Гости хотят от Впечатлений разного: отпраздновать событие, научиться новому или пройтись по клубам. Но любое Впечатление пройдет идеально при соответствии 3 стандартам. Это экспертный уровень знаний, доступ «за кулисы» и контакт.
Вы наверняка уже слышали о стандартах. На соответствие им мы проверяем новые Впечатления, а гости оставляют оценки по этим же критериям. Обратная связь отображается в панели управления.
Как отвечать ожиданиям гостей, чтобы Впечатление приносило только хорошие отзывы? Представьте 5 стадий восприятия, через которые проходит гость.
1. До Впечатления
Гость тратит силы и время на выбор мероприятия. Подбодрите его приветственным сообщением. Покажите, что вы опытный организатор. Это задаст позитивный тон общению.
- Установите ожидания. Дайте подробную информацию о парковке и транспорте; перечислите, что гости должны иметь с собой.
- Узнайте гостей поближе. Может, они празднуют особую дату или у них есть аллергии.
- Бонус. За день или два до Впечатления сообщите гостям, какая погода ожидается, как вас найти и прочие важные детали.
2. Знакомство
Обычно вы видите гостей в первый раз. В начале Впечатления расскажите о себе: так вы установите доверие и покажете, что любите свое дело. В этот момент стоит также проинформировать гостей о правилах и программе дня (где найти туалет, придется ли много ходить и т. п.).
- Растопите лед и снимите напряжение. Разговор — отличный шанс установить контакт между вами и всей группой. Задайте вопрос, на который должен ответить каждый участник, или поиграйте в имена. Если вы открыты и восприимчивы, остальным будет проще настроиться на общение.
Наташа проводит в Сан-Франциско Впечатление с медитацией на природе. В самом начале она говорит о том, как влюбилась в окружающий мир. Такая открытость и человечность помогают гостям довериться организатору. Затем Наташа просит каждого представиться и поделиться первыми воспоминаниями о прогулке в парке, у воды или за городом. Мини-ретрит на природе
- Мероприятие
На этой стадии необходимо продемонстрировать уникальный доступ для гостей. Подчеркните, чем особенно каждое место или занятие, в культурном плане и лично для вас. Проиллюстрируйте свой интерес и точку зрения с помощью историй.
- Стимулируйте участие. Попробовать всё самостоятельно куда интереснее, чем смотреть со стороны.
- Найдите кульминацию. Тот момент, когда открывается чудесный вид или вы достаете из духовки ароматную выпечку. Самое время сделать групповое фото, запечатлеть достижения участников и укрепить контакт.
- Бонус. Удивите гостей, проявив искреннюю заботу. Например, предложите им крем от солнца в жаркий день или угостите легкой закуской, которую любят местные.
4. Итоги
В конце Впечатления подумайте, как укрепить контакт между участниками и оставить им приятные воспоминания о времени вместе. Воспользуйтесь шансом поблагодарить гостей и подчеркнуть важность отзывов для бизнеса.
- Лично попросите об обратной связи. Наша исследовательская группа рекомендует задать такой вопрос: «Если бы нужно было сократить Впечатление, какую часть вы бы оставили, а какую убрали?»
Наталия проводит мастер-класс по приготовлению сальсы в Мехико. В конце Впечатления она советует гостям прогуляться до уникального музея и описывает, какие достопримечательности находятся по пути и какие истории с ними связаны. Так она демонстрирует доступ «за кулисы» и дает гостям возможность стать еще ближе друг другу, проведя вместе время после Впечатления. Учимся готовить мексиканскую сальсу
- После Впечатления
У гостей 30 дней, чтобы оставить отзыв. В идеале они тут же отправляют рассказ о том, как им всё понравилось, но иногда их нужно подтолкнуть, поэтому мы шлем несколько напоминаний. Вы и сами можете сделать это: напишите им сообщение через день-два.
- Пробудите воспоминания. Перечислите приятные моменты и приложите фото, включая тот самый групповой снимок на Впечатлении.
- Не стесняйтесь напоминать. Будьте откровенны и объясните, что значат отзывы для вашего бизнеса. Если гостю всё понравилось, он обязательно вас поддержит.
Проанализируйте 5 стадий своего Впечатления с помощью этих памяток.
