English  Español  中文 —  Deutsch  Français  Italiano — 日本語  한국어  русский  Português  Nederlands

社会貢献体験「Brush and Ink」のホストである天真さん。書道を教えることから引退しようとしていたときのことでした。地元テレビの放送でジョー・ゲビアさんが体験のホスティングについて語っているのを見たとき、とても心を動かされ、次の日にはホストになる企画書を提出しました。天真さんは日本語の文字を教えることに加え、ベトナムでHIVを抱えている子どもたちに英語の勉強教材、暖かい衣服、簡易ベッド、奨学金を提供する特定非営利活動法人NPO語学教育支援協会(NPO-LESA)のCEOをしています。

100を超えるレビューを持ち(世界中から数多くのゲストをホスティングしているだけでなく、大変人気でイチ押し評価も!)、前向きなエネルギーと善意に溢れ、一流のおもてなしをするベテランの天真さん。天真さんが成功した秘訣の一部を紹介します。

ゲストにとって良い体験になるように前もって準備していることは何ですか?

ウェルカムメッセージを用意して、ゲストのことをよく知っておけるように質問します。オープンマインドでいたいし、出会う人に興味を持っています。最初にちょっとした活動をして緊張をほぐすことは不可欠です。これで相手のことをよく知れるし、参加者たち同士もお互いに親しくなれます。みなさんにとってフレンドリーな雰囲気を作ることは大切です。

もしプラン通りに物事が進まなかった時はどのように素早く調整しますか?

ほとんどの場合、体験はプランどおりに進みます。私はとても柔軟に対応していると思います。体験をうまく管理でき、ギリギリの変更がゲストに影響与えない場合は、できるだけゲストのニーズに合わせます。

あるとき、2人のゲストが迷い、時間通りに待ち合わせ場所に現れなかったことがありました。そのとき、もう他のゲストが私と一緒に待ち合わせ場所にいたのですが、迎えに来てほしいと電話がかかってきました。

普段は体験の数日前にAirbnbのメッセージでゲストに道順について詳しく伝えます。それからゲストに前もって待ち合わせ場所を確認しておいてもらうように伝えます。でも、ゲストの中には忘れてしまって、迷ってしまう人もいます。こういう場合には、私も困ってしまいます。時間通りに来てくれたゲストを置いておくことはしたくないですし。遅れてしまったゲストを迎えに行くことはできないけれど、電話を使って全力で道案内をするようにしています。

私と一緒に待ち合わせ場所にいたゲストは、必死で道案内をする姿を見て案内を手伝ってくれました。ゲストは私のホスピタリティを見ると、理解を示してくれて、他のゲストにも思いやりをもち、同じようにしてくれます。ホスピタリティをすべてのゲストとシェアすることは大切です。そうすると、ゲスト同士でもお互いにホスピタリティをシェアしてくれるようになります。

どのようにしてゲストのニーズに合わせ、各ゲストが自分は特別なゲストだと感じられるようにしていますか?

他のゲストに影響しない限りはできるだけゲストの要望に応えるようにしています。例えば、もう満席である特定の日にもっと体験の枠を増やしてほしいというときです。普段はお断りするようにしています。私自身がきちんとゲスト一人ひとりに向き合い、最高の時間を過ごしてほしいからです。こういう場合は、キャンセルが出たら予約できるようにお知らせすると伝えています。

ゲストには手作りの特別なプレゼントを渡します。一人ひとりに合った名前の漢字を選んで、書道で書き、ひとつひとつの漢字の意味とサインを添えてお渡します。それから壁にかけられるように壁掛けも渡します! 準備と細部までのこだわりが重要だと思います。またゲストが楽しみ、たくさんの笑顔があふれるということも大切です。

プラン通りに進まなかったとき、どうやってゲストにホスピタリティを伝えますか?

ゲストの要望には出来る限り応えるようにしています。各ゲストが楽しめるように、迎えるときは、一人ひとりに対して200%の力で取り組みます。ホスピタリティを示すことが本当に大切だと思います。いつも心には一期一会。「一期一会」とは「一生に一度だけの体験、機会」という意味です。この言葉と哲学は、仏教につながる茶道に由来しています。ゲストを迎えて上質のお茶を出すには、朝早く起きて玄関と茶室へつながる廊下を掃除し、上質の炭で沸かした最高品質の自然水を用意します。この瞬間は人生でたった1度きりかもしれないのでホストは今できる最高のおもてなしをすべきだと考えています。

体験後はメールを送って、素敵な時間を過ごせたか確認し、写真のシェアも忘れません。