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体験前や実施中には予定外のシチュエーションに見舞われることもあります。よくあるシナリオと対処のヒントをまとめてどうぞ。
シナリオ1: ゲストが予定時刻に現れない。遅刻している。
留意点:
- 遅刻が気になる場合は、事前に歓迎メッセージを送り、待つのは何分までとはっきり伝えておくと安心です。
- ゲストにはAirbnbアプリ経由でメッセージや電話で連絡できます。もしくはexperiences@airbnb.comのカスタマーエクスペリエンス(CX)担当に相談してみましょう。
- 「ノーショー」の印をつけると、そのゲストからレビューが投稿できなくなります(ネガティブな採点で星評価が下がる心配もありません)。
シナリオ2: 体験当日だというのに朝目覚めたら体調不良。
留意点:
- 伝染しやすい病気の可能性は? 他の人にもうつってしまうことを考慮しましょう。
- 実施中止の場合、連絡は早ければ早いほどゲストはありがたいものです。CXチームに連絡する前にまずはゲストに連絡を
- 病気による中止は、キャンセルポリシーで特別にペナルティの免除が認められている「酌量すべき事情」に該当します。免除適用には診断書などの証拠書類の提示が必要な場合があります。
シナリオ3: ゲストが飛び入り参加の友達同伴でご登場
留意点:
- 会場や移動の車は人数厳しいですか?
- CXチームに連絡すると、直前予約として手動で処理できる場合もあります
- ほかのゲストは待ちぼうけです。もし遅れるようならひとこと説明する気配りを
ほかのシチュエーションも想定し、対処をきっちり詰めておきましょう。
- 悪天候
- アレルギー
- 言葉の壁
前もって備えておけば、いざというとき自信をもって対処できるので、ゲストも安心できるでしょう! 万全の備えで体験を実施できるようにしましょう。
