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活躍中のホストのみなさまを見回すと、ゲストに居場所をつくることがおもてなしなのだということがよくわかります。それぞれ共通して体験の各段階ごとにゲストが感じる心の動きをじっくり時間をかけて考えているのです。
ゲストに「居場所」を感じてもらうためには、次の4つの感覚が鍵となります。
- 安心感
- 認識されている
- 歓迎されている
- 特別感
おすすめの記事：おもてなしの秘訣、ゲストがすくにほっと安らげる居場所のつくり方については、こちらの記事をぜひご覧ください。
以下の演習「ゲストの旅」は、自分ならではのおもてなしスタイルを見つけるのに役立ちます。安心感、歓迎、パーソナライズされた思い出の演出をするにあたってどのようなことができるか、体験の予約段階から終了後まで、各段階ごとに考えてみましょう。また、一緒に過ごした時間を覚えておいてもらえるよう、体験終了後もゲストと連絡を取るのもよいでしょう。そうすれば、レビューを書いてもらえるかもしれません！
「ゲストの旅」に沿って、最高のおもてなしの具体的な実践方法を時系列にまとめてみましょう。
体験開始前に、次の感覚を持ってもらうために実践することは…
| 安心感 | 認識 | 歓迎 | 特別感 |
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集合・自己紹介をするとき
| 安心感 | 認識 | 歓迎 | 特別感 |
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体験参加中：この段階が「ゲストの旅」のクライマックス！
| 安心感 | 認識 | 歓迎 | 特別感 |
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体験が終了するとき
| 安心感 | 認識 | 歓迎 | 特別感 |
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おまけ：体験終了後
| 安心感 | 認識 | 歓迎 | 特別感 |
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注：本稿はホストのみなさまから集められた成功体験をベースにまとめたヒントの一例に過ぎず、おもてなし上手なホストになるための唯一絶対の法則ではありません。おもてなしのアプローチはほかにいくらでもありますし、ゲストが安全かつ快適に体験を楽しめるのであればその体験は大成功といえます。
「人間は人に言われたことは忘れてしまう。だが、感じたことは忘れない」 – カール・W.・ビーナ
