게스트는 무언가를 기념하기 위해, 새로운 것을 배우기 위해, 또는 즐거운 밤 시간을 보내기 위해 등 다양한 이유로 체험을 예약합니다. 게스트가 체험을 예약하는 이유를 모두 나열할 수는 없지만, 에어비앤비는 게스트가 체험을 통해 즐거운 시간을 보내는 데 필요한 3가지 주요 기준을 마련했습니다. 바로 전문성, 특별한 기회, 교감입니다.

아마 많이 들어보셨을 텐데요. 에어비앤비는 새로운 체험이 세 가지 기준에 부합하는지 검토하고, 게스트는 체험에 참석한 후 후기를 남길 때 각 기준에 대한 피드백을 제공합니다. 이 피드백은 호스트 알림판에 반영됩니다.

그럼 어떻게 하면 호스트와 공동 호스트가 이 기준을 충족하고 체험 전반에 걸쳐 긍정적인 피드백을 받을 수 있을까요? 게스트가 체험에서 하는 경험을 5단계로 나누어 생각해 보세요.

1단계: 체험 참여 전

게스트는 적절한 체험을 선택하는 데 많은 시간과 공을 들입니다. 따라서 환영 메시지를 보내면 게스트가 자신의 결정에 더욱 만족할 수 있습니다. 환영 메시지는 호스트가 전문성을 뽐내고 게스트와의 긍정적인 교류를 시작할 수 있는 정말 좋은 기회랍니다. 

  • 기대치 설정: 주차 및 교통편에 대한 세부 정보를 제공하고 준비물 목록을 안내하세요 
  • 게스트에 대해 파악하기: 게스트가 특별한 날을 기념하기 위해 체험에 참여하나요? 체험 진행 중 알레르기가 있어 신경을 써야 할 게스트가 있나요?
  • 보너스: 체험 시작 하루나 이틀 전에 다시 메시지를 보내 일기 예보, 호스트를 알아보는 방법, 중요한 세부정보나 급히 알아둬야 할 사항을 업데이트하는 것이 좋습니다. 

2단계: 소개

호스트와 게스트는 보통 체험을 위해 처음으로 만나는 관계입니다. 초반부터 체험을 원활하게 진행하려면, 본인의 이야기를 공유하여 체험에 대한 신뢰도를 높이고 본인의 열정을 알려보세요. 기본 규칙을 설정하고 게스트에게 앞으로의 진행 과정이나 일반 정보(예: 화장실의 위치, 얼마나 오래 앉아 있거나 움직이는지 등)를 알리는 좋은 기회이기도 합니다. 

  • 가벼운 대화로 시작하기: 호스트와 게스트 그룹 전체가 서로 교감할 수 있게 하는 데는 가벼운 대화가 가장 좋습니다. 가벼운 질문이나 본인 소개를 통해 게스트의 참여와 교류를 유도하세요. 호스트가 먼저 열린 자세와 진솔한 태도를 보이면 게스트도 같은 마음으로 체험에 참여할 수 있습니다.

나타샤님은 샌프란시스코에서 자연 속 명상 체험을 진행합니다. 나타샤님은 각 체험을 시작할 때 자연에 대한 사랑을 처음으로 깨닫게 된 추억을 공유하여 열린 자세와 진솔한 모습을 보여줍니다. 이를 통해 게스트에게 자신만의 열정을 소개할 뿐만 아니라 신뢰도도 높일 수 있습니다. 그런 다음 나타샤님은 게스트가 본인의 이름을 소개하고 자연에 대한 첫 추억을 공유하도록 하여 가벼운 대화의 시간을 가집니다. 해안에서 즐기는 자연 속 미니 휴양

3단계: 액티비티

액티비티가 시작되면 게스트에게 제공하는 특별한 기회를 마음껏 뽐낼 수 있습니다. 각 장소나 액티비티가 문화적으로나 개인적으로 특별한 의미를 갖는 이유를 강조해보세요. 이야기를 통해 자신만의 열정과 시각을 보여주세요.

  • 모든 게스트의 참여 유도하기: 수동적으로 지켜보는 것보다 직접 참여할 때 훨씬 몰입감 높은 경험을 할 수 있습니다. 
  • 절정으로 이끌기: 마침내 놀라운 절경이 펼쳐지는 곳에 도달하거나 오븐에서 갓 구워진 달콤한 쿠키를 꺼내는 순간을 상상해 보세요. 바로 이때가 성과를 기념하기 위한 그룹 사진을 촬영하고 게스트 사이의 교감을 강화할 수 있는 순간입니다. 
  • 보너스: ‘서프라이즈 앤 딜라이트’와 같은 감동 요소를 추가하면 게스트가 호스트의 진정한 배려를 느낄 수 있습니다. 예를 들면, 햇살이 강한 날에 자외선 차단제를 제공하거나, 맛있는 현지 스낵을 권해보세요.

4단계: 마무리

체험 마무리 단계에서는 그룹이 느낀 교감을 강화하고 함께한 시간을 잊을 수 없는 추억으로 남길 수 있는 방법을 생각해보세요. 마무리 단계는 게스트에게 감사의 마음을 표현하고 호스트의 비즈니스에 게스트의 후기가 얼마나 중요한지 상기시킬 좋은 기회입니다. 

  • 직접 피드백 요청하기: 에어비앤비 리서치 팀은 게스트에게 “체험 시간을 줄여야 한다면, 어떤 부분을 없애고 어떤 부분을 반드시 유지하는 게 좋을까요?”라는 질문을 해보기를 권합니다. 

멕시코에서 살사 만들기 체험을 진행하는 나탈리아님은 체험의 마무리 단계에서 근처의 독특한 박물관으로 게스트를 이끕니다. 나탈리아님은 이 짧은 산책에서 마주하게 될 여러 명소에 대해 설명하면서 각 장소가 지닌 역사적 배경과 의미를 알려주죠. 이는 게스트에게 ‘특별한 기회’를 제공할 뿐만 아니라, 함께하는 두 번째 액티비티를 통해 서로 간의 교감을 강화할 수 있습니다. 멕시코 살사 소스 만드는 법 배우기

5단계: 체험 완료 후

게스트는 체험이 종료된 후 30일 이내에 후기를 남겨야 합니다. 모든 게스트가 바로 온라인에 접속해 체험이 얼마나 즐거웠는지 즉시 알려주면 좋겠지만, 약간의 격려가 필요한 경우도 있습니다. 에어비앤비는 게스트에게 후기 남기기 알림을 충분히 제공하지만, 체험 완료 후 하루나 이틀 안에 후속 메시지를 보내 후기의 중요성을 다시 한번 강조하시는 것도 좋습니다. 

  • 즉각적인 향수 불러일으키기: 체험 도중 찍은 멋진 그룹 사진을 포함해 가장 좋았던 순간이나 사진을 몇 장 공유해보세요. 
  • 후기 남기도록 상기시키기: 호스팅 비즈니스에 후기가 얼마나 중요한지 솔직하게 알리세요. 게스트가 긍정적인 경험을 했다면 최선을 다해 도와드리려고 할 겁니다.

이 워크시트를 사용해 내 체험의 5단계는 무엇인지 고민해보세요.