Вы спрашивали, может ли Airbnb защитить хозяев от одиночных плохих отзывов.

Отзывы очень важны. Они влияют на успех бизнеса и могут быть очень личными. Мы знаем, скольких усилий требует прием гостей. Отзыв с неожиданно низкой оценкой огорчает, чем бы он ни был вызван — ошибкой, недоразумением или несправедливой оценкой. Мы знаем, что вас беспокоят такие ситуации, и очень серьезно к этому относимся. Мы старались и будем стараться сделать систему сбора отзывов более справедливой.

Многого уже удалось добиться. Мы готовы рассказать о сделанном. Обещаем и дальше держать вас в курсе.

Инструмент для поиска неуместных отзывов

На последней сессии вопросов и ответов в июне 2018 года мы пообещали разобраться с отзывами, которые выбиваются из общего ряда. Одиночный отзыв с низкой оценкой вызывает вопросы, если у хозяина отличный рейтинг и только один гость оказался недоволен. Мы нашли решение: новые инструменты автоматически выявят неуместные отзывы и позволят нам их исправить. Например, гость ставит пять звезд по отдельным категориям: чистота, точность, прибытие и так далее, а общая оценка составляет всего две звезды. Новый инструмент отметит такой отзыв и предложит гостю скорректировать общую оценку. Этот инструмент уже в разработке, им можно будет воспользоваться в ближайшее время.

Влияние неуместных отзывов на статус «Суперхозяин»

Мы проводим исследования, чтобы понять, как один неуместный отзыв влияет на получение или сохранение статуса «Суперхозяин». Наша цель — сделать так, чтобы одиночные плохие отзывы не оказывали существенного влияния на оценку успешных хозяев, а система отзывов была справедливой.

Расположение жилья

Кроме того, мы анализируем оценки за расположение жилья и их влияние на успешность хозяина. Обратите внимание, что общая оценка хозяина не зависит от этого параметра. Вы говорили, что вас очень огорчают низкие оценки по этой категории, так как вы не можете изменить расположение жилья. Мы вас услышали.

Но не всё так просто. Решить эту проблему трудно, потому что расположение жилья часто оценивают субъективно. Кому-то понравится, что жилье находится вдали от проторенных дорог, а других разочарует недоступность общественного транспорта. Мы хотим обеспечить путешественников необходимой информацией в момент выбора жилья и в то же время обезопасить хозяев от влияния факторов, которые от них не зависят.

Поэтому ищем способы собирать и акцентировать мнения гостей о расположении жилья. Пока ещё рано делать заявления, но, возможно, к следующей сессии вопросов и ответов у нас будут новости. А пока помните, что мы работаем над проблемой. Если у вас есть идеи, как сделать систему отзывов максимально справедливой, расскажите нам.

Полную сессию вопросов и ответов для хозяев жилья можно посмотреть здесь.