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Einige Mitglieder unseres Teams aus San Francisco haben eine Woche in Paris und eine Woche in London verbracht und einheimische Gastgeber getroffen. Bei dieser Gelegenheit konnten wir persönlich Feedback bekommen—besonders zu neuen Funktionen wie dem aktualisierten Kalender und Bewertungs-Einzelheiten—und schon mit den Vorbereitungen der Airbnb Open beginnen, die vom 12.-14. November in Paris stattfinden.

Wir haben sieben Fokusgruppen gebildet, in denen Gastgeber ihre Gedanken zur Kommunikation mit Gästen, Preiseinstellungen und der Gestaltung von attraktiven Inseratsseiten mit uns geteilt haben. Und wir haben 16 Gastgeber in ganz unterschiedlichen Nachbarschaften in den beiden Städten besucht, um zu sehen, wie sie die Airbnb-Seite und die mobile App jeden Tag nutzen. In jeder Stadt haben wir uns auch mit Dutzenden Superhosts getroffen, um mit ihnen anzustoßen und zu feiern. Es war toll, ihre Geschichten und Tipps zu hören und die Leidenschaft zu spüren, mit der sie Gäste willkommen heißen. Ein Superhost hat es so beschrieben: “Wir helfen Menschen dabei, einen Traum wahr werden zu lassen.”

Wir möchten mit Euch teilen, was wir gehört haben, damit der Austausch mit unserer Gastgeber-Gemeinschaft bei Meet Ups, Superhost-Treffen und den Airbnb Open weitergehen kann.

Die Gäste-Gemeinschaft wächst.
Wenn Du eine Anfrage oder Erkundigung von einem Reisenden erhältst, der neu bei Airbnb ist, stellst Du vielleicht fest, dass es eine Zeit dauert, bis Du erklärt hast, wie alles funktioniert. Vielleicht möchtest Du ihn oder sie gern daran erinnern, dass Dein Zuhause sich nicht wie ein Hotel anfühlen wird und dass die Unterstützung, die Du bieten kannst, manchmal anders ist als das, was er oder sie auf Reisen gewohnt ist. Wir wissen, dass es zeitintensiv sein kann, solche Erwartungen richtig zu setzen, und dass Du weniger Zeit mit Erklärungen für jeden einzelnen Gast verbringen musst, je mehr wir die Geschichte von Airbnb in der Welt erzählen.

Außerdem haben uns viele Gastgeber erzählt, dass sie es neuen Reisenden oft ans Herz legen, mehr Informationen zu ihren Profilen hinzuzufügen—vor allem Fotos—und den Vorgang der Verifizierten Identifikation vollständig durchzuführen. Wir haben wieder und wieder gehört, dass Airbnb mehr tun könnte, um sicherzustellen, dass neue Reisende persönliche Daten angeben, die Gastgebern dabei helfen, eine Entscheidung über die Buchungsanfrage zu treffen. Wir arbeiten bereits daran, jeden Gast dazu zu bringen, ein Foto und grundlegende Informationen zu seinem Profil hinzuzufügen, und wir entwickeln neue Wege, um Gästen zu vermitteln, wie Airbnb funktioniert, wenn sie sich registrieren.

Einfühlungsvermögen ist wesentlich, wenn Du großartige Gastfreundschaft anbieten möchtest.
Es hat uns sehr gefreut, Gastgeber so oft davon sprechen zu hören, dass sie sich in die Situation ihrer Gäste hineinversetzen—das zeigt, wie wichtig es ist, sich das Erlebnis für den Gast vorzustellen und dessen Bedürfnisse zu antizipieren, bevor er oder sie sie überhaupt verspürt.

Ein Paradebeispiel für diese Überlegung ist der Fokus, den viele Gastgeber, die wir getroffen haben, darauf legen, Gästen so schnell wie möglich zu antworten. Ein Gastgeber hat uns erklärt: “Ich brauche die Sofortbuchung nicht, weil ich sowieso immer sofort antworte!” Indem sie daran denken, dass Gäste ihre Pläne gern schnell bestätigt haben möchten, zeigen diese Gastgeber von der ersten Kontaktaufnahme an ihr Bemühen, entgegenkommend zu sein.

Viele Gastgeber haben auch erzählt, wie wichtig ihnen Übersetzungstools sind, vielleicht weil Reisende aus aller Welt Paris und London so lieben. Jeder Gastgeber, den wir getroffen haben, hatte seine eigene Art, mit Sprachbarrieren umzugehen, um sicherzustellen, dass Kommunikation nicht im Weg steht, wenn man Gastgeber sein möchte. Das war für uns aus dem HQ eine wichtige Erinnerung daran, dass Gastgeber an beliebten Reisezielen für jeden Schritt des Buchungsvorgangs zuverlässige Übersetzungstools benötigen: von der Kommunikation vor der Buchungsbestätigung bis zur Vorbereitung auf die Ankunft der Gäste.

Es dauert seine Zeit, um Vertrauen aufzubauen.
Einige der Leute, die wir getroffen haben, haben uns erzählt, wie es ist, anderen Gastgebern zu erklären, wie Airbnb und Homesharing funktionieren. Für Freunde und Familienmitglieder, die ihr Zuhause ebenfalls mit anderen teilen möchten, kannst Du eine wichtige Informationsquelle sein, wenn es Fragen zur Erstellung eines Inserats, der Bereitstellung von Anreise-Informationen vor dem Check-In und dem Angebot einer Unterkunft geht, in der sich Gäste willkommen fühlen.

Es hat uns auch großen Spaß gemacht, zu hören, wie Gastgeber im Laufe der Zeit immer sicherer geworden sind. Eine Gastgeberin hat erzählt, dass sie anfangs immer “alle Löffel gezählt hat”, wenn ein Gast wieder abgereist war. Aber mit jedem weiteren Gast, der sich in ihrer Unterkunft großartig verhalten hatte, wurde ihr klar, dass sie das Tafelsilber vielleicht gar nicht nachzählen brauchte.

Wir möchten, dass jeder Gastgeber zuversichtlich sein kann und sich sicher fühlt. Das bedeutet, dass Geschichten wie die, die wir in Paris gehört haben, unsere Produktpläne weiterhin anleiten werden. Dieser Besuch war nur eine von vielen Reisen, die wir auf der ganzen Welt unternehmen, um zu besseren Einsichten zu gelangen. Vor Kurzem waren Teams auch in Singapur und Portland, haben sich mit Gastgebern getroffen und mehr darüber erfahren, wie wir das Gastgeben einfacher und lohnenswerter machen können. Wir werden auch sehr viele Leute zu den Airbnb Open schicken—diejenigen, die die Webseite programmieren bis hin zu Führungskräften aus allen Bereichen des Unternehmens—um Feedback und Einsichten von unserer Gemeinschaft zu erhalten.

Wenn Du das Team in Paris und London getroffen hast oder Teil einer Fokusgruppe warst, möchten wir einfach sagen: Merci beaucoup und thank you!

 

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