Pour les hôtes comme pour les voyageurs, il est crucial de se sentir à l’aise lors de chaque réservation effectuée sur Airbnb. Et une grande partie de la confiance que les hôtes et voyageurs développent naît des messages qu’ils échangent : demande d’information, réservation, confirmation de la réservation, discussions sur l’arrivée… Ces conversations ne sont pas uniquement l’occasion d’une mise au point logistique ; elles permettent également de se présenter et de tisser des liens. L’organisation d’un voyage pouvant se révéler complexe ou urgente, les réponses doivent être fiables et rapides.

Pour cette raison, nous calculons le taux de réponse et le temps de réponse, et nous les affichons sur les annonces. Nous voulons que les voyageurs sachent à quoi s’attendre lorsqu’ils contactent un hôte. Et nous demandons à nos hôtes de penser à toujours offrir une communication fiable et rapide, car nous sommes convaincus que cela contribue à leur garantir plus de réservations.

Nous tenons à ce que la signification de ces chiffres soit claire pour que les hôtes sachent comment se démarquer :

Le taux de réponse mesure le pourcentage de nouvelles demandes d’information et de réservation, reçues au cours des 30 derniers jours, qui ont obtenu une réponse de l’hôte dans les 24 heures.

Le temps de réponse est le délai moyen avec lequel un hôte a répondu à tous ses nouveaux fils de messages reçus au cours des 30 derniers jours.

Vous trouverez des explications plus détaillées du mode de calcul du taux de réponse dans notre Centre d’aide.

Lorsque nous calculons le taux de réponse et le temps de réponse, nous considérons les éléments suivants comme une réponse :

  • Acceptation ou refus d’une demande de réservation
  • Envoi d’un message en réponse à un voyageur qui a envoyé une demande de réservation
  • Pré-approbation ou refus d’un voyage décrit dans une demande d’information
  • Envoi d’un a message en réponse à un voyageur qui a envoyé une demande d’information

Il est également important de comprendre ces chiffres, car nous allons désormais adopter une démarche proactive en aidant les hôtes à maintenir leur taux de réponse lorsqu’ils sont dans l’impossibilité de vérifier leurs messages. Si un hôte ne répond pas sous 24 heures à cinq demandes d’information ou de réservation consécutives, nous désactiverons temporairement son compte. L’objectif est d’éviter que les hôtes reçoivent d’autres demandes auxquelles ils ne peuvent pas répondre, affectant chaque fois un peu plus leur taux de réponse. Dès que les hôtes seront à nouveau en mesure de traiter leurs messages, ils pourront réactiver leurs annonces immédiatement.

La rapidité de réaction est une excellente façon pour les hôtes d’obtenir plus de réservations. Nous avons constaté que les hôtes qui répondent aux demandes des voyageurs en moins de 12 heures obtiennent deux fois plus de réservations chaque mois ! Voici les points à garder en tête pour échanger des messages chaleureux et conserver de bonnes statistiques de réponse :

  • Lorsque vous recevez une demande d’information ou de réservation, répondez sans tarder.
  • Il est toujours préférable de refuser une demande de réservation plutôt que de la laisser expirer, à la fois pour votre taux de réponse et pour faciliter les plans des voyageurs.
  • Une fois que vous avez commencé une conversation avec un voyageur, discutez naturellement : vous n’avez pas besoin d’avoir le dernier mot pour maintenir votre taux de réponse.
  • Gardez votre calendrier à jour afin de ne pas recevoir de demandes d’information ou de réservation pour les dates où vous n’êtes pas disponible.
  • Téléchargez notre application mobile pour ne pas passer à côté d’un message d’un voyageur potentiel.