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Quelques membres de notre équipe de San Francisco ont passé une semaine à Paris et une semaine à Londres, pour échanger avec les hôtes de ces deux villes. Ce fut l’occasion pour nous de recueillir leurs avis en direct sur le terrain, notamment à propos des nouvelles fonctionnalités comme la mise à jour du calendrier et les évaluations détaillées, mais aussi de commencer à préparer l’Airbnb Open, qui se tiendra à Paris du 12 au 14 novembre.

Nous avons constitué 7 groupes de discussion au sein desquels les hôtes ont pu partager leurs idées sur les échanges avec leurs voyageurs, sur la façon de fixer le bon prix ou encore sur les recettes pour créer une annonce attractive. Nous avons également rendu visite à 16 hôtes dans différents quartiers des deux villes pour voir de plus près comment ils utilisent au quotidien le site et l’application mobile Airbnb. Dans chacune de deux villes, nous avons également rassemblé des dizaines de Superhosts autour d’un verre : échanges d’anecdotes, de conseils et d’une même passion pour l’accueil des voyageurs. L’un des participants a décrit les hôtes comme étant ceux qui aident les gens à « réaliser leur rêve ».

Nous voulons partager les retours et élargir la conversation à toute notre communauté d’hôtes dans le cadre de meetups, de rencontres de Superhosts et de l’Airbnb Open.

La communauté de voyageurs s’agrandit.
Lorsqu’un nouvel utilisateur d’Airbnb vous envoie une demande d’information ou de réservation, il peut vous arriver de passer un peu de temps à devoir expliquer comment tout fonctionne. Vous pouvez vouloir leur rappeler qu’un séjour chez vous n’est pas la même chose qu’un séjour à l’hôtel et que les services que vous offrez peuvent différer sensiblement de ce à quoi ils sont habitués. Nous savons que ces démarches peuvent vous prendre beaucoup de temps et que plus nous travaillons à faire connaître Airbnb dans le monde entier, moins vous aurez à le faire avec chaque voyageur.

Par ailleurs, de nombreux hôtes nous ont fait savoir qu’ils encourageaient les nouveaux voyageurs à ajouter plus d’informations à leurs profils – en particulier des photos – et à suivre le processus d’identification vérifiée. Il nous a aussi été dit à maintes reprises qu’Airbnb devait prendre de nouvelles mesures pour que les nouveaux voyageurs fournissent des informations personnelles qui aident les hôtes dans leur prise de décision. Nous travaillons d’ores et déjà à de nouvelles façons d’inciter tous les voyageurs à ajouter une photo et des informations de base sur leur profil. Nous explorons également de nouvelles approches pour présenter le fonctionnement d’Airbnb aux voyageurs lorsqu’ils s’inscrivent sur le site.

L’empathie est une qualité essentielle pour offrir un excellent accueil aux voyageurs.
Nous avons été ravis d’entendre régulièrement nos hôtes dire qu’ils essayaient de se mettre à la place de leurs voyageurs. Il est en effet crucial de penser au séjour des voyageurs et d’anticiper leurs besoins avant que ces besoins ne se manifestent.

Ce type d’attitude bienveillante se traduit chez beaucoup d’hôtes que nous avons rencontrés par les efforts faits pour répondre le plus rapidement possible aux voyageurs. L’un des hôtes a expliqué : « Je n’ai pas besoin d’utiliser la réservation instantanée parce que je m’efforce toujours d’apporter une réponse instantanée » ! En gardant à l’esprit que les voyageurs souhaitent pouvoir programmer rapidement leurs séjours, ces hôtes manifestent leur volonté d’être accommodants dès le premier contact.

Peut-être en raison de la popularité de Paris et Londres auprès des voyageurs du monde entier, de nombreux hôtes ont également souligné l’importance des outils de traduction. Tous les hôtes que nous avons rencontrés avaient leur propre méthode pour surmonter la barrière de la langue et veiller à ce qu’elle ne gêne pas la communication avec les voyageurs. Pour nous tous à Airbnb, ces témoignages nous ont permis de nous rappeler que les hôtes des destinations touristiques les plus prisées ont besoin d’outils de traduction efficaces tout au long du processus de réservation : des premiers échanges avant la confirmation de la réservation jusqu’à la préparation de l’arrivée des voyageurs.

Du temps peut être nécessaire pour établir la confiance.
Certains hôtes rencontrés nous ont indiqué avoir formé d’autres hôtes au fonctionnement d’Airbnb et au partage de son logement en général. Pour les amis et les proches qui s’apprêtent à ouvrir leur maison, vous pouvez être une source d’informations essentielle sur la création d’une annonce, l’échange d’informations avant l’arrivée et la préparation d’un logement qui saura être accueillant pour les voyageurs.

D’autres ont raconté comment ils avaient réussi à gagner en confiance au fil du temps. Un hôte a expliqué qu’à ses débuts, elle « recomptait les cuillères » après chaque départ. Avec le temps, après avoir rencontré tellement de voyageurs respectueux et attentionnés, elle a réalisé qu’elle pouvait probablement s’en dispenser…

Nous voulons que tous les hôtes se sentent en confiance et en sécurité. Nous continuerons donc à nous inspirer des témoignages comme ceux que nous avons recueillis à Paris pour développer de nouveaux produits. Cette visite n’était qu’un voyage parmi d’autres que nous effectuons actuellement à travers le monde. Récemment, des équipes se sont rendues à Singapour et à Portland pour y rencontrer des hôtes et leur demander comment nous pouvons rendre l’hébergement de voyageurs plus simple et plus enrichissant. Nous serons également très nombreux à assister à l’Airbnb Open – des ingénieurs qui travaillent sur le site web aux dirigeants de l’entreprise – pour recueillir vos commentaires et vos idées.

Si vous avez rencontré notre équipe à Paris et à Londres ou si vous avez pris part à l’un des groupes de discussion, nous voulons simplement vous dire : merci beaucoup et thank you !

 

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