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Tenshin, el anfitrión de la experiencia solidaria Brush and Ink, estaba a punto de jubilarse de su puesto como profesor de caligrafía cuando vio a Joe Gebbia hablar sobre la organización de experiencias en un canal de televisión local. Le resultó tan inspirador que al día siguiente envió su idea para convertirse en anfitrión. Además de enseñar el arte de la caligrafía japonesa, es director ejecutivo de NPO-LESA, una ONG que proporciona materiales de estudio en inglés, ropa de abrigo, camas y becas a niños afectados por el VIH en Vietnam.

Con más de 100 evaluaciones (ha recibido a personas de todos los rincones del mundo y siempre le recomiendan), Tenshin no solo irradia energía positiva y buena voluntad, también es un experto de primera en hospitalidad. Aquí nos deja unos cuantos consejos sobre su éxito:

¿Preparas algo con antelación para garantizar que los que asisten a tu experiencia pasen un buen rato?

Sí, preparo algunos mensajes de bienvenida y unas preguntas para poder conocer a los participantes un poco mejor. Me muestro abierto de mente y curioso por la gente que conozco. Además, siempre tengo pensada alguna frase para romper el hielo, y esto suele facilitarme un montón las cosas. Es importante crear una atmósfera distendida donde todo el mundo se sienta cómodo.  

¿Cómo te adaptas cuando las cosas no salen según lo planeado?

La mayoría de las veces, las experiencias han salido según el plan. Soy muy flexible. Intento aceptar al máximo número de personas, siempre y cuando pueda mantener el control de la experiencia y ninguno de los participantes se vea afectado por los cambios de última hora.

Una vez, dos viajeros se perdieron y no aparecieron en el punto de encuentro a la hora indicada. Me llamaron y me pidieron que los recogiera, pero el resto de los participantes ya estaban conmigo.

Normalmente, envío por mensaje de Airbnb indicaciones precisas sobre cómo llegar al punto de encuentro un par de días antes de la experiencia. También suelo recomendarles que se acerquen al sitio donde vamos a encontrarnos con antelación. Sin embargo, algunas personas se olvidan de hacerlo y terminan perdiéndose y esto me pone en una situación complicada porque como no puedo abandonar a los participantes que han llegado puntuales, tampoco puedo recoger a los que llegan tarde. Sin embargo, siempre les doy indicaciones por teléfono para que puedan llegar.

Los que estaban conmigo en ese momento me vieron haciendo todo lo posible para recibir a los viajeros que se habían perdido y me ayudaron a darles instrucciones. Cuando la gente ve que intentas hacerlo lo mejor posible, demuestran empatía y también se muestran flexibles. Para mí es importante ser hospitalario con todas las personas que vienen a mi experiencia, para que ellos también puedan serlo.

¿Cómo tratas las necesidades de los viajeros y cómo haces que se sientan especiales?

Procuro escuchar y cumplir las necesidades de los participantes siempre y cuando no afecten a las demás personas de la experiencia. Por ejemplo, cuando me piden ampliar las plazas para una fecha determinada porque ya está todo reservado, normalmente digo que no. Mi prioridad es poder atender a todas las personas como se merecen. En estos casos, les digo que me pondré en contacto con ellos si hay alguna cancelación.

Además, siempre doy un regalito a los participantes. Suelo escoger personalmente los caracteres para escribir sus nombres en caligrafía japonesa y luego se los regalo junto a una descripción de cada carácter y mi firma. También les doy colgadores de pared para que los puedan colgar en sus casas.

Creo que la preparación y los detalles son claves. Además, me gusta asegurarme de que las personas que vienen a mi experiencia se lo pasan bien y no dejan de sonreír.

¿Cómo demuestras hospitalidad a los viajeros cuando las cosas no salen según lo esperado?

Siempre procuro cumplir los deseos de la gente que viene a mi experiencia. Intento que todo el mundo pase un buen rato y doy un 200 % de mí. Mostrar hospitalidad siempre es importante. Suelo tener un espíritu «ichigo-ichie» en mente. «Ichigo-ichie» quiere decir «una experiencia u oportunidad única». La palabra y su filosofía original derivan de la teoría de la ceremonia del té asociada al budismo. Para recibir a los huéspedes y darles una taza de té de calidad, debes levantarte pronto por la mañana para limpiar la puerta y el suelo de la sala del té, y preparar la mejor agua natural que tengas con carbón de calidad. Los anfitriones deben esforzarse para tenerlo todo a punto y garantizar una experiencia única.

Después de la experiencia, suelo enviar correos electrónicos a los asistentes, así me aseguro de que se lo han pasado bien y puedo mandarles unas cuantas fotos.