大家关注一个旨在帮助世界各地体验达人实现联系的全球性 Instagram 账号。账号名称是:@airbnbexphosts。