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Alcuni membri del nostro team di San Francisco hanno trascorso una settimana a Parigi e una a Londra per parlare con i nostri host. E’ stata un’opportunità unica per ricevere di persona il loro feedback su alcune nuove funzioni come l’aggiornamento del calendario e i dettagli delle valutazioni e per iniziare a lavorare sull’Open Airbnb che si terrà a Parigi dal 12 al 14 novembre.

Abbiamo organizzato 7 gruppi in cui gli host hanno condiviso le proprie impressioni sulle comunicazioni con gli ospiti, su come impostare il prezzo dell’alloggio e su come creare un annuncio accattivante. Abbiamo fatto visita a 16 host in altrettanti quartieri nelle due città per osservare come utilizzano quotidianamente il sito e l’app di Airbnb. In entrambe le città ci siamo riuniti con decine di Superhost per brindare con loro. È stato davvero fantastico sentire le storie e i consigli di persone così appassionate. Un Superhost ha descritto la su esperienza come  “un sogno che diventa realtà”.

Vogliamo quindi condividere quanto raccolto in questi incontri per poter continuare questo scambio di idee con tutta la community di host, ai meetup, ai raduni di Superhost e all’Open di Airbnb.

La community di viaggiatori è in crescita.
Quando ricevi una richiesta di prenotazione o di informazioni da un nuovo utente di Airbnb, spesso ti saranno poste delle domande sul funzionamento del sito. È importante ricordare all’ospite che soggiornare nella tua casa non è come farlo in un hotel e l’assistenza che offrirai è qualcosa di speciale e diverso rispetto a ciò a cui è abituata questa persona. Sappiamo che creare queste aspettative nell’ospite può richiedere più tempo ma ricorda che più spargiamo la voce su Airbnb in tutto il mondo e meno dovremo farlo con ogni singolo ospite.

Inoltre, molti host ci hanno detto che incoraggiano i nuovi viaggiatori ad aggiungere più informazioni nei loro profili, in particolare più foto, e a completare il processo di Identificazione. Di tanto in tanto ci hanno detto che Airbnb potrebbe fare di più per far sì che i nuovi utenti forniscano più informazioni personali affinché gli host possano decidere più tranquillamente quali persone ospitare. Siamo già al lavoro su nuovi metodi per invogliare ogni ospite a pubblicare una foto e delle informazioni sul proprio profilo e per fornire più dettagli sul funzionamento di Airbnb al momento della registrazione.

L’importanza dell’ospitalità
Uno degli aspetti che più ci hanno colpito è sicuramente la volontà degli host di mettersi nei panni degli ospiti: questo mostra l’importanza di immaginare come sarà l’esperienza degli ospiti e anticipare così delle esigenze prima che queste si presentino nella realtà.

Un esempio di questa attenzione è il tempo di risposta nelle comunicazioni. Un host ci ha detto: “Non ho bisogno di attivare la Prenotazione Immediata per il mio annuncio perché a ogni richiesta mi assicuro di rispondere immediatamente!”. Tenendo conto del fatto che gli ospiti vogliono spesso poter programmare i loro viaggi in tempi brevi, questi host rispodendo a questa esigenza, mostrano la loro capacità di ospitare al meglio

Forse perché Parigi e Londra sono destinazioni popolari in tutto il mondo, molti host ci hanno parlato dell’importanza dei traduttori automatici. Ogni host che abbiamo incontrato ci ha parlato del modo in cui cerca di superare la barriera linguistica con i propri ospiti senza che questa comprometta la loro capacità di ospitare. Questo ci ha ricordato che gli host che vivono in destinazioni così popolari hanno bisogno di strumenti di traduzione affidabili in ogni momento della prenotazione: dalle comunicazioni prima della conferma ai preparativi per l’arrivo dell’ospite.

E’ tempo di aver fiducia.
Alcune persone che abbiamo incontrato ci hanno parlato del fatto che nel corso del tempo hanno dovuto spiegare a colleghi host il funzionamento di Airbnb e dell’home-sharing. Puoi essere una fonte di informazioni molto importante per i tuoi amici e parenti che si apprestano a creare un annuncio sul sito, agli ospiti che hanno bisogno di informazioni esaurienti prima del check-in e a condividere un alloggio davvero accogliente.

Abbiamo inoltre ascoltato con piacere le storie dei nostri host su come hanno acquisito la fiducia di ospitare qualcun’altro a casa propria. Un’host ci ha rivelato che nel primo periodo non faceva altro che verificare che tutto fosse a posto al termine di ogni soggiorno. Col passare del tempo, accogliendo sempre più ospiti che si prendevano cura del suo alloggio, questa host ha capito che non c’era bisogno di preoccuparsi.

Vogliamo che ogni host si senta al sicuro e a suo agio. Ciò significa che continueremo a utilizzare il feedback dei nostri host, come abbiamo fatto a Parigi, per programmare e migliorare la nostra piattaforma. Questa visita è una delle tante che stiamo facendo in giro per il mondo. Di recente abbiamo inviato un nostro team a Singapore e a Portland per incontrare gli host e capire meglio come rendere l’ospitalità più semplice e gratificante. All’Open di Airbnb ci saranno tantissime persone, dai creatori del sito ai dirigenti dell’azienda, che non vedranno l’ora di ricevere il feedback e le opinioni degli host.

Se hai incontrato il nostro team a Parigi o a Londra, c’è un’ultima cosa che vorremmo dirti: merci beaucoup e thank you!

 

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