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성공적인 트립 호스트가 되기 위해서는 게스트에게 최고의 호스팅과 기억에 남는 경험을 선사해야 합니다. 게스트가 호스트에게 보살핌을 받고 있다는 느낌, 환영받고 있다는 느낌을 받을 때 트립을 주변에 홍보하고 최고의 평점과 호평이 가득한 후기를 남길 가능성이 커지겠죠. 최고의 호스트는 매 순간, 게스트 한 명 한 명에게 정성을 다해 트립을 성공으로 이끕니다.

성공적인 호스트의 사례를 살펴보면 게스트에게 환영받고 있다는 느낌을 주는 것이 가장 중요하다는 것을 알 수 있습니다. 성공적인 호스트는 트립의 모든 과정에서 게스트가 어떤 느낌 받을지 세심하게 살피고 배려함으로써 오랫동안 기억에 남을 경험을 선사합니다. 게스트를 진심으로 환대하려면 어떤 느낌을 주어야 할까요? 다음 4가지 포인트를 통해 게스트에게 환영받고 있다는 느낌을 줄 수 있는 호스트가 되어보세요.

  • 안전
  • 인정
  • 환영
  • 특별함

게스트가 도착하는 순간부터 별 5개짜리 최고의 트립을 선사할 수 있는 4가지 포인트, 그럼 하나씩 자세히 살펴볼까요?

안전하다고 느끼게 해주세요

무엇보다도 먼저 게스트가 마음이 편하고 안전하다고 느낄 수 있어야 합니다. 최고의 호스트는 게스트의 마음을 편하게 해주고 안전하다고 느끼게 해 주는 것으로 트립을 시작합니다. 게스트가 새로운 것을 시도하거나 낯선 환경에 놓이게 되는 경우라면 특히 더 그렇겠죠. 트립 전날 메시지를 보내 게스트가 우려하는 점이나 궁금해하는 점을 알아보세요. 게스트에게 더욱 믿음을 줄 수 있는 계기가 될 것입니다. 이때 게스트가 주로 하는 질문에는 모이는 장소를 잘 찾을 수 있을지, 찾지 못할 경우 어떻게 해야 할지, 따로 준비해야 할 것이 있는지 등이 있습니다.

철저한 계획과 사전 준비가 필요합니다. 트립을 호스팅하기 전에 계획하는 트립의 진행 과정에서 발생할 수 있는 다양한 돌발 상황과 조금이라도 계획과 다르게 흘러갈 수 있는 상황을 머릿속에 그려보세요. 이때 필요한 해결책과 대처 방법을 미리 준비하는 것이 큰 도움이 될 수 있습니다.   

기본적인 사항을 해결해주세요. 도착하는 순간부터 게스트에게 기본적인 사항에 대해 알려주세요. 시작하기 전에 트립에 관한 기본적인 정보를 공유해 처음부터 게스트가 안심하고 참여할 수 있도록 해주어야겠죠. 화장실 위치를 알려주고, 지친 게스트에게 휴식을 권하거나, 허기지고 목말라하는 게스트에게 음료와 스낵을 제공하는 등과 같이 작지만 세심한 배려가 큰 역할을 할 수 있습니다. 트립을 안전하게 호스팅하는 데 유용한 팁을 자세히 알아보세요.

인정받는다고 느끼게 해주세요

게스트의 이름을 미리 외워놓으세요. 소규모로 진행되는 트립이라면 게스트의 이름을 외우는 것이 좀 더 쉬울 거예요. 이름을 다 외우지는 못하더라도 게스트에 대한 정보를 기억하기 위해 노력하는 것만으로 도움이 될 수 있습니다.

시간에 여유가 없다면 에어비앤비 프로필을 활용해 게스트의 사진과 이름, 그 외 출신지 등과 같은 정보를 간략하게 기록해 휴대하는 것도 좋은 방법이겠죠?  

게스트의 특징을 기억하세요. 게스트의 이름을 외우는 것도 중요하지만 게스트가 어떤 사람인지 특징적인 정보를 기억하는 것도 중요합니다. 기억하고 있다가 처음 만났을 때 언급한다면 특별한 환대를 받는다는 느낌을 줄 수 있겠죠?

게스트를 서로에게 소개하면서 이름과 공통점을 언급해보세요. 게스트에 대해 기억하고 있는 정보도 자연스럽게 언급하면서 대화로 친밀감을 높일 수 있는 좋은 방법입니다.   

환영받는다고 느끼게 해주세요

Consider greeting and treating your guests like friends:  For instance, when you’re getting ready to meet your new guests, imagine they’re an old friend you haven’t seen in a while to get in the right mindset. Try a welcome with a big smile and take their queue on any other greeting they’d like to exchange (handshake, high-five, an air-kiss on the cheek, etc).

게스트를 친구처럼 맞이하세요. 한동안 만나지 못했던 오랜 친구를 다시 만난다는 느낌으로 게스트를 맞이하세요. 얼굴 가득 미소를 띠고 목례, 악수, 가벼운 포옹 등 게스트가 편하게 느끼는 방식으로 인사를 나누면 됩니다.

게스트를 따뜻하게 맞이한다는 것은 일방적인 독백이 아니라 쌍방이 소통하는 대화와 같습니다. 그저 하고 싶은 말을 던지는 것이 아니라 친구와 하듯이 대화를 주고받을 수 있어야 합니다.

공동체 의식을 느끼게 해주세요. 소규모로 진행되는 트립이라면 친밀한 분위기를 살려 게스트가 서로 친해질 수 있도록 도와주세요. 모두가 긴장을 풀고 편안하게 느낄 수 있도록 소소한 대화를 나누면서 트립을 시작하는 것도 방법이겠죠? 둥글게 모여 서서 자기소개를 하고 다른 게스트의 질문에 대답하는 방식이 가장 무난합니다. 호스트도 여기에 참여하면 좋겠죠? 다음은 이때 사용할 수 있는 질문입니다. 여러분의 트립에 맞는 질문도 생각해보세요!

  • 이 트립에서 바라는 것은 무엇인가요?
  • 지금 사는 지역의 자랑거리는 무엇인가요?
  • 지금 이 순간 가장 감사한 일은 무엇인가요?

특별하다고 느끼게 해주세요

게스트에게 전적으로 주목해주세요. 보디랭귀지는 상대에게 관심을 표명하는 매우 효과적인 방법입니다. 게스트 한 명 한 명과 돌아가며 눈을 맞추고 모두에게 공평하게 관심을 주세요. 게스트에게 주의를 기울일 때는 몸도 게스트 쪽을 향해야만 진심이 전해집니다.   

말수가 적고 소극적인 게스트에게는 주의를 더 기울일 필요가 있습니다. 다만 소극적인 게스트가 불편하게 느낄 정도로 참여를 권유하지 않도록 조심하세요.

게스트가 자신의 새로운 모습을 발견할 수 있도록 도와주세요. 게스트가 완전히 다른 세상에서 전혀 다른 사람이 되어 본 듯한 경험을 할 수 있다면 특별한 순간으로 기억될 것입니다. 평소에는 회계사지만 오늘, 이 트립에서 만큼은 탐험가가 되어보거나 스시 셰프가 되어보거나 자연을 담는 사진가가 되어볼 수 있다면 그것은 정말 특별하겠죠.

게스트가 트립에서 처음 시도하는 것을 호스트 본인이 처음 해 보았을 때의 경험담을 공유해보세요. 호스트에게도 서툴렀던 시기가 있었다는 사실이 게스트의 마음을 편하게 해주고 더 적극적으로 참여할 수 있도록 마음을 열게 해줄 수 있습니다.

게스트가 기대하지 못한 즐거움을 선사하세요. 기대하지 못했던 순간이나 선물을 통해 게스트에게 특별한 경험을 선사할 수 있습니다. 독특한 기념품을 선물하는 호스트도 있고 주변 지역에서 자신이 아끼는 명소를 표시한 안내서를 선물하는 호스트도 있습니다. 폴라로이드 사진으로 추억을 남기거나 예정에 없었던 장소에 들르는 것도 특별한 순간을 만드는 방법이 될 수 있겠죠?

상식 수준의 이야기로 느껴질 수도 있지만 트립을 준비하는 복잡한 과정에서 게스트 환대는 자칫 뒷전으로 밀릴 수 있습니다. 대부분의 호스트가 거치는 과정이니 염려하실 것은 없습니다. 그저 다시 한번 기억하고 최선을 다하시면 됩니다.   

아래의 ‘단계별 게스트 경험’은 게스트 환대에 있어 중요한 4가지 원칙을 지키는 데 도움이 될 것입니다. 어떻게 하면 예약하는 순간부터 끝날 때까지 트립의 순간순간마다 게스트에게 환영받는 느낌을 주고 안전하고 특별한 경험을 선사할 수 있을지 생각해 보는 계기가 될 수 있습니다. 질문에 따라 여러분의 아이디어를 한번 적어 보세요.

트립 시작 전

  • 트립 전에 게스트와 소통하는 시점은 언제인가? 이 시점에 4가지 환대 포인트를 활용할 기회는 어디에 있을까?

도착 및 자기소개

  • 처음 만난 순간부터 호스트와 다른 게스트를 편하게 느끼고 안심할 수 있게 할 수 있는 방법은 무엇일까?

트립 진행 과정(게스트의 경험이 최고치에 도달하는 시점)

  • 그룹 전체가 같은 액티비티에 참여하고 있을 때 게스트마다 다른 독특한 시점을 부각시킬 수 있는 방법은 무엇일까?  

트립 종료 시점

  • 트립이 끝나면 게스트는 어떤 느낌을 가지고 떠나야 할까? 게스트가 긍정적인 느낌을 가지고 떠날 수 있게 하는 방법은 무엇일까?

트립 종료 후

  • 트립이 끝난 후 게스트와 소통을 하는가? 트립에서 특별했던 순간을 함께 기억하면서 즐길 수 있는 방법은 무엇일까?

지금까지 소개한 4가지 환대 포인트는 성공적인 호스트의 경험을 바탕으로 추려낸 몇 가지 아이디어일 뿐이며 성공적인 호스트가 되는 유일한 방법은 아닙니다. 게스트가 안전하고 편한 마음으로 즐거운 경험을 얻어가고 있다면 여러분은 이미 성공적인 에어비앤비 트립 호스트입니다.

“사람들은 무슨 말을 해 주었는지는 쉽게 잊어도 어떤 느낌이 들게 해 주었는지는 절대 잊지 않는다.” – Carl W. Buehner