Airbnbではホストと旅人が一期一会の体験をシェアします。一度でもAirbnbをお使いになるとわかると思いますが、この体験はインターネットでヘアドライヤーを買う感覚とはだいぶ異なるものです。製品レビューに正直な感想を書くのはたやすいことですが、まさかヘアドライヤーのレビューがそのまま売上げに影響するとは誰も思いませんよね。ところがAirbnbではこれがショッピングガイド以上の重みを持ち、ホストとゲストが次の宿泊をよりよいものにするための重要なガイダンスとなります。

Airbnbのコミュニティは何から何までが信用で成り立っています。ホストが旅人を躊躇なく家に泊めるのも信用、旅人が世界中どこでも暮らすように旅ができるのも信用あってのこと。その信用を支える土台がレビューシステムです。ですので、書きづらいのでは意味がありません。Airbnbでは製品レビューを書くときと全く同じ感覚で、Airbnbを使った正直な感想をレビューに気軽に書ける環境を整備したいと考えております。Airbnbのコミュニティでは誰もが、信用できるレビュー、予約を決める際に参考にできるレビューを必要としているからです。

レビューの信用強化を図り、コミュニティの誰もが改善に必要なフィードバックを受けることができるよう、Airbnbではレビューの流れを刷新します。変更点はいずれも、しかるべき根拠のあるものです。

「褒め言葉に批判を交えて正直なレビューを書くと、不当に批判めいたレビューが返ってくるんじゃないか…」という不安な気持ちはホストもゲストもお互い様です。そこでこの不安を一掃するため、これからはレビューはゲストとホストに同時に公開する方式に変更します。本日より、ホストとゲストは完了した宿泊のレビューを一方が先に書いても他方には読まれず、両方揃って初めて一斉に読むことになります。これはコミュニティの誰もがもっと気軽に正直で正確な感想を書ける環境を整え、リスティングやプロフィールページで読むレビューの信用度を上げるのが狙いです。

2番目の変更点は提出期限です。ホストとゲストの90%は2週間以内にレビューを提出します。そこでレビュー期間を14日に短縮することにしました。その方が記憶が鮮明なうちに印象をフィードバックにまとめることができるからです。14日間のレビュー期間が終わった段階で、ホストかゲストの片方しかレビューを出していない場合には、それを受け手とコミュニティの全員に公開します。

3番目の変更点はゲストがホストに送る非公開フィードバック。これからは泊まったゲスト全員に、宿泊で「気に入ったところ」「もうひとがんばりなところ」を記入するようAirbnbから促します。このフィードバックは表には絶対公開しません。読むのは受け手のホストだけです。ホストには公開用レビューが表示されるのと同時に送信されます。

Airbnbで人がシェアする体験はとてもパーソナルな実体験です。それと同じぐらいレビューシステムも透明で詳細で正直なものでなくてはならないとAirbnbは考えます。ホストとゲストはレビューというかたちで、他では絶対聞けない最も有意義なフィードバック(意見や感想)を受け取ることができます。

正直なレビューはまた、Airbnbコミュニティの全体にとっても非常に重要です。なぜなら正直な感想を書くことでサクラが減り、最高に素晴らしいホストがより一層際立つからです。彼らはゲストのためなら必要以上のことまでやり、身を粉にして働くホストです。その情熱をレビューで余すところなく評価してもらいたいと思っています。いくらゲストがこういう優秀なホストを探したいと思っても、レビューで差がついていないと見つけるのは大変ですよね。ホストも、ある旅行者を自宅に迎えるかどうか決める際にはホスト仲間のおすすめに頼るほかないため、ゲストに関するレビューはとても大事な意味をもちます。

今回のレビューの手順の改正はほんの始まりに過ぎません。Airbnbコミュニティでは、ホスティングと宿泊の実績を正確に反映したプロフィールを誰もが望んでいます。正直なフィードバックと信頼に基づくコミュニティが維持できるよう、パーソナライズした新手法を今後も模索していきます。Airbnbが目指すのは、ホストをする人も旅をする人も、決断に必要な情報はすべて揃っている、至らない点があっても誰かが教えてくれて将来は改善できる、そう思えるようなシステムです。

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